客户成功，前提是客户想成功才行

文章讨论了客户不积极响应软件厂商的问题背后的原因，并指出这种行为本质上是客户基于自身利益的决策。客户对接人的本职工作是其主要关注点，而软件落地是额外工作，因此回复的优先级往往较低。客户对接人在年底的工作考评和职级晋升中更侧重于自己的主要工作绩效。

另外，远程服务的厂商、无法触达公司高层的乙方、品牌实力较弱的乙方往往在客户优先级中排在较后，因为它们难以为客户带来直接的权力和利益。收集软件使用问题的好处是可以提升产品应用效果，但这个转化路径较长，而坏处包括耽误本职工作、缺乏实际职权和潜在解决不了问题的风险。

文章还强调了“客户成功”的前提是客户本身想要成功。如果客户的决策人未能充分重视项目，对接人很难有高推进意愿。客户成功经理应通过业务知识和引导技术，帮助客户明确目标，提供匹配的解决方案，并展示项目成功后的收益来树立专业形象。

对于有明确成功愿望的客户，客户成功经理应规划分阶段的目标，并在项目推进过程中持续跟进。提出的建议包括为客户设立逐步可实现的阶段目标，确保行动计划的实施，并引入客户健康度体检等方法。

最后，文章指出携手客户一同向成功迈进的重要性，包括找到“项目推进搭子”和宣传巩固项目成果的必要性。总结而言，客户成功的实现需要客户有成功的渴望，以及客户成功经理的引导和支持。

项目管理必须是一把手工程

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文章来源：

客户成功实践

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