读《营销管理》笔记

摘要 - 《营销管理》第15版第十四章：服务的设计和管理

本章节从《营销管理》一书中深入探讨了服务行业的特性、新发展趋势、营销卓越路径以及服务质量管理。服务被定义为一方向另一方提供的本质上无形的活动或作业，其结果不涉及所有权变化。服务营销的特殊性在于其无形性、不可分性、可变性和易逝性，这些特征对营销策略的制定产生重要影响。

服务的性质

服务的无形性意味着它们不能被看见、摸到或存储，因此营销策略需要通过其他方式来表现服务的价值。不可分性指的是服务的生产和消费常常是同步发生的，这要求提供者必须在服务交付过程中保证质量。可变性强调了服务质量的不一致性，而易逝性则指服务无法存储或保留，因此需要有效的需求管理。

服务业的新发展

新的服务业发展包括顾客关系的转变，这涉及到顾客授权、顾客参与生产以及确保员工和顾客双方满意度的重要性。顾客授权和参与不仅能提高服务质量，还能增强客户忠诚度。而员工的积极态度和满意度则能够在日常服务中带给顾客更好的体验，进而促进忠诚度的提升。

服务营销走向卓越

为了让服务营销走向卓越，需要采取相应的营销策略和管理方法，尚未详细展开。

服务的质量管理

质量管理是确保服务满足顾客期望的关键环节，细节尚未提及。

产品支持服务的管理

产品支持服务的管理强调了公司需要识别顾客最看重的服务及其重要性，其中包括售前和售后服务。

本章节是作者xiel的第84篇分享，xiel是一位专注于建筑行业细分领域产品研发的产品经理，致力于分享产品设计方法论、读书心得、产品案例分析以及亲子户外活动体验。通过他的分享，读者可以深入了解产品经理的角色、工作方法和日常生活。