这样讲客户成功,好懂,好记!
大家是怎么理解客户成功的呢?
下面是我的理解:
客户成功就是让客户取得预期效果,获得好的过程体验,成为高满意度的长期客户。
我认为只要符合这个原则的,都是客户成功。
接下来,我们通过生活中的一个场景来理解下这句话。
大家都拍过证件照,对传统证件照的固有认识是什么呢?
丑,是的。
我不由想到了自己大学毕业证照片。
我还没等坐稳,“同学,照好了”。
然后,照片就变成了我的遗憾,头是歪的,眼睛也没睁开。
那为什么传统证件照这么丑呢?
我们从四个维度来分析。
妆容:化妆绝对是技术活,大部分人去拍证件照时并没有化妆或者化的不好,传统的证件照店又不提供化妆服务或者给画的一言难尽。
服装:顾客自己选的服装不上镜,传统的证件照店也没有专门拍证件照的衣服。
拍照:不够专业。要是拿出拍婚纱照一半的耐心就好了,我还记得我大学四合院里面有位打印的大妈学了几天就拓展了个拍证件照的业务。
修图:还要修图?or 这是你?
这些方面的综合作用成就了一张丑的证件照。
现在已经有拍摄店在做些不一样的事情了,推出了精致证件照、最美证件照,拍证件照开始变成流行的事情。
让我想起了遥远的大头贴时代,周末约上两三好友一起去拍证件照。
他们是怎么保证证件照效果的呢?
一句话说,就是掌控住了影响拍照效果的薄弱环节。
顾客不会化妆,专业的化妆师给化,化妆这件事他们研究到极致,会根据顾客的风格、喜好匹配相对应的妆容。
店内有干净上镜的服装。
摄影师拍照过程中会给反馈。
P图师也是专业的,可以多轮反馈修改,直到满意。
他们是怎么保证过程体验的呢?
直接点说就是整个客户旅程是没有卡点的。
微信小程序可以预约,避免等待。
精致证件照的门店多选在中高端商场,店内环境很好,很有高级感。
店员都是小姐姐小哥哥,充满活力,服务态度也很好。
用的都是一线化妆品,有一次性化妆工具,不像有些影楼一个口红给好多人用。
拍完后可以通过公众号“取片服务端”一键取片。
拍完一张,以后还会来这家店吗?
会,初入职场来一张,闺蜜小聚来一张,喜结连理来一张,爱子诞生来一张,神兽归园来一张,家和万事兴也得来一张......
客户全生命周期管理,做得真好。
他们在不断研发新产品,覆盖更多的场景。
购买—满意—复购—满意—复购……周而复始。
这个例子把客户成功定义里的三个要素都讲到了,效果、体验、复购。
接下来我们来讲一下为什么需要客户成功。
其实就是来分析为什么要追求效果、体验和复购。
这不显而易见吗,没有效果、体验不好,顾客还会买我们的产品和服务吗?
留不住老客户,就会像一个漏水的大缸,注水的速度甚至赶不上流失的速度。
没有老客户积累,没有老客户复购,更没有老客户转介绍。
而获得一个新客户的成本是留住一个老客户的5-7倍,有些行业甚至更高。
大家觉得客户成功的价值大不大呢?
德勤,四大之一,做过研究,将客户成功视为战略优先的公司在指标上有更高的增长!
客户成功能帮我们赢得客户信任,获得老客户留存,保证企业健康持久的运营。
在saas模式下客户成功的价值更加凸显出来。
SaaS是software-as
-a-service的首字母,是软件即服务的意思。
SaaS是一个俄罗斯裔的美国人马克贝尼奥夫创造的商业模式,这个人很牛,27岁就成为了甲骨文公司历史上最年轻的副总裁。
他当时觉察到传统买断式软件的一些弊端。
什么弊端呢?
贵,而且配套重,要有服务器,安装和配置复杂,后期运维还要配专人。
SaaS模式是什么,服务器在云上,厂商提供交付和后期服务支持,客户可以开箱即用,以订阅的模式每年甚至每月/每天付费。
那问题就来了?原先买断模式下厂商能收到10万的费用,现在分摊到每年变成2万,第一年如果客户用的效果不好,体验不好,客户还愿意付费吗?
不付费,厂商大概率是亏损的。
要保障客户续费,就离不开客户成功。
既然客户成功对公司的发展这么重要,那么如何做到让客户成功呢?
硅谷有家客户成功公司叫gainsight,是美国最早一批研究客户成功的公司。
这家公司在美国最大的求职网站glassdoor发布的2023年“最佳工作场所”荣登榜首,排到了麦肯锡、谷歌、微软的前面。
Gainsight的CEO尼克梅塔总结过客户成功的十大法则,很经典。
但在这里,为了让刚接触客户成功领域的朋友更好理解和记忆(美国心理学家约翰·米勒研究发现,人的记忆广度大概为7个记忆元)。
我结合自己搭建客户成功体系的经验,总结为五大法则,口诀是“产值分文建”(我试过,这样记确实忘不了)。
我们先来说文化层面。
客户成功的法则一:公司层面建立客户成功文化,从上到下践行。
使命、价值观这些都是公司文化的组成部分,大家觉得文化虚不虚?
其实,文化虚不虚在于是否去践行它,落不了地就虚,从上到下去践行就实。
试想下,如果一个公司的老板在重要场合从来不提客户成功,公司的OKR里不体现客户成功,对人的选用预留也不以客户成功为导向,那下面的人谁还会去关注客户成功呢?
客户成功是全公司的承诺,不是某几个人、某个团队的事情。
产研侧的同事需要了解客户的真实需求,找到最疼最痛的点,在进行产品设计时不断的问自己,这样设计能解决客户的问题吗,用户使用起来是否便捷呢?
销售侧的同事不仅仅是为了拿下订单,会更多地站在客户的角度,分析下这个客户遇到什么问题了,我们是否能帮他解决,跟我们合作客户能预期实现什么目标,能有哪些提升?
服务侧同事在服务客户的过程中,会去关注用户会使用系统了吗,使用的路径对吗,怎样才能发挥更大的效果呢,客户的业务有提升吗,客户满意吗?
如果说法则一是感性的,法则二就是理性的。
法则二:了解行业和客户,做好客户分层(分类)
我们要知道不是所有人,不是所有公司都是我们的客户。我们要了解行业和客户,做好客户的分层(分类)。
有家面向C端创业者的管理提升课程做了个用户调研,了解用户不续费的原因。
出现频率最高的两个说法竟然是互斥的。
说法一,不续费的原因是课程太难,消化吸收不了;说法二,课程太简单,之前都知道。
那这课程到底是难还是简单呢?
其实难和太简单都没错,因为这原本就是两类人。
创业,也可大可小,我摆个摊是创业,我开个自媒体号是创业,我开个科技公司研发芯片也是创业,大家原本的理论基础、过往的经历,手里掌握的资源相差太大,有不同的评价太正常不过了。
不做客户分层,不定位清楚自己的客户群体,你的产品、你的服务都会无从下手,也就做不好客户成功。
法则三是什么?产品必须是第一位的。
我举个身边的例子,大家就理解了。
海底捞的服务怎么样?竖大拇指对不对。
但如果海底捞火锅很难吃,服务再好,你还会去吗?
我是不会去的,服务又不能让我填饱肚子。
法则四,管理好客户健康度,过程决定结果。
大家是怎么理解客户健康度的呢?
假如有一款生活软件,我们通过哪些指标可以去度量客户健康度呢?
如果用户登陆频次很低、甚至好长时间不登陆了,大家觉得客户健康度怎么样?
不好,对不对,就量红灯预警了。
用户登陆后的活跃度、经常使用的模块数、业务的增量等等,都可以作为度量指标之一。
那如果是本地化部署,看不到客户行为数据,我们可以通过哪些方面感知客户健康度?
服务群里没动静了,客户长期一个问题都没有,这就应该引起我们的警觉,是没问题呢,还是大家没在用。
面对客户健康度低的情况,我们要及时的介入,扁鹊见蔡桓公的故事大家都听过,发现的越早问题越小,越好解决,发现晚了,很多时候就无能为力了。
其实作为客户,也非常希望我们能帮助到他们,帮他们及时的做一些诊断分析。
做好健康度的监测和预警,防患于未然比力挽狂澜更胜一筹。
虽然说客户成功是整个公司所有人的事,但有一个角色是第一责任人。
客户成功经理(CSM),客户健康度的管理也是CSM的重要工作之一,他要保证客户尽可能高的满意度,尽可能少的流失,尽可能多的续费,识别更多扩展销售的机会。
这几年国内SaaS企业发展的很快,客户成功经理的角色也赢来了巨大增长,但还是有很大的需求缺口。
而且我一直认为,客户成功不是SaaS独有的,只要有客户就需要客户成功。
客户成功经理不是换了个title的客服,我从5个维度列举了他们的不同,大家可以看一下。最后一个法则虽然放在最后,但他是最重要的,前四个法则都是为它服务的。
法则五:尽可能早的帮助客户实现业务价值。
农夫去买斧头,他的目的不是斧头本身,他想要的是用斧头劈柴,更进一步说他想要的是柴火。
客户买的不是软件,客户要的是开源节流,想要的是提效减负,想要的是实实在在的业务成果,软件带来的价值。
那怎么达到这个目标?
我们需要和客户一起努力,一起寻找解决方案,我们不仅要销售给客户软件,还要教他们最佳的路径,告诉他们匹配的方案。
我们要做好客户全生命周期的管理,“识别痛点—解决方案—采用—价值证明”。
帮助客户诊断问题,一起明确他的需求,给到客户对应的解决方案,交付后帮助客户真的用起来,最后用效果说话。
这是一个正反馈链路,我们要和客户一起,一步一个脚印,不要跳过某个步骤,不然后面会花费我们更大的代价。
很难,但这是一件难而正确的事。
我这样去讲客户成功,大家能好理解一些吗?欢迎拍砖。
客户成功这个领域很有商业价值和社会价值,值得我们一起去建设。
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