一个好用的用户思维工具送给你「客户旅程」

客户旅程是从用户的角度记录用户与产品或服务接触、参与和互动的完整过程。它不仅遍历用户体验，还可用于追踪问题发生过程「Before, During, After」以优化问题解决。客户旅程有助于快速定位问题并促进团队共识。人们通常会在心理上构建问题地图，并逐步解决问题。客户旅程的任务是将所有事项列出并映射到一个共用结构中。

进行客户旅程时，首先确定一个要解决的问题，然后列举出解决该问题前、中、后的所有相关事情。《产品三观》中的例子说明了床的三个使用场景：睡前、睡中和睡后，以及这些场景下床可能提供的功能，如休息、娱乐、睡眠监测和健康检查。同样的，通过列出宝宝早晨的日常，可以辨识出宝宝醒来前、中、后的活动，并分组步骤以简化流程。

开始客户旅程的步骤包括：用一张纸规划步骤，编辑步骤和集思广益。具体流程是在纸张顶部从左到右标出“之前”，“期间”和“之后”阶段；列出每个阶段的步骤；分组类似步骤直至每个阶段只有几个步骤；细化每个分组中的详细步骤；最后进行头脑风暴以简化步骤和解决问题。