如何定义产品的客户旅程?
![](/theme/default/default/images/main/eye-open.png)
我们非常重视原创文章,为尊重知识产权并避免潜在的版权问题,我们在此提供文章的摘要供您初步了解。如果您想要查阅更为详尽的内容,访问作者的公众号页面获取完整文章。
![](/theme/default/default/images/main/icon-link.png)
![](/theme/default/default/images/main/icon-jing.png)
本文强调,决定品牌形象的关键不单是产品本身,而是整个客户旅程。在讨论产品质量时,通常关注的是产品的实体特性、设计、用户体验和技术性能。然而,客户旅程——即客户从首次接触产品到最终使用的全过程,才是真正定义品牌的要素。
客户旅程的概念源于Nest创始人托尼·法德尔的书籍《创造:以非传统方式做有价值的事》。在这个过程中,产品和设计只是众多环节中的一部分。法德尔举例说明,在Nest恒温器的客户旅程中,网站、广告、包装和店内展示等营销手段,以及产品安装和应用程序使用体验,都对客户满意度有着重要影响。
为了优化客户旅程,产品、市场营销和客户支持应协同工作,以确保顺畅的沟通和问题解答,从而让客户感到自己的体验是平稳和连续的。这要求在产品原型阶段就开始规划整个体验,通过图表、模型和新闻稿等工具,提前设计好从广告到应用程序的每个触点。
法德尔以Nest恒温器的包装设计举例,说明如何通过包装传达产品的核心价值和优先级。文章提及他和团队如何基于产品包装创建不同的用户角色,并进行了真人测试,最终通过添加一把小螺丝刀改善了产品的安装体验。
这个小螺丝刀不仅优化了安装过程,还在客户旅程中产生了正面的连锁效应。它成为了Nest品牌长期留在客户脑海中的营销工具,每当客户使用螺丝刀时,都会联想到Nest品牌,从而增强了客户忠诚度。
文章最后强调,必须考虑客户生命周期的每一个细节,确保从开箱到使用的每一步都是顺畅的,创造出丝滑、温暖和愉悦的体验。这样的细节关注才能使品牌形象牢固地根植于客户心中。
想要了解更多内容?
![](/theme/default/default/images/main/icon-link.png)
![](/theme/default/default/images/main/icon-jing.png)
![](https://cdn.easycorp.cn/rongpm/upload/202312/f_39217d624bb2b42ce8f6322ebd7e573a.png)
![](https://cdn.easycorp.cn/rongpm/upload/202312/f_39217d624bb2b42ce8f6322ebd7e573a.png)