如何推行全面质量管理

104 2024-03-27

质量管理过程顾客 TQM

量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关，大致经历了4个阶段：

-检验质量阶段（20世纪20-30年代）

-统计质量控制阶段（20世纪40-50年代）

-全面质量管理阶段（20世纪60年代-21世纪初）

-生态链质量管理阶段（质量4.0）（21世纪10年代- ）

生态链质量管理（质量4.0）的概念提出时间较短，远未形成成熟的理论体系，在具体应用中也仅有部分企业进行了探索，全面质量管理仍然是对广大企业最具有指导意义的质量管理理念。

全面质量管理的发展及理念

全面质量管理作为20世纪末盛行的管理方法，目前在很多中国企业尚未得以很好的应用，企业如果想实现全面质量管理，首先要了解什么是全面质量管理，它是如何发展起来的。

全面质量管理的起源可以追溯到二战结束以后。二十世纪四五十年代，伴随着第三次科技革命，生产力迅速发展，科学技术日新月异，科学技术和工业生产的发展以及社会的进步，对质量管理提出了更高的要求。首先是以火箭、宇宙飞船、电子计算机、核反应堆等大型、精密、复杂产品和工程项目的出现，要求人们必须运用系统工程方法，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的质量管理；其次是科技水平和生产力水平的大幅提升改变了供需态势，逐渐由卖方市场转变为买方市场，人们对产品质量的追求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的全面关注，实现了需求特征从量化、规模化到质化和个性化的转变，这对质量管理提出了新的课题；此外消费者组织的强大及消费者权益保护法的出台，也让消费者在经济活动中逐步从市场附属者变为市场的核心，这些变化迫使企业在质量管理方面必须转变思路。在这样的背景下，全面质量管理的理念开始兴起。

-1951年，朱兰博士出版了巨著《质量控制手册》第一版，为全面质量管理在理论基础和基本方法方面奠定了基础。

-1956年，美国通用电器公司的A.V.费根堡姆在《哈佛商业评论》上发表了论文《Total Quality Control》，首次提出了TQC——全面质量管理的概念。

-1961年，费根堡姆出版了其代表作—《Total Quality Control》，强调执行质量是公司全体人员的责任，都应具有承担质量的责任。

-20世纪60年代，日本的公司在戴明指导下率先对TQC方法进行了实践，他们认识到想要做好TQC，公司中的每个部门、每个人都有责任，不仅研究、设计和制造部门参与，其他部门如销售、材料供应、计划、会计和人事等部门也都参与，都要积极做好配合，因此推出了“全公司质量管理”的理念，并相应开发出一系列新的实用的工具、技术和实操系统，在日本将“全公司质量管理”仍成为TQC，但国外却将其称为CWQC（company-wide quality control)。

-20世纪70年代，受日本产品对市场渗透以及费根鲍姆、朱兰、戴明和克劳斯比等人的影响，美国开始发展全面质量管理。世界各国和地区的质量组织、学术机构研究他们的思想，并把他们的理念与质量管理相结合，并形成了全面质量管理（TQM：Total Quality Management）的概念。

-1987年国际标准化组织颁布了ISO9000系列标准，实现了对全面质量管理的标准化。

-1996年4月，日本科学技术联盟将TQC改称为TQM，其对象从原来的“商品、服务的品质”扩大至“经营系统品质”，至此实现了对TQM的统一认知。

全面质量管理是工业企业发展的伴生产物，在其演进过程中，受经济、政治、文化等各方面的影响，形成了美国、日本两大有代表性的系统：

-美国系统：总的来讲就是强调程序化、规范化。强调质量专家的作用，加强检验部门和质量管理部门建设，关注质量 cost的分析，强调关键因素的控制，应用广泛质量管理新技术。其核心就是定点超越，即把本企业的质量管理与同行业最好的企业进行比较，找出差距，迎头赶上。

-日本系统：总的来讲就是强调自主、主动管理，重视质量改进。开展全公司性的质量管理，实行质量管理的审核制度，重视质量管理的教育和培训，开展质量管理小组活动，灵活应用质量管理的统计方法，广泛应用新技术，开展全国范围的“质量月”活动。其核心PDCA循环，螺旋式上升，循环往复，以致无穷。

TQM是一种实践，时至今天，虽然在理念方面形成了一定的共识，但在其定义方面仍有的不同的理解，下面我们看几个不同的定义，以便让大家能对TQM有进一步的了解：

-全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

-全面质量管理是以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。其内涵是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。

-全面质量管理就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

-……

总的来讲，TQM的实质是以顾客满足、附加价值和持续改善为核心的一种全面的经营管理理念。它指的是组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织全部成员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。TQM强调用事实和数据说话，强调广泛应用统计方法和技术。TQM的对象不仅包括一般意义上的产品和服务，还包括组织的全部活动、过程、人员和组织结构等各个方面。

全面质量管理的内容

根据全面质量管理的理念和定义，我可得知，全面质量管理过程的全面性决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

-设计过程质量管理：此过程包括研究、试验、制订⽅案、产品设计、⼯艺设计、试制鉴定等。设计试制过程的质量管理，是指在了解⽤户对产品的质量要求及同⾏业产品的质量⽔平前提下，确定质量⽬标，在设计上体现出技术上满⾜⽤户需求，先进、完善、⼯艺可⾏、经济有利等特点。设计试制过程的质量管理是全⾯质量管理的起点，是产品质量的决定因素。

-制造过程质量管理：指直接⽣产过程的质量管理，包括严格按照⼯艺和操作规程进⾏加⼯;抓好各环节、各⼯序的质量检验，不合格的原料不准投产，不合格的半成品不准转⼊下⼀道⼯序，不合格的零部件不准组装，不合格的成品不准⼊库和出⼚;采⽤科学的⽅法实⾏⼯序质量控制，把⼀切质量隐患消灭在⽣产过程中。

-辅助和服务过程质量管理：主要包括:物资、⼯具供应的质量管理，设备保养、维修和动⼒供应的质量管理，仓库保管、⼯件搬运、运输服务以及产品包装等⽅⾯的质量管理。辅助和服务过程的质量管理是全⾯质量管理系统中重要的组成部分，不可轻视。

-使用过程质量管理：主要包括对⽤户开展良好的售后服务，如建⽴技术维修服务⽹点，传授设备安装、使⽤、维修技术，提供零配件，并将⽤户的意见和产品的使⽤效果及时反馈回企业，以逐步改进。

全面质量管理实现的是对产品全生命周期的质量管理，在这个过程中，要特别注重质量管理的系统规划及各种质量工具方法的合理利用。附图为某企业全面质量管理工具方法应用案例。

全面质量管理八项原则

全面质量管理的8大原则：以顾客为中心；领导作用；全员参与；过程方法；系统管理；持续改进；以事实为基础；互利的供方关系。

-以顾客为中心：任何一个组织都要依存于他们的顾客，组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。以顾客为中心，要不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。

-强调领导作用：一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到之中。

-全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。

-过程方法：必须将所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。PDCA循环（计划、执行、检查、再执行）实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

-系统管理：当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。

-持续改进：做好一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做好，那才是不简单的，持续改进整体业绩应当是组织一个永恒的目标。

-以事实为基础：有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。

-互利的供方关系：组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础。

全面质量管理的推行步骤

全面质量管理的推行是一个系统工程，需要公司全体员工的共同努力和配合。只有通过制定明确的政策和目标、建立有效的质量管理体系、推行科学的质量管理方法和工具、持续改进和建立质量文化，才能够实现全面质量管理的目标，提升产品和服务的质量，提高客户满意度，增强企业竞争力。其推行一般可考虑如下步骤：

1. 明确质量宗旨、使命和目标：全面质量管理的推行首先需要明确质量宗旨，并通过质量使命对质量宗旨进行阐述，基于宗旨和使命制定质量管理政策和目标，以确保全体员工在质量管理方面有一个明确的方向和目标。
2. 建立质量管理团队：建立一个质量管理团队，由公司高层管理人员、部门负责人和质量管理专家组成。他们负责制定和推行全面质量管理的具体方案，并监督执行过程。
3. 制定全面质量管理的具体措施：根据公司的实际情况和质量管理政策，制定全面质量管理的具体措施和步骤，包括质量目标的确定、质量管理体系的建立、质量管理方法和工具的应用等。
4. 培训全体员工：为了使全体员工都能够理解和掌握全面质量管理的理念和方法，需要进行相应的培训。培训内容包括质量管理的基本概念、质量管理工具的应用、质量管理方法的操作等。
5. 建立质量管理体系:建立一个完善的质量管理体系，包括质量政策和目标的确定、质量管理职责和权限的分配、质量管理流程和程序的制定等。通过建立质量管理体系，可以确保质量管理工作的有序进行。
6. 推行质量管理方法和工具:根据公司的实际情况和质量管理目标，选择合适的质量管理方法和工具，并在实际工作中加以推行。常用的质量管理方法和工具包括PDCA循环、六西格玛、质量成本管理、质量保证和质量控制等。
7. 建立质量管理绩效评估体系:建立一个科学有效的质量管理绩效评估体系，对全面质量管理的推行情况进行评估和监督。通过对绩效评估结果的分析，及时发现问题并采取相应措施进行改进。
8. 持续改进:持续改进是全面质量管理的核心原则之一。通过对质量管理的绩效评估和问题分析，及时发现问题并采取措施进行改进。同时，需要建立一个持续改进的机制，鼓励员工提出改进意见和建议，推动全面质量管理不断迭代和完善。
9. 建立质量文化:全面质量管理的推行需要建立一个积极向上的质量文化，使全体员工都能够重视质量，追求卓越。通过加强质量意识教育、激励员工参与质量管理、表彰质量管理成果等方式，逐步形成良好的质量文化。

注：文中很多内容直接引用了网上专家学者的总结，在此致谢。

原文链接： http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzUxODEwNDgyNg==&mid=2247484196&idx=1&sn=099cc7a07f1000525ef3a13bec2feb6d&chksm=f98cb0b1cefb39a77a59130bd18fe982e0858eba4ea4656f29fd79038634a9d1b15b46904a1c#rd