深度理解IT 服务交付

IT服务交付的定义和重要性

IT服务交付是指公司向用户提供IT服务的方式，包括应用程序、数据存储和其他业务资源。这一过程包含服务的设计、开发、部署和运营，并涉及多个IT专业人员。对于具有复杂IT需求、变化频繁的系统配置、高正常运行时间要求和高用户期望的组织，正式的IT服务交付系统尤其重要。这些组织除了依赖专门的IT团队，也可能选择公共云托管和软件即服务产品。

IT服务交付与IT服务管理的关系

IT服务交付与IT服务管理（ITSM）紧密相关，实际上两者的定义几乎相同。服务交付重点关注满足服务质量、建立服务水平协议（SLA）和确保合规。而ITSM侧重于服务提供商如何运营和持续改进服务，以提高向企业及其用户提供服务的效率。虽然两者有细微的区别，但在日常使用中往往不易区分。

IT服务交付的关键方面

IT服务交付包括运行IT产品所需的所有方面：服务管理、容量管理、可用性和连续性管理。服务管理关注定义服务及其支持级别，容量管理涉及资源的运用和获取，而可用性和连续性管理则确保服务的持续可用并规划中断时的应对措施。

IT服务交付平台和工具

IT服务生命周期中涉及的产品和资源构成了IT服务交付平台。交付工具通常包括多个功能领域，如帮助台和服务台、服务目录、知识和问题管理、配置管理数据库、工作流程管理、性能和日志监控，以及用于确定服务行为和增长需求的关键绩效指标。容器、虚拟化和云等技术帮助运营和数据中心人员更快地配置IT资源，以改进IT服务交付。

IT服务交付的角色

IT服务交付经理通常负责监督和改进ITSM框架和交付平台，但这也可能是IT经理和总监等更广泛职位的职责。IT服务交付与用户满意度、商业声誉和收入创造密切相关，因此对于首席信息官和IT组织而言，这是一个优先级很高的领域。IT运营人员、一级和二级支持人员、开发人员等都参与到服务交付中。