软考系规论文分享：IT服务运维质量管理

IT服务运维质量管理论文摘要

本文详细介绍了Y城信息化项目的运维阶段中的IT服务运维质量管理经验。随着信息化项目进入运维阶段，作者作为系统规划与管理师负责了技术服务的质量监控工作，包括服务质量、风险管理和信息安全。文中讨论了质量管理的策划、检查和持续改进，并分享了作者的实际运维管理经验。

服务质量策划

为确保服务质量，作者组织了质量策划会议，设定了明确的质量目标以满足客户需求并达到100%的客户满意度。作者通过与相关人员的合作，确保了服务人员的稳定性和故障响应的及时性。质量管理团队的成立以及质量策划文件的修订和发布，保障了服务质量的全面策划和有效执行。

服务质量检查

质量管理团队定期进行服务质量检查，涵盖人员稳定性监控、服务请求处理效率、服务监控和规范执行、事故记录核实，以及满意度调查与服务级别评估。作者亲自参与约谈和指导，确保检查过程的妥善执行，并通过内部会议和质量报告，确保质量保障工作的严格按照计划执行。

服务质量提升

作者设定了具体的质量改进目标，组织了质量改进会议，并指派任务。通过增聘工程师、升级监控系统、加强安全性评估，以及优化服务台和备件库管理，提升了事件处理的响应速度和系统容错能力。作者还定期监督改进进展，确保持续提升服务质量和效率。

通过这一系列措施，运维团队的服务满意度显著提高，彰显了遵循TSS标准在质量、风险和安全管理方面的重要性。这些工作不仅提升了服务质量，还有效降低了运营成本，并显著提升了用户满意度。

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