质量管理基础（六）质量方针

质量方针指的是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

质量方针体现了组织在一定时期的质量战略决策，是组织关于质量的总纲领、管理体系的龙头，是组织在质量方面的声明和承诺、组织向顾客和社会打出的质量大旗；它表明了公司对质量和质量管理的态度及实现手段，以使顾客放心；此外质量方针还是员工展开质量活动的指导准则，员工必须了解质量方针并能通过日常工作来实现质量方针的要求。质量方针应具有号召力、凝聚力、并且要有引导员工参与市场竞争的活力，应在企业使命确定的经营范围、目标市场、主要客户等框架下陈述组织在质量方面的追求和方向，承诺满足客户要求和对质量体系的持续改进，即从组织的实际出发，力求扎根于企业，体现出企业特点。

质量方针管理必须建立在企业全面质量管理的基础上，制定出明确的企业质量方针，在企业质量方针的指导下，统一全体员工的质量思想和行动，充分发挥企业的整体优势。抓住主要问题，明确主要方向，随着质量目标逐步实现，质量方针管理逐渐实现成效，最终改善了企业的经营素质。

质量方针在内容上一般包含几个方面：

-产品质量：明确产品设计质量需要达到的水平

-合作关系：规定同上游供应商、下游合作伙伴在质量方面的合作方式

-质量活动：明确企业各部门、各工作环节的质量活动要求

-售后服务：要确定销售和为用户服务的总则

-在制造质量、经济效益和质量检验的要求

-其他：如质量教育培训要求等。

质量方针存在四种类型：

质量理念——是企业经营者和全体员工质量经营活动总的准则，一切的质量管理都围绕这个根本的核心思想进行，是经营者追求质量经营绩效的根据，是企业在质量经营发展方向、共同信念和企业追求的目标。

质量愿景——体现了企业经营者在质量经营方面的立场和信仰，是企业最高管理者头脑中的一种概念和长期愿望，是他们对企业未来质量状况，质量发展的蓝图和设想，体现企业在质量经营方面永恒的追求，是企业今后质量经营所追求的理想状态，是企业5~10年为之奋斗的目标，也不断地激励着企业全体员工奋勇向前，拼搏向上。

中期质量方针——在质量理念和质量愿景的指导下，企业3~5年的质量计划，一般是滚动计划。

年度质量方针——根据企业的质量理念，愿景和中长期质量方针，明确当年度质量经营方面所要达到的目标和措施，一般质量经营活动都围绕此项方针展开。

（质量方针四种类型，摘自 盈飞无限《质量方针是什么意思》一文。）

针对质量方针的制定和管理方面，最高管理者应注意以下几点：

-建立质量方针是最高管理者的重要职能之一，必须亲力亲为，而不是委托企业的其他人随意指定。

- 质量方针要与组织的宗旨相适应，并支持其战略方向，审核质量方针时，应首先了解组织的宗旨是什么。

-质量方针必须包含两方面的承诺，即对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。要求至少包括顾客的要求和适用的法律法规的要求。

- 质量方针需要提供制定和评审质量目标的框架; 质量方针是宏观的，但不能空洞无内容。质量方针应能为质量目标的建立、评审提供方向、途径。

-质量方针应在组织内得到沟通、理解和应用，即质量方针制定后要在组织内部进行沟通，让组织成员理解并得到应用。

- 需要对质量方针和目标进行动态管理，定期对质量方针的贯彻情况、质量目标的达成情况进行考核及时发现问题和不足，采取相应的措施，使质量方针及质量目标圆满地完成和实现。

2011年，中国政府提出了“质量强国”战略，2012年经中央批准设立中国质量奖，期望它能向日本的戴明奖、美国的波多里奇国家质量奖以及欧洲质量奖一样，推广科学的质量管理制度、模式和方法，促进质量管理创新，传播先进质量理念，激励引导全社会不断提升质量，推动建设质量强国。“质量强国”战略的提出及中国质量奖的设置，极大的促进了中国企业对质量的重视程度，格力的老板董明珠及小米的老板雷军先后出任中国质量协会副会长，便是很好的体现。虽然质量管理的地位在很多企业有所提升，但仍然无法改变大部分企业不重视质量管理的现状，质量人员在企业内地位很低、影响力十分有限。移动互联网的兴起实现了信息的平滑流动，企业任何一个小的质量问题都有可能酿成大祸，前有三聚氰胺奶粉事件，近有“土坑酸菜”事件，前者毁掉了一个企业，后者则毁掉了一个行业，这些血淋淋的事实都在警告企业必须要重视质量。企业领导人重视质量，不妨从质量方针抓起。

附录：

格力质量方针：追求完美品质，创造卓越品质

华为“质量优先，以质取胜”的公司质量方针：

-时刻铭记质量是华为生存的基石，是客户选择华为的理由。

-把客户要求与期望准确传递到华为整个价值链，共同构建质量。

-尊重规则流程，一次把事情做对；发挥全球员工潜能，持续改进。

-与客户一起平衡机会与风险，快速响应客户与需求，实现可持续发展。

-华为承诺向客户提供高质量的产品、服务和解决方案，持续不断地让客户体验到华为致力于为每个客户创造价值。

联想质量方针：

-联想致力于提供优质产品、服务和解决方案，以满足客户、员工和利益相关方的需求。对质量做出承诺并实现承诺是联想企业文化的重要组成部分。

-联想的领导者负责建立可测量的目标，并推动以客户为中心的质量及业务流程的持续改进。

-联想致力于贯彻和保持质量管理体系和业务流程，确保其满足客户需求，承担社会责任，满足法规要求，并履行环境职责。

-联想所有员工都应为质量管理体系的成功做出贡献，以实现对客户满意的承诺。