04.如何判断客户有流失风险？

客户流失风险自查清单摘要

客户流失是一个客户成功团队必须警惕的问题。以下情况表明客户可能存在流失风险：

人际层面风险：

• 对接或决策人员无法联系。
• 明确表示不打算续签合同。
• 正在接触竞争对手的产品。
• 对产品或服务不满意。
• 对接人离职且新对接人不认可产品。
• 决策人对产品使用效果不了解或不满意。

工具使用层面风险：

• 缺乏业务增量。
• 核心功能使用频率低。
• 活跃用户数量减少，活跃度下降。
• 产品与客户流程不匹配且无法调整。
• 客户同时使用多个厂商产品。

流程层面风险：

• 需求诊断不明确，服务抓手不足。
• 实施阶段不扎实，缺乏用户培训。
• 产品与客户核心业务场景未结合，易被替代。
• 商务与服务团队交接不畅。

客户成功团队应该通过提前规划来预防这些问题。然而，有些情况是不可控的，例如客户缺少新项目、资金短缺、业务转型或公司关闭。在这些情况下，团队应该专注于可控因素，并接受无法改变的情况。