质量管理基础（五）质量管理管什么

说到质量管理，大家是耳熟能详，但谈起质量管理需要管什么时，可能很多人还无法说清楚，今天我们在此做些这方面的探讨，希望能够对大家了解质量管理有所帮助。

首先我们看一下质量管理的定义。

朱兰对质量管理的基本定义为：质量就是适用性的管理，市场化的管理。

费根堡姆认为，质量管理是“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”

国际标准化组织给出的质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括:制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。”

由以上可见，即使在基于生态系统的质量管理时代，质量管理的范围、地位和层次有了很大的改变和提高，但质量管理的内容并没有发生质的变化，质量管理仍需要遵循以下7个原则：

-以顾客为关注焦点；

-领导作用；

-全员参与；

-过程方法；

-持续改进；

-循证决策；

-关系管理。

下面我们就分别介绍制定质量方针和质量目标，进行质量策划、质量控制、质量保证、质量改进相关的定义和工作内容。

质量方针

质量方针指的是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

质量方针体现了组织在一定时期的质量战略决策，是组织关于质量的总纲领、管理体系的龙头，是组织在质量方面的声明和承诺、组织向顾客和社会打出的质量大旗；它表明了公司对质量和质量管理的态度及实现手段，以使顾客放心；此外质量方针还是员工展开质量活动的指导准则，员工必须了解质量方针并能通过日常工作来实现质量方针的要求。质量方针应具有号召力、凝聚力、并且要有引导员工参与市场竞争的活力，应在企业使命确定的经营范围、目标市场、主要客户等框架下陈述组织在质量方面的追求和方向，承诺满足客户要求和对质量体系的持续改进，即从组织的实际出发，力求扎根于企业，体现出企业特点。

质量方针要基于企业使命、中长期战略以及质量管理七原则进行制定，经CEO批准后发布后形成文件，传达到全体员工，并在公司范围内执行。质量方针体现了对顾客满意和持续改进的承诺。

质量目标

质量目标是组织为满足要求和持续改进质量管理体系有效性方面的承诺和追求的目标。按期限长短可分为中长期目标、年度目标和短期目标，按照达到预期成果的特点可以划分为突破性目标和控制性目标。

质量方针给出了质量政策方向，质量目标则给出了实施的标准，建立质量目标为组织提供了关注的焦点，有助于激发员工工作的积极性、提升产品质量、提高工作效率、提升财务绩效、增强相关方的满意度。

企业每年需要依据质量方针和年度战略规划来制定公司质量目标并由质量官进行发布，各个业务部门根据总目标并结合业务的运行制定部门的质量目标或KPI。质量目标会包含日常业务过程中的质量、顾客满意和持续改进、供应商管理和对应产品的质量目标等，这些目标会被定期的监控和测量。

质量策划

质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。通过质量策划，可以明确质量目标，明确为达到质量目标应采取的措施和作业过程，确定应提供的必要条件，如人员、设备等，明确各参与方或岗位的质量职责。质量策划的结果可通过质量计划、质量技术文件等加以表达。

质量策划的实施一般包含五个步骤：

-设定质量目标；

-识别谁是顾客；

-确定顾客需求，开发反映顾客需求的产品特征；

-开发能够产生满足客户需求的产品特征的生产过程；

-开发满足顾客需求的过程控制。

在组织中，质量策划的种类繁多，按质量策划的对象不同，可以分为质量管理体系策划、过程策划、产品质量策划和改进策划等；按质量策划的层次，可以分为组织的质量策划、部门的质量策划和个人的质量策划等，其中最常见的是产品项目质量策划。

质量保证

质量保证是为使产品或服务与规定的质量要求相符合并提供足够的置信度所必需的一系列有计划的系统化的活动，目的是确保产品在被购买前、购买时和购买后其用途性都能得到充分发挥，而且还能够在某一特定时期内充分且持续地发挥其性能。质量权威朱兰认为，质量保证就是向用户出示证据，表明该产品在严格的质量管理中完成。质量管理的精髓是质量保证。

企业是一个有机的整体，是一个复杂的系统，进行质量保证活动必须是系统的、有计划的、持续的，为此就必须建立质量保证体系。质量保证体系是指企业以提高和保证产品质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研制、设计制造、销售服务和情报反馈的整个过程中影响产品质量的一切因素统统控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体，质量保证体系的实质就是责任制和奖罚。其内容涉及质量保证组织系统、职责分工、质量保证执行、流程/规范/指引/标注/检查表/模板等体系文件，而IPD流程本身就是一个严谨的新产品开发质量保证体系。附图为基于IPD的新产品开发质量保证体系。

质量控制

质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以实现达到质量要求、获取经济效益的目的。在具体的工作中，会收集控制对象的质量数据，运用各种质量工具分析并整理数据，把测得的质量数据与相关标准进行比较，找出差异或异常，分析差异或异常的原因，给出并实施相应措施进行纠正，以保证所有质量过程和活动始终处于受控状态且波动尽可能的小，以达成在高度一致性的情况下满足质量要求的结果。质量控制大致可分为7个步骤：

（1）选择控制对象；

（2）确定控制对象需要检测哪些质量特性；

（3）明确需要监控的质量特性的规格标准；

（4）确定测量设备和测试手段；

（5）对项目实施情况进行跟踪监测、检查，记录监测结果并与计划或标准相比较；

（6）分析造成实际测量结果与给定规格之间差异的原因；

（7）采取相应的纠正措施。

在以上七个步骤中，最关键的两点是质量控制系统的设计和质量控制技术的选用。

质量改进

质量改进是指为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量改进的目的是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量改进是企业质量管理生命力所在，质量改进依据PDCA循环可分为七个步骤：

（1）明确问题，一般会围绕质量、成本、交货期、安全、激励、环境等几方面选择问题；

（2）把握现状，针对选定问题，需要通过调研分析，明确当前问题的现状；

（3）分析原因，需要根据现状分析和经验，确定可能的原因，并通过进一步的调研分析，确定主要原因；

（4）制定并实施对策，针对原因制定对策方案，通过评估确定最终方案并进行实施；

（5）确认改进效果，通过收集、分析改进后的数据，客观的评价改进效果；

（6）结果固化，对于有效的措施，要进行标准化并纳入流程、文件或标准，并进行宣传、推广和实施，以防止类似问题的再次发生；

（7）总结，对改进效果不明显的举措及实施过程中出现的问题，要及时予以总结，为下一次质量改进活动提供依据。

企业要想做好质量管理，并不是要做好以上某项内容，而是要通过系统的策划，在质量策划、质量控制、质量改进以及质量保证体系的建设方面齐头并进，才能取得较好的结果。