数字化时代下，以客户为中心的思维显得更加重要，如何做到真正地洞察客户诉求，提供合理的解决方案是每个产品都需要关注的重点问题。而即使抛开当前数字化时代下以客户为中心对企业的重要性，在敏捷领域，也早就把以客户为中心作为信条之一。从敏捷宣言到业务敏捷的核心观点都体现了基于客户需求出发构建产品的思维。

而与客户洞察、客户体验相关的工具很多，今天想跟大家聊的是用户旅程地图。相信接触敏捷或者产品管理的朋友一定听说过这个工具，我个人在为客户做的敏捷课程培训中，一般也会把用户旅程地图作为其中一个重要的工具进行讲解。

但是这些年下来我发现培训的内容要么是留在了课堂上，要么就是被片面的理解。参加过培训的朋友一般会认为用户旅程工具简单好用，继而在工作中通过几个小时的思考就绘制出了自己产品的用户旅程地图，接着基于分析的改进点进行产品功能优化。而这种方式让用户旅程地图工具的价值大打折扣，想用好这个工具需要更多的关注点和投入。今天我们不会花太多篇幅讲用户旅程工具是什么，只想分享下我认为能更好发挥用户旅程地图价值的几个核心关注点。

用户旅程地图的基本要素如下图所示（图片来源于BeeArt工具），通过识别核心用户群体，从客户基于产品产生的完整体验以及具体行为视角出发，重点分析客户触点以及过程中的痛点和问题，以识别改进机会。用户路程地图通过可视化的方式展示用户旅程全景，有利于各角色间基于统一视图进行讨论和共识。

但是需要注意的是，用户旅程地图的产生不应该是坐在电脑前拍脑袋拍出来的内容，想要充分利用好用户旅程地图这个工具需要关注如下的几方面内容。

1.产品愿景和目标为前提

我们使用用户旅程地图工具是为了更好的洞察客户需求，但是不要忽略掉，基于洞察的需求和方案应该与产品愿景相符合。产品愿景代表了产品未来发展的方向，是产品演进的启明灯。理论上来说，凡是与愿景相悖的方案或者举措都是重大风险警示，很可能导致投入的浪费。

另一方面，每次的用户旅程梳理一定要基于特定目的，要么是已经感受到客户对产品的不满，要么是主动求变尝试获得产品创新或突破。不管基于什么原因，对于梳理用户旅程需要达到的目标，需要做好相关干系人的共识，不要只停留在领导层的脑子里，否则很可能导致结果不佳甚至是偏离目标的情况出现。

2.基于真实案例收集反馈

用户旅程地图的创建，最大的问题就是拍脑袋。你觉得怎样并不重要，用户觉得怎样才重要！培训时我们更多是由于时间和空间限制，只能让参训者拍脑袋设计用户旅程地图。但是在实际使用过程中，需要到真实场景中实地查看，才可以下结论，也能够确保数据准确性和问题识别的全面性。

具体方式上，可以基于用户旅程涉及的场景，结合干系人访谈以及在具体行为发生的地点进行实地查看等方式，重点关注用户类别、行为触点、异常行为、环境因素等，也可以利用同理心地图分析用户所看、所想、所感知等。这样根据现场获得的大量信息再进行用户旅程绘制时，才可以反映真实的用户旅程情况，提升洞察的准确性和价值体现。

3.动态优化

用户旅程地图是一个不断动态优化的过程，产生的任何一个版本只代表基于当时情况制定的体验优化方案。想要持续地服务好用户，就要根据不同阶段的目标和问题，借鉴第2点提到的方式，持续洞察客户诉求，优化用户旅程体验。

4.基于度量的闭环改进机制

用户旅程地图绘制完成后，需要结合问题点和改进方向，制定出恰当的度量指标。同时，度量指标的数据获取可以结合埋点、调研等手段获得，重要的是要确保数据的真实性，基于度量指标再进行用户旅程优化才能够真实地提升用户体验。所以到这里大家应该能感知到，用户旅程地图仅仅是个工具，在背后更多的是用户体验优化的机制和管理策略。

5.用户路程地图并不完美

最后想说的是，用户旅程地图仅仅是个工具，我们不能寄希望于这个工具可以帮助我们把问题识别或者用户体验做到最好，同时也不能寄希望于通过用户旅程地图解决掉所有的问题。任何一个产品改进的问题都是复杂的，多种方法和工具的结合才能让产品走得更远。

总结

今天我们没有阐述用户路程地图工具里的要素本身，更多的是分析一些在使用工具时常常被疏忽的典型问题，希望读者在后续使用这个工具时可以多关注以上的几个方面，随着“以用户为中心”思维越来越被重视，相信用户旅程地图也一定会更多的出现在实际工作场景当中。

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