陈春花：免费服务的模式，对吗？

服务和产品价值的独立与增值

本文强调产品和服务应当具有独立的价值，并且服务不应被视为弥补产品不足的手段，而应该带来增值。免费的服务模式被认为是错误的，因为它们不会在压力下明确服务承诺，也无法确保满足顾客的真正需求。服务需要为顾客创造独立的价值，而不是仅仅作为产品的补充。

文章通过实例说明，企业在服务上的过度投入，尤其是免费服务，往往没有达到预期的顾客满意度，反而导致了资源浪费和盈利下降。苹果公司的直营店服务模式被作为正面案例展示，说明了服务“补偿”如何通过专业的个性化服务增强顾客对产品的兴趣，而不是简单地弥补产品的不足。

服务的价值应该来源于对顾客需求的深刻理解，有价值的服务往往是顾客愿意为之付费的服务。如深圳一家物业公司通过提供有偿服务而成功提高顾客满意度和企业盈利的案例所示，优化资源配置和投放是提升服务价值的关键。

文章还提出了一个基本原则，即让顾客决定什么是有价值的服务，并提出了五个步骤来成功执行服务战略：了解顾客、确保顾客认识你、知道做得好不好、知道哪里需要改进和改进自己。这些步骤强调了服务策略实施的重要性和提升顾客满意度的系统方法。

文章最后强调，服务战略要有效，必须专注于盈利。顾客愿意为服务付费是衡量服务价值的可靠信号，关注盈利能够确保企业不偏离正确的方向。

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春暖花开

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