如何定义产品的客户旅程？

本文强调，决定品牌形象的关键不单是产品本身，而是整个客户旅程。在讨论产品质量时，通常关注的是产品的实体特性、设计、用户体验和技术性能。然而，客户旅程——即客户从首次接触产品到最终使用的全过程，才是真正定义品牌的要素。

客户旅程的概念源于Nest创始人托尼·法德尔的书籍《创造：以非传统方式做有价值的事》。在这个过程中，产品和设计只是众多环节中的一部分。法德尔举例说明，在Nest恒温器的客户旅程中，网站、广告、包装和店内展示等营销手段，以及产品安装和应用程序使用体验，都对客户满意度有着重要影响。

为了优化客户旅程，产品、市场营销和客户支持应协同工作，以确保顺畅的沟通和问题解答，从而让客户感到自己的体验是平稳和连续的。这要求在产品原型阶段就开始规划整个体验，通过图表、模型和新闻稿等工具，提前设计好从广告到应用程序的每个触点。

法德尔以Nest恒温器的包装设计举例，说明如何通过包装传达产品的核心价值和优先级。文章提及他和团队如何基于产品包装创建不同的用户角色，并进行了真人测试，最终通过添加一把小螺丝刀改善了产品的安装体验。

这个小螺丝刀不仅优化了安装过程，还在客户旅程中产生了正面的连锁效应。它成为了Nest品牌长期留在客户脑海中的营销工具，每当客户使用螺丝刀时，都会联想到Nest品牌，从而增强了客户忠诚度。

文章最后强调，必须考虑客户生命周期的每一个细节，确保从开箱到使用的每一步都是顺畅的，创造出丝滑、温暖和愉悦的体验。这样的细节关注才能使品牌形象牢固地根植于客户心中。