如何搭建一个智能客服（二）：结合业务场景撰写多轮对话PRD

本文由SaaS公司产品经理、AI领域专家“一个圆圈儿”撰写，他也是“数据人创作者联盟”的成员。本文旨在指导读者如何结合业务需求设计智能客服的多轮对话流程。

文章首先强调观察业务场景来识别用户需求，并以苹果专卖店的两个常见场景为例，分析了“买iphone”和“买Macbook”的对话过程。通过这些对话，作者提取了七个不同的用户意图，并强调了准备大量样本进行识别训练的重要性。样本的丰富度直接影响识别的准确性，并且在达到一定的置信度后，可以开始设计对应的AI处理流程。

文章继续指出，对话产品需要能够处理用户的自由行为，包括对预设流程的变更。因此，除了设计标准流程，还需要考虑非预期的用户行为，并在AI中加入处理这些行为的能力。作者提醒，在自然语言处理（NLP）中，AI并不理解意图，只是基于统计预测，因此需要设计“无意图”来区分相关和无关对话。

最后，作者指出在真实业务流程中，因场景复杂度高，可能性繁多，这考验了产品经理对用户行为的观察和预测能力。文章结尾推荐了《数据产品经理修炼手册:从零基础到大数据产品实践》这本书，供读者深入了解数据知识。