华为服务体系：ITR流程体系详解

虚实结合，打造最强产品人

本文概述了从战略规划到元器件选型的产品落地化打法。强调了ITR（Issue to Resolved）流程在实现高效、优质产品交付中的重要性，并指出了流程不顺畅时企业可能面临的挑战。

ITR流程简介

ITR流程是华为提出的客户服务体系构建和管理流程，包含诸多模块，旨在围绕客户问题进行解决。ITR不仅涵盖传统售后服务，而且还覆盖技术服务、代维等领域。SLA（服务水平承诺）和OLA（操作级别协议）是保障问题及时解决的关键工具。

ITR流程的核心目标

通过标准化和优化流程，ITR旨在提高问题处理效率和质量，以及提升客户满意度。这有助于促进销售、提升品牌信誉，并可帮助服务从成本中心向利润中心转型，同时创造新价值。

ITR流程的挑战与解决

ITR流程落地时，主要挑战包括产品的可维护性和可靠性、产品更新速度、定制化问题、信息传递和跟踪系统的效率。企业应围绕快速解决问题和提升客户满意度，进行全面变革和转型，构建端到端的横向流程。

ITR技术服务请求流程

ITR技术服务请求流程涵盖热线登记、问题派单、方案实施指导以及问题升级操作。在服务过程中，企业需及时识别二次订单和客户需求，以实现商机挖掘。

结论

ITR变革可提高企业服务的清晰度和效率，增强竞争力。作者卫朋为读者提供了多种商业和产品管理资源，以帮助理解和实践ITR流程。