用户访谈操作手册

用户访谈是产品经理的一项基本技能，我在辅导产品经理的过程中，经常看到很多产品经理做用户访谈时犯了各种各样的错误。

本文介绍用户访谈的流程，以及每个步骤的注意事项，帮助产品经理做好用户访谈。

1、用户访谈流程

把用户访谈的整个过程分解为6个步骤，并归纳为访谈前、访谈中、访谈后三个阶段。

2、访谈前注意事项

2.1 明确目的

“以终为始”是做事情的好习惯，开始做访谈前必须先明确访谈的目的，避免为了做访谈而做访谈。

常见的访谈目的：

• 收集信息

• 验证假设

• 找原因

2.2 设计访谈提纲

在做访谈前，还要准备访谈提纲，根据你的访谈目的，把你想问的问题整理出来，特别是要明确：你最想问的3个问题是什么？

【访谈提纲的设计参考】

先暖场、再从大到小提问（先问大的问题、再问细节的小问题）、最后深入挖掘（对你感兴趣的问题可以进一步深入挖掘提问）。

2.3 选准对象

• 让被访者的上级安排会面，访谈时会更顺利。

• 提前预约

2.4 准备工作

• 访谈者、记录者、观察者

• 准备录音笔

• 场地、水果、饮料

2.5 其他注意事项

• 考虑是否事先把访谈提纲发给用户

• 如果要听取用户对产品概念的反馈，有产品原型效果更好。

• 控制时间： 30-60分钟

• 电话访谈不超过30分钟

• 座位安排：不要面对面坐在桌子的两端（谈判格局）

3、访谈中注意事项

3.1 开场参考话术

你好（受访者的名字），很高兴认识你（如果需要再加些闲聊）。

谢谢你抽时间参加我们访谈。

在我们开始之前，我想简单介绍我们现在做的事情。

（简单介绍下你的公司）我们（你和你同事的名字）是（职位的描述）。

我们的工作是了解我们的潜在用户和他们的需求，去设计和创造满足这些需求的产品和服务。这就是为什么我们邀请你过来与你谈谈，预计需要xx分钟。

在我们这次的项目中，我们想知道…人们如何做/使用/思考等…。{你想得到的想法}

这并不是一次测试，你的任何回答没有对错之分。

我们期待你最真实的想法。如果你对我们的任何问题感到不适，你可以说出来。不想回答的问题可以拒绝回答。

你的想法对我们来说很重要，我们将对此进行保密，它只会用在我们公司的内部研究，涉及的人员和我们的客户上（明确地说明它的使用范围）。

为了记录这次访谈，我们会做笔记，进行拍照，用录音笔录下我们的谈话。这些录音，笔记，照片等只会用于…（直接列出使用的范围，如需要，可以让受访者签署相应的受访者协议）。

在我们开始之前你有没有什么问题（回答一些必要的问题）？

再次感谢你的参与。

那么我们开始吧！

{转到实际问题，按照准备好的访谈提纲提问}

3.2 访谈提问要点

• 多问开放性的问题

• “为什么？” “还有吗？”

• 少说多听，不要“指导、推销”

• 运用倾听肢体语言

• 适当利用沉默

• 重复确认

• 引导对方讲故事

§ “第一次做XXX的故事”

§ “印象最深的一次做XXX的故事”

§ “最近一次做XXX的故事”

• 应用STAR法则

§ Situation:  事情是在什么情况下发生？

§ Task:  你是如何明确你的任务的？

§ Action:  针对这样的情况，你采用了什么行动？

§ Result:  结果怎样？你的感受如何？

• 从简单的问题开始

“你最近一次使用XYZ服务是什么时候？”

他们什么时候使用这个问题其实没什么关系，但这个问题可以引出后续的提问。如你可以问“为什么你会在那个时间点使用这项服务呢？”

• 问喜好

“关于…你最喜欢它哪一点…”和“你最不喜欢它哪一点…” 在这个问题上你可以深入挖掘。

• 借助可视化的工具

卡片分类，原型，照片，物体等使访谈更具交互性，使抽象的问题更具体。示例：与其提到六种不同的服务，不如给受访者卡片，让他们进行排名。

3.3 收尾参考话术

感谢您接受我们的访谈，您给我们提供的信息对我们来说非常重要。

这是我们为您准备的小礼物，感谢你！

能否留个联系方式？ 我们产品做出来后，还想听听您的建议呢…

对了，针对我们今天谈的内容，你有没有其他合适的同事推荐给我们访谈？

{送走访谈对象}

4、访谈后注意事项

送走访谈对象后不要以为访谈任务就结束了。

跟你的访谈团队趁着记忆还是新鲜的，整理并分享你的发现、迭代改进访谈提纲。

• 给访谈者发感谢信息

• 做访谈笔记&总结

• 迭代改进访谈提纲

• 准备下一轮访谈

5、小结

• 用户经常会“口是心非”，告诉你的答案不一定代表他们的真实想法。不仅要“听其言”，还要“观其行”。通过可用性测试、观察法、数据分析可以知道用户的行为。

• 用户需求≠产品需求。在做用户需求访谈时，要听用户的，但不要照着做。

• 用户告诉你的需求往往是“解决方案级需求”，“一切用解决方案描述的需求都是伪需求”。不要照着做，要先挖掘用户的真实需求。

• “永远不要问你的顾客要些什么！他们只知道他们看得到的，他们不知道他们见不到的，而这往往正是顾客需要。当你为他们创造出来，顾客发觉之后，就会说：啊！这就是我想要的。”

• 用户告诉你的需求往往有局限性。不可能通过用户访谈获得颠覆性创新的idea。