作为管理者，如何处理下属之间的冲突

导读

在团队中处理成员间的冲突是管理者的责任。有效的冲突处理包括四个步骤：1) 倾听并稳定情绪；2) 了解冲突背后的故事；3) 公平公正，就事论事；4) 建立规则，以预防为主。

01 倾听，抚平冲突各方情绪

管理者应先保持冷静，公正倾听各方陈述，不急于发表意见。通过倾听，让冲突双方看到自己的问题并冷静下来，如此有助于找到问题的解决方案。倾听的案例说明，通过重复对方的话，可以增进了解和沟通。

02 了解冲突背后的故事

冲突往往是深层次矛盾的爆发，管理者需要透过事件看到背后的真正原因。如小张和小李的争吵揭示了管理和流程上的问题，需要通过改进管理和信息传递效率来解决。

03 处理原则公平公正，就事论事

管理者在处理冲突时应坚持公正原则，避免人身攻击和翻旧账。以小张和小李的案例为例，领导应肯定他们的贡献，同时指出处理不当之处，并教育他们以正确的方式解决冲突。

04 建立规则，预防大于处理

解决冲突的目的是避免破坏规则，而不是仅仅处理冲突本身。小张和小李的例子中，领导征求意见如何避免类似冲突，并采纳通过信息化系统提高工作效率的建议。最佳的冲突处理方式是预防而非事后解决，如同中医的“治未病”理念。老和尚的故事则说明了不同视角可以导致不同的结论。