产品服务好不好，不在于你做了多少，而在于用户感知到了多少

在产品和服务中，有时候会故意设置一些表面上看似无用的“功能”，其实质的目的是为了让用户感知到服务的存在。这种现象说明了产品服务的好坏往往取决于用户的感知，而不仅仅是功能的数量。

例如，在酒店中，马桶边折角的卷纸实际上是为了告知客人房间已经打扫完毕。这种做法可以解释为“服务证据”的概念，该概念在2010年的《服务设计思维：基本知识-方法与工具-案例》一书中首次提出，并包含五个服务设计的基本原则。其中第四条原则便是服务应该有形地体现出来。

服务证据的例子在生活中随处可见。在直播间，打赏和点赞的动画效果让其他人知晓互动发生；洗衣店在洗过的衣物中放置小纸条，不仅提供信息，也展示了细致的服务；酒店会刻意摆放欢迎水果旁的刀叉，传递出酒店的用心欢迎；幼儿英语教育中，选择孩子能在日常生活中看到的物品作为教学内容，这不仅让词汇更实用，也使学习效果更加显而易见，有时候一个简单的“cat”就能促成家长继续购买课程。

此外，餐厅在点餐后放置沙漏或者数字世界中的下载进度条，也起到了告知用户服务正在进行且缓解焦虑的作用。这种用户的感知往往比实际的服务更为重要，而且在产品的内在质量得到保证的前提下，对外在形象稍作投资即可达到意想不到的效果。

作者苏杰，前阿里产品经理并著有《人人都是产品经理》系列书籍，现为创业者服务，良仓孵化器创始合伙人及产品创新独立顾问，提醒读者在确保内在质量的同时，也不可忽视用户感知的重要性。