摘要：重新解读经典，产品运营上的应用，创造惊喜的三个时刻

01重新解读经典

马斯洛需求层次理论是互联网人必学的基础理论，描述人类需求从低到高的五个层级。但实际中，马斯洛理论并非简单的层层递进关系。有时人们会因为上层需求的满足而忽略下层需求，如维克多·弗兰克尔在集中营中追求尊严和自我实现。相反，如果上层需求无法得到满足，人们可能会在下层需求上过度索取，如贪官赵德汉积累财富的行为。

02产品运营上的应用

马斯洛理论的两种路径可以应用于产品设计。第一种是逐层满足用户需求，第二种是在高层级提供回报，即使基本需求有瑕疵也能获得良好体验。产品优化通常通过听取反馈或数据分析不断增加功能，但满足所有用户需求难度极大。研究显示，提升用户的积极体验能带来更高的推荐率和收益。因此，在满足大部分用户需求后，应该专注于创造用户惊喜来提升体验。

03创造惊喜的三个时刻

心理学研究表明，人们根据两个关键时刻评判体验：峰值时刻和结尾时刻。在长时间的体验中，高峰、低谷和转折点成为人们记忆中重要的时刻。创造积极体验时，要纪念高峰、填平低谷并凸显转折点。

04高峰时刻需要纪念

高峰时刻对用户印象深刻，应当强化这些时刻的积极体验。例如，健身软件KEEP通过打卡分享增加用户的尊重感和积极体验。微信读书的好友阅读排行榜也是通过即时反馈建立积极体验的例子。

05低谷时刻需要填平

低谷时刻给用户留下负面印象，需要提升到正常或积极水平。马蜂窝的危机公关事件展示了如何将低谷时刻转化为积极体验，通过3倍赔偿和补偿打车费用，反转了用户的负面情绪。

06转折点时刻需要凸显

转折点时刻对人们的记忆产生巨大影响。网易云音乐的年度听歌报告就是通过满足用户情感和虚荣心来凸显新年转折点的良好例子。

07总结

人类需求不是简单的低级到高级顺序满足，而是可以通过创造积极体验满足高级需求来提升产品效果。产品优化应关注高峰、低谷和转折点这三个时刻，以创造用户惊喜。

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三元方差

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