找错了人就别谈什么客户成功

学生时代的你接了个兼职，用地推的方式为一家儿童编程语言启蒙机构拓展生源，单纯从找对人的角度你会选择去哪里？

A. 幼儿园门口     B. 商场儿童游乐区

我相信你心中已经有了答案。幼儿园虽好，但接送孩子的大多是老人。首先，为孩子付费上培训班的大都是父母。其次，你跟老人去讲舞蹈班、美术班他们都懂，也知道这年头的小孩都得有个特长，但你要讲编程、讲语言启蒙，老人都不知道你在说什么，大概率会觉得是智商税，回到家不会、也不好转述给孩子父母。

到了周末，你会发现在商场儿童游乐区父母陪孩子的比较多，周一到周五父母忙于工作没有陪伴孩子，难得的周末一定要拿出些时间来带孩子好好玩。现在幼儿园小孩的父母一般是85后，对思维训练、编程都不陌生，也都期望在能力范围内给到孩子更多的学习和选择机会，跟他们聊成单概率会高很多。

上面的例子说的是找错了人，这单就成不了。还有一种情况是找错了人，单虽然成了，但事儿成不了。

我在给CSM做培训时讲过一个好玩的故事，在商家一番慷慨激昂的猫粮价值宣讲后，有一只老虎深受感动当即决定要买一整箱猫粮，商家高兴坏了还给打了个九折，老虎美滋滋的抱着猫粮回了家，等待他的却是母老虎的一顿批评教育，“真是花钱买教训，这哪是我们吃的东西”。老虎心里也很憋屈，黑着脸去找商家理论了。

这跟很多公司一样，为了冲客户量、冲营收，靠着招大量的销售、拓渠道、找合伙作伴拿下了一批“不对”的客户。客户使用时发现压根不是他想要的，跟实际业务场景偏离太大，买断模式下客户只能吃个哑巴亏，也怪自己没考察清楚，但saas模式下客户绝不会再有续费行为。面对一个错的客户，再优秀的客户成功团队也无能为力。

《精益创业实战》这本书里提到一个帮助创业者梳理思路、少走弯路的工具-精益画布，画布里第一个问题是你要解决的问题是什么，第二个问题就是搞清楚目标客群。只有知道了谁是我们的目标客户，我们才能去考虑怎么设计打动他们的产品，去哪里找到这些目标客户。

反之就会出现一些看似矛盾问题等着你去解决。朋友做了个管理实战类订阅课程，年底统计续费率时发现很惨烈，统计了一下不续订的原因，竟然发现是互斥的。

原因就是他们的学员里既有初创公司的老板，也有餐饮连锁的店长，还有500强企业中层，微商团队的城市经理……这些学员的基础差别太大，有这两种反馈实属正常。

卡诺模型里提到的五项需求也是建立在明确我们的目标客户是谁的基础上。地产商交付的房子里安装了方便借力的L型扶手、坐式淋浴器，这对于老人来说是期望型需求，甚至是魅力型需求，但对于自己住的年轻人来说可能是个反向需求，会觉得占用了空间，完全没有必要。

搞清楚我们的客户是谁，为正确的客户提供服务，是客户成功的第一步。