顾问式销售系列：（一）客户的类型及销售对策

顾问式销售系列：（一）客户的类型及销售对策

销售，是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。或者说：销售是指实现企业生产成果的活动，是服务于客户的一场活动。

简而言之，销售是一种服务于客户的一场活动，它随着需求产生而产生，也随着需求结束而结束，没了需求自然没有了销售过程。既然是一场服务于客户的活动，首先我们要了解客户的类型，根据不同的客户类型去识别客户的需求以及所采用的不同的销售对策，下面就和大家聊聊客户类型的问题。

常见的客户类型大致可以分为以下三种：

首先是交易型客户，这种客户最常见，他的需求就是你的产品，比如我准备开始跑步，我需要一双运动鞋，那运动鞋就是我最直接的需求，我所在意的也只是这双鞋本身的价值，所以一手交钱一手交货类型。这种客户很直接，需求很明显，一旦有了合适的产品就会下订单，整个销售过程快速、简单、直接，当然也可能是一锤子买卖。

第二种客户属于附加价值型客户，这种客户所购买的产品或者服务超出了产品或者服务本身的价值，通过销售过程产生了新的价值，这种客户存在隐性需求，也就是超出产品或者服务本身的价值。比如一个咨询服务机构为某个企业提供了一系列的咨询服务方案，但从企业体系架构上来看已经成型，但是在上市过程中遇到一些麻烦，正好在这家咨询服务机构提供服务的同时，了解到了这个信息，认识了某下游企业的关键人，促使该企业成功上市。这个例子其实包含的很多隐含的信息，最根本的还是咨询服务机构在整个服务过程中产生了超出服务本身的价值，成功推动企业上市。这种客户一旦有了一次顺利的合作，二次开发的几率是非常高的。

第三种客户则属于合作伙伴型客户，这种客户的需求层面就更深了，他最希望的是通过多次合作来建立和供应商的长期合作，同时利用供应商来提升企业竞争力，这个销售过程不仅仅是为客户创造了额外的价值，对于供应商来说也是一次提升竞争力的机会。这个例子其实就很多了，比如在对外宣传的时候都会说我和某某巨头是合作关系等等，这个就在某个程度提高了自己的影响力和竞争力。

简单总结一下我们的客户类型，真正的大客户销售是要通过自己或者团队的能力将交易型客户转化为附加价值型客户以及合作伙伴型客户，这样在你的销售过程中才会如鱼得水，走得更远。

• 交易型客户——只购买产品本身的价值

• 附加价值型客户——购买超出产品本身的价值，通过销售工作创造了新的价值

• 合作伙伴型客户——利用供应商来提升企业竞争力，销售过程为客户创造额外的价值

讲销售对策之前我想和大家一起探讨一下什么是“大客户”。

在我的理解之下，“大客户”分两个层面，一个是客户价值的大小，20%的大客户贡献了企业80%的利润，这种客户一定是企业高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户；另一个是客户的范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商。但是这两种客户，都是有着相当严格的商务采购流程控制和需要团队全流程紧密配合的特点，我习惯性称这种企业叫做“企业客户”。

那么企业客户的特点是什么呢？因为它有着相当严格的商务采购流程，所以企业客户属于“左脑决策，右脑感知”。感知是基础，决策是核心，这里的右脑感知更多的体现在信任、认同、相知这个部分。所有严格的采购合同一定是左脑思考的结果，绝不是右脑感知可以解决的，而往往绝大多数的销售都会从右脑感知入手，并且大部分的精力都花在了这个地方。这里并不是说企业客户不需要感知，而是说两者的权重左脑更胜一筹，因为企业客户的决策不是一个人，不会有企业的某一个人认可一个销售而给到一个订单的，所以对于企业客户的对策，应该更加偏重于左脑决策。

那对于企业客户，它的销售对策是怎样的呢？想知道销售对策，一定要了解企业客户的特点，企业客户的特点有以下几个方面：

1. 销售周期由于决策流程而延长

2. 销售技巧不足导致陌拜时被拒绝

3. 特别关注解决方案的价值

4. 特别关注售后服务的质量

5. 特别关注决策失误的风险

6. 团队决策

7. 决策过程很大程度受供应商的影响

企业客户对于决策流程是非常看重的，往往一个订单需要经过多轮讨论、多轮面谈、公开招标来完成，因为是理性决策，所以在这个过程中需要销售人员想方设法了解企业客户的决策流程，这一点通过精准的有效沟通是可以做到的，而且做到这一点对于销售如何制定战术起到了关键作用。

对于3、4、5这三个特点来说，销售要做的就是在解决方案中做文章，这要求销售对企业的需求有精准的判断，同时对自己所能做的服务内容有着非常熟悉的了解，这里说的几个问题其实是大多数销售最容易忽略的问题，也是前面提到的重“感知”的问题，作为一名合格的销售人员需要对自己产品、对自己服务、对自己技术的了解程度甚至比专职人员更加专业，销售不仅仅是玩儿人际关系，某种程度来说更是一种技术活。

对于6、7两点，销售人员需要做的是了解自己的团队，了解外面的“世界”，销售一定不是局限在自己的一亩三分地，在内部团队做好协调，做好沟通可能提高解决方案的时效性，更加提高解决方案本身的竞争力，也就是销售自己为自己装好子弹。往往有很多销售在转述客户需求的时候会存在描述不清晰、不恰当的时候，这样整个团队的决策也会遇到麻烦，使得整个销售过程非常的被动；说到供应商，销售也需要了解外面的“世界”，企业客户在某种程度上来说会存在依赖供应商的情况，那么这个时候供应商的意见也许会影响整个销售决策过程，所以了解供应商也是销售在整个销售过程中需要做的很重要的一课。

所以，销售绝对不是一场简单的交易，要想赢得市场、赢得订单，就必须让客户了解到你更多的价值！