聊聊面向用户体验的探索式测试（最终篇）

这是鼎叔的第十二篇原创文章。
行业大牛和刚毕业的小白，都可以进来聊聊。

鼎叔在MTSC-中国移动互联网测试开发大会，以及深圳敏捷之旅中，分享了《提升用户体验的评测方案》议题，本文是相关系列主题文章的最终篇，对面向用户体验的高效探索式测试方法做一个完整总结。

面向用户体验的高效探索式测试方法一览

角色扮演测试法/肥皂剧模型 （见系列文章）

不良利润分析法（见系列文章）

竞品卖点对比评测法（见系列文章）

用户旅程触点测试法

差评分析法/博客测试法

交互规范测评法/放大缩小测试法

下面重点介绍其他三种探索式测试方法。

用户旅程触点测试法

用户体验理应从产品的全生命周期来观察和提升，但我们的测试场景常常只是从需求描述和测试类型来做设计覆盖的，关注的是具体的功能点，缺乏整体视角和时间流逝维度。因此我们很容易遗漏非常基本的服务验收场景。

借助用户旅程触点的梳理方案，我们可以盘点整个产品服务周期中，用户有哪些接触渠道和主要感受的品质表现，主要的操作步骤，从中确认是否有用例完善覆盖。如果触点质量都无法保障，用户对产品其他的能力也会缺乏信心，评价颇低。

我们就以“众包APP”为例，看看如何设计用户旅程触点的探索测试方法。众包APP用户有如下这些关键接触动作：

• 用户通过各个渠道（海报二维码，公众号，APP PUSH，官网）接触众包宣传。

• 下载APP并安装。

• 初次使用，登陆/注册，认知主要功能。

• 初次认领众包任务，尝试如何报名接受任务，如何使用反馈工具。

• 初次提交反馈成果，看到反馈处理状态，和任务管理人员互动。

• 提交任务成果后，收到积分，随着积分越来越多，开始兑换奖励。

• 定期收到平台奖励新活动，查看自己排名，解锁新玩法。

• 过程当中，遇到平台使用问题，或者审核问题，对任务管理人员进行投诉和咨询。

• 因为个人原因或者体验不佳，退出登陆，或者注销账号，并卸载产品。

从以上触点动作，我们可以清晰提炼出该触点场景中，重点测试保障点是什么，确保重点探索覆盖。例如：

• 用户在各个渠道可触发下载的入口：二维码/网址/软件商店下载页，随时可以打开，活动H5页面可以正常访问跳转。

• 打开后首次使用，新手指南清楚正常，各个板块初始化正常。

• 正确进入注册/登陆界面，未登录不能看到个人专属信息，几种登录方式都顺利，可以找回忘记密码，等等。

• 整个任务的清单查看，详情，报名成功，指引信息完善，提交众测问题过程顺利。

• 成功提交众测反馈，查看状态正常，处理流程状态更新正常，积分刷新正常。

• 任务结束后，不能再反馈问题。积分数据正确，可进入积分兑换页面，顺利进行奖品兑换。

注意，以上只是列出了参与众包者的触点旅程，我们也可以从众包发起方的视角进行用户触点旅程场景梳理，重新盘点测试点。比如：发起方从众包后台发起测试任务-> 众包平台审核通过-> 任务生效，招募成员完成 -> 任务进行中，问题反馈涌入进入后台-> 发起方在后台查看反馈并及时处理-> 和平台方沟通任务进展和用户投诉事件-> 任务完成，收到众包测试汇总报告和费用结算清单-> 随时后台发起新任务或者提交新需求。

差评分析法/博客测试法

根据论坛抱怨（如百度贴吧，产品论坛），博客的各方观点，客服反馈渠道（客服电话，公众号，邮件等），产品内置反馈入口，NPS差评原声等渠道，能够帮助核实用户抱怨的质量问题，并采取预防行动。

推荐流程：先由客服进行第一轮梳理，定期同步结果（按周或者其他频率），记录TOP客户集中投诉/高危投诉的排名，及时输出TOPN客户关注报告，同时能进行基本的分类，便于相关团队具体跟进。疑似缺陷可以交给测试，产品建议交给产品经理/设计师，运营投诉交给运营团队，等等。

测试团队再根据客服初筛报告做可测试价值的提取，锁定明确的用户场景进行针对性探索，探索的优先级可以参考：客服/团队优先级、用户反馈的真实性、发生频率和损失严重程度等，综合确定。

例如，看到用户在官网论坛投诉的“软件流畅度太低”，作为频繁出现的声音。我们可以进一步沟通和确认探索场景范围：用户在哪些场景会投诉流畅度？用户评价高/低的基准是什么，是否有可对标的产品使用经验？具体操作场景和测试值如何定义？该场景流畅度数值达到多少，用户就不会抱怨了？这些测试场景能否作为挖掘流畅度问题的固定打法，让其他人员和其他产品直接借鉴？

交互规范测评法/放大缩小测试法

交互规范测评法，顾名思义，就是借鉴/学习公司的交互规范，也包括产品交互文档，看是否符合常理，符合用户的使用习惯，用较低的学习成本发现交互问题。

明显违反交互规范/产品规格的问题，提报缺陷；没有明确违反规范，但是我们有更好（简洁，清晰）的交互思路，提报建议，最终由团队给出答复。

探索的重点在于：交互逻辑一致性，交互完整性，UI风格一致性，以下为一些典型的容易发现问题的场景：

1. 产品的各个核心页面的控件风格一致，图标风格一致，语言风格一致，不要出现不像一个团队作品的明显差异。

2. 页面元素，内容标签分类一致，不要出现不同种类的元素混在一起，颜色也要有清晰的区分。

3. 导航效果符合连贯性，前进和后退符合预期，不要出现深入几层界面后，点击后退直接推到了主界面。

4. 特别留意很多页面看到的内容，对于已登录态，和未登录态，看到的信息是不一样的（应当明确约定展示内容），根据查看需要来吊起登录框。这块也容易发生安全漏洞。

5. 跨应用操作。用户在操作旅程中，可能要离开本应用，去查看其他手机应用信息（比如查看短信验证码，相册图片等等），然后回到本应用界面重新输入，这时要看是否能切换回原界面（有的银行APP在查看短信验证码后，切回来直接重启到主页面，让用户无法输入验证码，很抓狂）。

6. 海外业务APP，要根据特定文化/语言习惯来探索交互界面问题和文字/图片问题。如UI布局，菜单语言，当地专属名词（日期，单位，宗教，节日等），图片内容合规，左右语序编排，切换各种语言后的翻译表现等。

放大缩小测试法，从上述方法提炼出来的快速发现显示问题的变种：把系统字体调到最大，分辨率调成最低，看界面显示情况，如按钮被遮盖等；或者把页面放大到极致，再缩小到极限，看看图片是否出现显示异常。

系列文章总结篇

《提升用户体验的评测方案》系列文章介绍了提升用户体验测试的完整方案，帮助测试团队通过低成本的实践提高反馈的价值，真正以用户为中心做测试。

具体内容包括三个部分。

一，从用户体验模型出发，学习NPS体系和用户体验变革的系统打法，深入思考测试在其中应该承担的角色，科学的找出可度量指标。

二，从测试设计出发，以用户共情为纽带，面向用户价值做设计（ACC模型），积极参与可用性测试，组织竞品核心能力对比评测，引入创新的自动化对比方案。

三，大力实践挖掘用户体验问题的探索式测试方法，从用户角色视角、利益、触点出发寻找问题，利用交互规范寻找不和谐的体验细节。

用户体验测试在敏捷测试象限中属于容易被工程师忽视的领域，实践价值巨大，但能深入尝试者不多，系统化打法少，需要更多的持续投入和思考，回报也必将惊人。