聊聊竞品体验对比评测（上）

这是鼎叔的第九篇原创文章。

行业大牛和刚毕业的小白，都可以进来聊聊。

鼎叔在MTSC-中国移动互联网测试开发大会，以及深圳敏捷之旅中，分享了《提升用户体验的评测方案》议题，本文是相关系列主题文章的第五篇。

针对市场竞争激烈的产品，相对于测试缺陷情况，高级管理者往往更关心产品的核心体验竞争力如何，差距在哪里。测试通过可测性分析得到了一系列用户体验有关的客观指标。那如何给出竞品对比的评测结论和改进建议呢？

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第一节 KANO模型

KANO模型是对用户体验进行分类和排序的知名质量度量模型，体现了产品指标和用户满意之间的非线性关系，产品服务的质量特性可以分为五类：

• 必备质量- Must-be Quality 理所当然的需求，必须满足，比如网络连通率，通话信号正常，APP稳定不崩溃，视频画面流畅度，待机时间足够长等。

• 期望质量- One-dimensional Quality 用户满意度和该质量满足的程度成正比。企业在这块应该力争超过竞争对手。比如客户投诉解决满意度，搜索结果命中率等等。

• 魅力质量- Attractive Quality 不会被用户过分期望的需求，但随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意度急剧上升，产生惊喜感，提高了忠诚度。如免费增值服务，减免常规费用（免邮费，手续费），惊喜礼物，VIP服务等。

• 无差异质量- Indifferent Quality 不论提供与否，对用户体验无影响，如与用户需求无关的赠品，优惠券等等。

• 逆向质量- Reverse Quality 会引起强烈不满或低水平满意的质量特性，因为并非所有消费者都有相似喜好。比如科技产品有一些进阶功能对普通用户完全用不到，反而增加了界面复杂性。

基于该模型进行用户满意度的改进策略就很清晰了：全力以赴保障必备质量，尽力去满足顾客的期望质量，争取实现顾客的魅力质量（培养忠实用户）。

一句话总结：必备质量不能有问题，期望质量不能有短板，魅力质量长板足够长，无差异质量不付出额外成本。

从竞品对比评测的方案来看上述策略，思路就是：

1. 对必备指标例行监控评测，及时优化（见第二节）；

2. 对期望指标进行专项竞品对比分析，找准对比场景和指标，最好自动化实现（见第三，四节）；

3. 对魅力指标以探索挖掘活动为主，提供创新体验建议（见第五节）。

第二节 竞品对比测试核心指标设计

相对于只测试自身产品的体验指标，竞品对比测试更容易激发开发团队自我改进的斗志，管理者也能够了解差距，给予大力支持。但其前提，是竞品对比的指标要客观，结论清晰，查看差距很方便。

理解了上述KANO模型，我们就可以设计竞品对比测试指标方案。

锁定竞争对手产品：可以和业务/开发负责人商讨确定，可以包括同领域内行业领先的对手产品（参考市场占有率和技术品质口碑），也可以包括头部平台产品的相对标功能专区。

明确必备指标：通常是基础体验的性能指标，针对APP而言，常见的通用指标有：APP启动率，crash率，ANR率，核心页面流畅率，核心页面加载完成时间，核心操作的CPU和内存占用大小，内存泄漏等等。

另外，针对不同性质的产品门类，也有个性化的必备指标，比如手机清理软件，必备质量有“手机空间扫描耗时”和“清理垃圾完成耗时”，对于手机安全软件，必备质量有“完成安全扫描耗时”。

必备指标不一定要和竞品做对比，可以参考行业高标准设置客观达标值即可，例如，行业认为，正常网络链接下一个页面完成加载耗时在2秒以内就是一个优良体验，那我们可以把2秒作为标准，看看一天的定时拨测中，有多少比率能达标，确认可改进的空间。

明确期望指标（卖点指标）：期望指标往往和竞品表现是强相关的，还是以网页打开速度为例，如果只是特定热门页面，打开速度是必备质量要求，但是对于浏览器可以访问的海量页面，在不同的网络环境，必然存在很多页面加载的时候体验是比较差的，所以对于“热门网站不同环境下的快速加载耗时”可以成为浏览器的期望指标，而且要和竞品对比，锁定相当数量的测试网页，才能整体上判断这个能力是什么水平。

同理，对于手机清理软件，一次清理垃圾释放出的空间大小，就是用户的期望指标，这是清理类软件的核心卖点，不同竞品之间会PK，做精细化处理，才能最大程度上清理出垃圾空间（且不能误清理有用数据）。

对于安全软件，期望质量可以是“查杀出了多少数量/种类的恶意软件和病毒”，这块也是竞品之间的技术较量场。

明确魅力指标（WOW指标）： 这类指标往往可遇不可求，对于竞争激烈的领域，找到WOW指标很难，对于创新领域的先行者，找WOW指标相对好找一点。但是，如果某一个卖点功能通过细心打磨，远远超出竞品水准，就可以成为一个WOW指标；反之，彼此差距不大，市场已充分了解，那就更适合作为期望指标。

比如，浏览器打开文件的功能，如果对市面上各类文件格式（包括一些不常见的格式），打开能力和阅览稳定性远远超过对手，就可以成为魅力指标。

建立竞品对比测试计划和报表： 通过业务团队的协商，在精力有限的情况下，从上述指标中锁定值得长期对比的竞品评测指标，通过持续发布结果，锁定差距最大的指标表现，持续改进，经过一段时期的改善，通常能看到明显的相对提升效果。

为了保障竞品对比指标能形成趋势（自身趋势和竞品对比趋势），便于观察效果，且降低大量人工处理成本，因此应尽量做成自动化测试，可视化展示指标，如图所示：

对于短期可挖掘的指标，可以做一期专项测试分析，无需做成自动化。

自动化测试，如涉及到竞品指标的获取，如何实现？正常的侵入式测试手段是无法获得竞品指标结果的（如白盒测试，日志埋点等），下一篇文章会提供两个实践案例给大家参考。

大家可以看到，自动化性能测试，并不只是局限于自嗨的测试指标，而是一切从用户真实诉求出发，寻找最具可比性的核心价值，这种自动化才真正有高性价比。