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2023年12大客户体验趋势

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客户体验(CX)已成为品牌在激烈市场竞争中脱颖而出的关键因素。它与客户的忠诚度密切相关,而这种忠诚度的形成,与产品或服务本身的相关性不大,更多的是取决于品牌为购买者提供的体验。这种体验从客户发现品牌开始,经过购买过程,直至提供支持和售后沟通,都是品牌存在和成功的核心。
令人难忘的客户体验包括多个方面:购前的兴奋互动,顺畅无缝的支付过程,快速的问题解决,全天候的客户支持,以及通过有用内容进行的非侵入性、真诚的后续跟进。这些元素共同作用,为将来的向上销售和交叉销售创建了机会。
提升客户体验的趋势主要集中在几个共同点:在客户旅程的所有关键点实施有意义的个性化,利用人工智能技术为公司和客户双方创造更佳体验,以及使用数据洞察力来不断改善产品、服务和最重要的体验,尤其是注重改进员工体验(EX)。
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