第3章-客户生命周期价值简介

客户终生价值（CLV）的重要性

继续上一章对客户细分的讨论，本章将探讨另一个重要的客户衡量指标：客户终生价值（CLV）。CLV是指一个企业在整个客户周期中获得的预期利润。

什么是CLV

CLV代表着客户在关系全周期内为公司创造的价值，考虑了获客成本、营销支出和运营成本。它强调了除了新增客户数量，提升每位客户的终生价值对于业务的可持续发展同样重要。研究显示，提高客户留存率5%可以引起25%至95%的利润增长，因此提高CLV是一个公司的必然选择。

计算CLV

计算一个客户的CLV的方法是：将平均客单价与平均购买频次相乘，再乘以客户平均留存时间。成熟企业可以使用历史数据进行精确计算，而新企业则需要进行合理预估。

影响和提升CLV

影响CLV的关键因素包括客户对品牌的忠诚度以及销售和营销的扩大规模。提升CLV的方法包括优化新用户体验、加强客户沟通、建立客户忠诚计划和进行再营销。

CLV的商业价值

CLV是一个关键商业指标，因为维持现有客户的成本远低于获得新客户。企业需要制定策略来延长客户终生价值。

关键数据复述

• 提升客户留存率5%，利润可以增长25%。
• 获得新客户的成本是保持老客户的5到25倍。
• 转化老客户的可能性达到60-70%。
• 老客户的平均消费超过新客户67%。

客户终生价值直接关系到企业的营收质量，并应作为企业制定增长策略的重要参考。