以解决方案为焦点，降低产品开发的复杂性

在产品开发领域，不仅涉及到开发、掌握技术和方法以及填写模板，还涉及到有效沟通和人际关系艺术。每个人，包括业务和技术人员，都可以从产品领导中受益。你正在为用户和客户构建产品，通常会有一个官方的“产品所有者”或“产品经理”，但技术人员也可以表现出产品领导力，在讨论需求或技术解决方案时从用户的角度看事情，并在团队对话无效时调整团队对话。

根据我的经验，让技术人员认同产品，挑战需求，并围绕用户展开对话，可以提高整个团队的绩效和互动效率。我还看到一些开发人员渴望参与任何形式的用户对话。（在本文中，我将业务和技术导向的角色称为“产品领导者”。他们使用的工具和方法适用于团队、其他部门、用户以及人与人之间的任何其他交互。）

在本文中，你将了解如何利用教练和言语以及当中的哪些部分可以帮助你利用互动产生更好的结果。通过整合特定的教练原则和引导对话来提高对话质量，发现可行的见解，建立信任，促进协作，并让目标更清晰。你将发现能够显著影响产品开发以及团队和利益相关者参与的工具和策略。

作为产品领导者，我的主要职责是沟通。这涉及到与（Scrum）团队、管理层以及市场、支持或运营等各个部门保持内部联系。在外部，我与客户和用户进行广泛的接触。主要的挑战来自于获取准确的信息，让合适的利益相关者参与进来，与热情的用户打交道，确定准确的需求，并确保每个人都理解我们试图实现的背景和目标。

利益相关者和用户讨论相同的话题但使用不同的术语，这并不罕见。因此，解读他们口头解决方案背后的基本需求是至关重要的。这确保了作为产品领导者，我们与团队一起提炼出正确的解决方案，避免用户将来说“那不是我想要的”。

我观察到许多产品领导者，包括我自己在内，在用户对话和利益相关者讨论时，一旦他们的对话伙伴描述了他们不想要的东西，就会停下来。这就是众所周知的问题——通常在问“为什么”的时候才会显露出来。

尽管对于产品领导者来说，理解用户的问题至关重要，但当我们不断提出问题，揭示目标群体的潜在需求和期望时，我们的产品才可以达到更高的高度。“为什么？”这个问题可以让我们更清楚地了解用户的目标。这使我们能够更有效地定制产品以满足他们的需求和期望，而不仅仅是理解他们的问题。

在给出真实的客户示例之前，我们先从一个基本示例开始。

以想喝咖啡的欲望为例。“为什么？”这个问题可能意味着：

• 你想解渴；

• 你想要咖啡因帮助你保持清醒；

• 这是你开启一天日常生活的一部分。

根据客户的首选未来（Preferred Future）或需求，你可以开发不同的解决方案，帮助他们实现目标。可能有人选择游泳、喝一杯水，或者可能是一些绿茶或抹茶。这个类比同样适用于产品管理领域的技术解决方案。

这里有一个简化的客户示例：用户对来自应用程序特定部分的持续新闻通知表示不满。

团队的回应是消除工具的通知中心。然而，用户的不满仍然存在。团队过于关注用户传达的显性问题，而没有深入研究潜在的需求。用户实际的需求（他们的首选未来）是可以更好地控制通知，希望可以在应用程序的特定部分指定静音时间。这可以通过通知调度程序来解决，允许用户指定何时接收或静音通知。在反思客户的反馈后，团队一直在琢磨“一直发通知”这个词，这是一种邀请，旨在探索客户所说的“一直”的确切含义。

团队主要错在认为“我们是决定实施什么解决方案的人。用户只需要告诉我们他们的问题”。我只部分同意这样的观点。用户告诉我们他们的上下文和主题，我们需要找出他们的首选未来（在这个案例中，就是对静音时间可以有更多的控制）。在此基础上，我们可以定义不同的技术解决方案，并与我们的目标群体进行测试。

对我来说，成功的关键因素是从各个角度进行清晰和有效的沟通。管采用经典的产品管理方法（如用户故事或路线图）会很简单，但棘手的部分在于如何填补这些方法的空白。这需要扎实的沟通和领导技能，并专注于解决方案的各个方面。虽然产品领导者不是教练，但我们确实可以通过类似教练对话来了解用户的实际需求，这在短期内可以节省大量的时间和金钱。在你认为“难道不是每个人都以解决方案为焦点吗？”之前，请给我一个机会解释什么是以解决方案为焦点以及它与解决方案导向的区别。

假设你对软件产品进行了现代化改造，现在正在与一个对产品充满热情的客户进行用户对话，他很生气，因为之前的版本中有一个功能在新版本中没有了。

用户：你是不是疯了，居然移除了这个功能？你们公司经常这么做，把最好的功能破坏掉了。让产品保持原样，别再改了。以前的一切都很好，但你们一直在把产品做得更糟。

在继续往下读之前，请你考虑一下如何应对这种具有挑战性的情况。你将如何继续与用户的对话？

作为产品领导者，我们可以进入防御模式，或者情绪变得激烈，并开始说用户的坏话。然而，从另一个角度来看这个例子，你可能会意识到这个用户对产品充满了热情，想要帮助改进它，否则他们为什么会花时间与你进行对话呢？用户说了一句扭转话题的话：“以前的一切都很好”。如果你不认真听，可能会忽略了这句话。

我们来看一张 Haesun Moon 的对话方向象限（Dialogic Orientation Quadrant，DOQ）图，简要地解释一下以解决方案焦点的含义。

在对话时，我们可以用几种方式讨论话题或提问。解决方案关注发生在 Resourceful Past 和 Preferred Future 象限。问题关注发生在 Troubled Past 和 Dreaded Future 象限。

让我们一起基于 DOQ 探讨软件现代化示例中的潜在问题。如果你戴上用户的眼镜，下面这些问题的答案会是什么？

• Troubled Past：为什么现在比以前更糟？是什么让你生气？

• Dreaded Future：什么会让它变得更糟？

来自底部象限的问题的答案可能并不是很有用。它们通常会加剧愤怒，很少有助于了解用户的需求。适合底部象限的语言通常被称为“远离”语言，因为它给出的是有关个体想要摆脱的状态的答案，而不是他们想要达到的预期结果。这种沟通可能会陷入负面循环，阻碍有意义的进展和解决方案的出现。

现在，让我们来探讨上面的两个象限。

• Resourceful Past：你说以前一切都更好。那时是什么时候？那时有什么不一样的？

• Preferred Future：要使它变得更好，需要做些什么？

你注意到这些问题和潜在答案的区别了吗？它们似乎更有帮助，对吧？我们将适用于这两个象限的语言称为“走向”语言，因为它给出的是有关首选未来和状态的有用提示。

快速提示 ：如果你发现在用户对话中，人们（甚至是你自己）处于以问题为焦点的象限，那就通过“ 你想要怎样的替代方案？”这个问题来迈向 Preferred Future 象限。

将其视为一种感恩——“ 感谢你向我敞开心扉分享你的想法。你似乎对产品充满激情”，这样奇迹很可能就会发生。

顺便说一句，你可以在任意的对话中使用这个技巧。在团队会议上，与其过度分析复杂的问题，不如一直瞄准上面的两个象限。其好处是你可以更快地获得期望的解决方案，人们会感到受被赞赏，而你减少了会议的次数，你自己会感觉更好，因为你可以通过不同的角度看待情绪等等！

我建议你在进行对话时仔细聆听并保持兴趣。对我来说，DOQ 和以解决方案为焦点为积极倾听技能带来了全新的视角，它从根本上改变了我说话和倾听的方式。

乍一看，这两个术语都包含“解决方案”一词。我认为，以解决方案为导向是倾向于寻求解决方案而不仅仅是讨论问题。相比之下，以解决方案为焦点涵盖了整个心态、具体的技术、态度和指导原则。这些可以支持你（以及你的用户和利益相关者）定义、关注并朝着首选未来努力。上面提到的 DOQ 在本质上解释了它的核心是什么。

一个重要的旁注：我偶尔听到以解决方案为焦点的从业者被称为“问题恐惧症者”。在这个领域，我们确实承认并重视摆在我们眼前的问题。但是，我们强调的是美好的未来，而不是探究复杂问题背后的根源。后者往往耗时，容易引起冲突，而且在复杂的场景中，由于缺乏直接的因果关系，几乎不可能实现。例如，如果你问一个团队：“为什么你们不在一起工作？”你可能会得到不同的答案，而责备那些人对改善情况没有太大帮助。

此外，以解决方案为焦点伴随着一整套全面的态度和原则。有些方法乍一看似乎很俗气，但从本质上讲，它们需要不断地学习才能有效地实践。让我们深入探讨一些态度和原则，以及我是如何将它们应用于产品管理的。

我使用这个原则的方式与 Eric Ries 的《精益创业》一书中所描述的“构建、度量、学习”循环相同。这一切都是关于从我们的假设和我们构建的功能中学习。然而，这也与我们如何合作有关。是否有某种协作方式比其他方式更好？什么时候与开发人员的协作得到了改善？你和他们的做法有什么不同？在我们的开发过程中，用户最欣赏的是什么？

这可能是最难掌握的心态之一。它主要是关于保持好奇心，将我们的解释排除在对话之外，并在产品开发中使用假设。

以“我有时候会锻炼”这句话为例。“有时候”可以表示不同的时间间隔——我在演讲会议上已经验证了这一点。有些人说是一周一次，有些人说是一周三次，还有一些人说是一年一次。“锻炼”这个词也可以有不同的含义。

作为产品领导者，我们需要了解怎样与我们的交流对象沟通。我们需要确保澄清了可能耗费我们大量精力的昂贵的词汇。这里的“昂贵”可以有很多种解释。我从 Mark McKergow 那里了解到这个概念。昂贵可以指灵活性、响应性、定制、效率、速度、控制、安全性等。当你听到这些昂贵的词语时，我的建议是问他们“ 这种 [昂贵的需求] 是什么样 [昂贵的需求]？”。为了收集显示你和他们在朝着那个需求（或首选未来）前进的迹象的数据，你可以问“ 你是怎么注意到你有这个 [昂贵的需求] 的？”

这是朝着减少浪费并创建以用户为中心的产品迈出的重要一步。这一切都是关于承认在用户的情境种，他们就是专家。用户非常清楚产品如何融入他们的日常生活。首先，这不是关于技术解决方案，重点是关注用户的需求以及他们的反馈、用户对话和用户测试的价值，而不是我们认为用户应该有的需求，并以此为基础开发产品。你和你的产品团队是技术解决方案、UI/UX、产品管理对话技巧等方面的专家。满足用户需求的专家是用户自己。我们要利用这一点来提升产品的优势！

践行这些态度和原则可能需要一些时间，但没关系。我们可以从小处开始，它们可以帮助我们打造更好的产品，进行更有帮助的对话，并更好地应对困难。

产品领导者常遇到的一个困难是阻力——来自开发人员、管理人员、利益相关者以及用户的阻力。阻力之所以成为问题，主要是因为我们常常对它很敏感，或者觉得受到了某种程度的攻击，这对对话、产品或互动的人都没有什么好处。Steve de Shazer（以解决方案为焦点创始人之一）在他的文章“再探阻力”中指出，“爱因斯坦的理论决定了你所看到的。”简单地说，这意味着我们已经相信的东西会改变我们对阻力的看法。

我鼓励你重新审视你对阻力的理解。将阻力视为需求的伪装形式。从长远来看，这可以帮助你将挫折转化为好奇心，找出你的互动伙伴需要什么。识别和解决这些需求对你的产品可能产生重大积极的影响。

为了借用爱因斯坦的话，我想向你介绍利益相关者假设的概念。

每当你与利益相关者或用户互动时，基于你对他们的假设，对话就会有所不同。

我们假设你认为所有利益相关者都是以政治和自我为中心，那么你很可能会将对话的某些部分视为以政治和自我为中心。你可能会听到许多证实你想法的话，这也被称为确认偏误。这对我们可能并不是很有好处。

相反，你可以找到一些能促进更好协作的假设，例如：

• 每个利益相关者和同事都想要对产品最有利的结果；

• 我相信，我们今天一定能共同拿出解决方案。

这两个假设对我帮助很大，在与他人合作方面对我产生了重大的影响。我经常在与他人的对话中得到很好的反馈，大部分来自于以解决方案为焦点和乐观、有益的假设。你可以找到你的假设或使用我的——具体取决于你自己！

对我来说，以解决方案为焦点可以让我提出更具体的问题，并培养了一种有益的对话态度。总体而言，我会说我一直是一个态度积极、开放的人——然而，我现在的倾听方式不一样了，能够更频繁地听到有用的短语和单词。特别是在我作为产品领导者的角色中，我更加关注用户的需求，并帮助他们更好地理解自己想要的东西。总体而言，与人合作变得更加顺畅。

如果你也想以解决方案为焦点，关键的就是实践、实践、实践。将这些态度和原则融入到你的日常生活需要时间和精神投入。它容易学习，但要精通并不容易。

花点时间，从小处开始。也许你每个月都可以练习一个原则。你可以在某一次会议上练习如何“保持无知的心态”。之后，问问自己这种心态给你带来了怎样不一样的东西。

最后，我相信这一切都是关于终身学习。在某些情况下你会成功，在某些情况下你会失败。我建议你把注意力集中在成功上，分析这些成功给你和你的环境带来了什么不同。

以解决方案为焦点的书籍大多数都是面向教练的。作为产品领导者，我们不是教练，但我们经常进行类似教练那样的对话。提取对你有帮助的内容，忘掉不适用的内容。

• The Solution Focus by Mark McKergow and Paul Jackson

• Brief Coaching Library from solutionsurfers, free resources

• German: Faszination Lösungsfokus: Wie du mit gezieltem Blick die gewünschte Zukunft gestaltest by Elfie J. Czerny, Dominik Godat et al

• German: Coaching - erfrischend einfach: Einführung ins lösungsorientierte Kurzzeitcoaching* by Daniel Meier and Peter Szabo

• The Solution Focus by Mark McKergow and Paul Jackson

• Brief Coaching Library from solutionsurfers, free resources

• German: Faszination Lösungsfokus: Wie du mit gezieltem Blick die gewünschte Zukunft gestaltest by Elfie J. Czerny, Dominik Godat et al

• German: Coaching - erfrischend einfach: Einführung ins lösungsorientierte Kurzzeitcoaching by Daniel Meier and Peter Szabo

产品管理是一项艰巨的工作，对产品领导者提出了许多挑战。我建议你尝试一下文章中与你产生共鸣的部分。试试看，看看它给你的日常活动带来了什么好处。

查看英文原文：

https://www.infoq.com/articles/product-leadership-solution-focused/

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