04.如何判断客户有流失风险?
出现以下情况,客户成功小伙伴一定要支棱起来,这个客户已经有流失风险啦!
《流失风险自查清单》
人:
1. 对接人和决策人都联系不上
2. 对接人/决策人表示不打算续签
3. 对接人/决策人/主要使用人员在接触竞品
4. 对接人/决策人/主要使用人员表示对我们产品或服务不满意
5. 对接人离职,后续没有新对接人,或新对接人对产品认可度不高
6. 决策人对产品使用效果无感知或效果不达预期
工具:
1. 从客观使用数据来看,近期没有业务增量
2. 核心功能模块应用频次低
3. 活跃用户少,且整体活跃度呈下降趋势
4. 系统与客户当前流程不匹配 (经过我们诊断后发现确实不匹配,无法通过灵活的方式解决)
5. 客户公司同时在用多个厂商的产品(存在其他厂商先人一步引导客户统一工具的情况)
流程:
1. 需求诊断阶段没做好,一直不清楚客户购买产品想解决什么问题,服务没抓手
2. 实施阶段做的不扎实,甚至没有进行使用人员培训
3. 客户核心业务场景没有跟产品做结合,可替代性高
4. 商务与服务团队交接没做好,客户掉到空里无人服务
客户成功团队所要做的就是提前规划,避免上述情况的发生。
当然客户流失也会有客观情况,比如客户没有新项目了、公司账面没钱了、业务转型了、公司注销了等等。
这些情况下客户成功团队是无法发力的。
改变我们能改变的,接受我们改变不了的。