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如何搭建一个智能客服(二):结合业务场景撰写多轮对话PRD
20 2024-10-24
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文章来源:
一个数据人的自留地
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本文由SaaS公司产品经理、AI领域专家“一个圆圈儿”撰写,他也是“数据人创作者联盟”的成员。本文旨在指导读者如何结合业务需求设计智能客服的多轮对话流程。
文章首先强调观察业务场景来识别用户需求,并以苹果专卖店的两个常见场景为例,分析了“买iphone”和“买Macbook”的对话过程。通过这些对话,作者提取了七个不同的用户意图,并强调了准备大量样本进行识别训练的重要性。样本的丰富度直接影响识别的准确性,并且在达到一定的置信度后,可以开始设计对应的AI处理流程。
文章继续指出,对话产品需要能够处理用户的自由行为,包括对预设流程的变更。因此,除了设计标准流程,还需要考虑非预期的用户行为,并在AI中加入处理这些行为的能力。作者提醒,在自然语言处理(NLP)中,AI并不理解意图,只是基于统计预测,因此需要设计“无意图”来区分相关和无关对话。
最后,作者指出在真实业务流程中,因场景复杂度高,可能性繁多,这考验了产品经理对用户行为的观察和预测能力。文章结尾推荐了《数据产品经理修炼手册:从零基础到大数据产品实践》这本书,供读者深入了解数据知识。
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