读《营销管理》笔记

这一期分享《营销管理第15版第十四章 服务的设计和管理》让我们一起走进营销管理。

本章包含如下知识：

服务是一方能够向另一方提供的任何本质上的无形的活动或作业，并且其结果不会导致任何所有权的产生。

1.2服务供应物的类别

服务的四个独特性影响着营销的方案，分别是无形性、不可分性、可变性、易逝性

被认识到的新的服务现状，包含顾客授权的重要性、顾客协同生产的重要性、员工和顾客都满意的重要性。

顾客授权，培养客户关系，轻松解决顾问问题在很大程度上赢得长期的忠实顾客。

员工和顾客都满意的重要性，积极的员工态度对于增加顾客忠诚度是特别重要的，员工满意他们会在日常与客户交流时表现出关心客户、准确地了解顾客的需求、与客户建立个人关心、提供高质量的服务来解决客户的问题。

三、使服务营销走向卓越

3.1卓越营销

一个公司必须识别出顾客最重视的服务及其相对重要性。服务组合包含售前服务、售后服务。