读《营销管理》笔记

《营销管理》第五章摘要

本摘要基于《营销管理第15版第五章 创造长期顾客忠诚》的内容，概述了创造顾客价值、顾客满意度和顾客忠诚的重要概念及策略。

一、创造顾客价值、顾客满意度和顾客忠诚

• 顾客感知价值：是指顾客对产品和服务的利益与成本之差的评价。要提高顾客感知价值，可以通过改进产品、服务、人员和形象，减少顾客的时间、精力和心理成本，以及通过降价来降低顾客成本。
• 顾客价值分析：通过与竞争对手的比较来进行。
• 总体顾客满意：是感知性能与期望之差，完全满意的顾客复购次数显著高于仅满意的顾客。

二、顾客终身价值最大化

• 顾客终身价值是指顾客预期购买产品的总利润净现值。
• 降低顾客流失率的方法包括甄选和培训员工，提供亲切服务，以及延长顾客关系。
• 建立顾客忠诚：方法包括与顾客亲密互动，常客奖励计划，以及会员计划。

三、培育顾客关系

企业越来越注重客户关系管理，重点放在吸引合适的顾客、维系合适的顾客、满足有价值顾客的个体需求。

本期分享完毕，作者xiel是一位在建筑行业相关细分领域产品研发的产品经理，致力于通过学习、创造与分享，帮助他人对产品经理的认知和工作方法论有更深的理解。同时，xiel推荐学习场所【暖橙自习室】供读者参考。

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文章来源：

悟道产品人生

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