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读《营销管理》笔记
111 2024-01-27
读《营销管理》笔记
这一期分享《营销管理第15版第五章 创造长期顾客忠诚》让我们一起走进营销管理。
本章包含如下知识：
一、 创造顾客价值、顾客满意度和顾客忠诚
1.1顾客感知价值：对特定的供应物及感知的替代物的全部利益的评价减去全部成本的评价之差。
顾客感知价值的决定因素：
提高产品推销成功率可以从如下方面改进：
①改进产品、服务、人员和形象带来经济利益、功能利益、心理利益提供顾客利益；
② 减少顾客时间、精力、心理成本减低顾客非货币成本；
③通过降价降低顾客成本。
1.2顾客价值分析
通过价值分析与竞争对手公司进行对比
1.3 总体顾客满意
满意度：感知性能-期望 大于愉悦，小于失望
完全满意的顾客复购次数是很满意的6倍
二、顾客终身价值最大化
顾客终身价值：某个顾客终身购买产品的预期总利润净现值
降低客户流失率的方法：
降低顾客流失率：甄选和培训熟悉业务和提供亲切服务的员工，以回答顾客不同的购买问题，进而提高顾客满意。
延长顾客关系：通过钱包份额、交叉销售、向上销售来提高顾客的成长潜力。
2.1建立顾客忠诚
提高消费者忠诚度和维护度的三个工具
①与顾客亲密互动，倾听，成为顾客的拥护者、与他们站在同一个战线上、理解他们的想法
②常客奖励计划，给大量或经常购买产品或服务的客户提供奖励。
③会员计划
三、培育顾客关系
客户关系管理，现在的企业变得越来越有技巧，客户关系管理重点放在开发吸引合适的顾客、维系合适的顾客、满足有价值顾客个体需求。
本期（总计第65篇）分享完毕，敬请期待下一期
用心体会经历、用心总结心得。
原文链接：
http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=Mzg2NzQ4NjY3Nw==&mid=2247485737&idx=1&sn=9080547c0ea582e5c236d6fdad76611f&chksm=cebb9793f9cc1e851948dde64cc386d297d6836032c3191ceb89c51c8d9616bd322a5c9ebc5b#rd
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