如何搭建一个智能客服（五）：于业务中落地

本篇文章由SaaS公司产品经理、擅长AI、搜索、数据分析、商业化的作者提供，继续探讨了智能客服系统的应用。智能客服系统的基础框架包括用户提问、AI识别和系统回答。在此基础上，文章讨论了智能客服在不同业务场景下的交互方式，包括文本+界面交互、语音+界面交互和纯语音交互。

文本+界面交互适用于App、小程序、H5等平台，用户通过打字与系统交流。为了增强用户体验，常会结合图形用户界面（GUI）设计，如超链接、猜你需要等功能，并支持语音输入。举例来说，招商银行App就提供了优秀的智能客服体验。

语音+界面交互则更多用于手机助理、车载助理和线下实体机器人式助理。这种交互方式结合了语音发言、AI语音播放和GUI显示，以满足用户在特定场景下的使用需求。例如，Siri会根据用户的不同意图调用不同的程序。

纯语音交互主要用于电话呼叫和智能硬件。电话外呼用于推销、催收等，而接听则适用于客户热线服务。由于用户需求多样，AI接听的适应性有限。智能音箱等硬件因没有GUI，要求产品经理在语音交互方面更加注重功能边界的明确性，以确保良好的用户体验。此外，纯语音交互对语音识别和文本转语音的质量要求更高。

文章还指出，智能客服产品的设计不仅仅局限于用户交互，还涉及背后大量的工作，如AI客服与人工客服的交互、监控数据、量化效益和店铺配置等。作者强调，AI产品经理的工作不只是技术运用，更重要的是基于用户需求和业务需求进行设计，追求产品价值和用户体验。

最后，为方便读者回顾，文末提供了之前系列文章的链接，并推荐了畅销书《数据产品经理修炼手册:从零基础到大数据产品实践》以获取更多数据知识。