PM说丨项目快结束了，甲方爸爸却说“我还有一个想法......”

问题场景

在实际项目中，经常会碰到这样的问题：

项目开发和内测阶段结束后，交由客户开展试运行工作，在此过程中，客户不断提出新的或与初期功能相差较大的需求。部分客户提出的需求问题甚至涉及到全系统页面的优化修改，极大增加了返工的工作量。

秉承着“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的态度，我们总结出了以下几种解决方式供大家参考。

解决方式

一、接受本次优化意见

项目目标之一是为客户创造价值，创造满足客户或最终用户需要的新产品。因此对于客户提出的要求，不要着急拒绝，先清楚其潜在的使用场景，帮助客户解决他的问题。

大多数客户仅知道要用这个系统解决他的具体问题，但并不清楚系统的功能是什么，只有当客户使用之后才会发现还有一些场景未考虑到，需要优化。在客户碰到实际的问题时，他们更喜欢带着自己的解决方案，但这不一定是真正的需求。所以我们在获取到客户的诉求后，第一反应不应该是如何立刻马上满足，而是先思考一下这个诉求提出背后的原因。

例如：客户提出“我想要把网站的字体变大”，按照惯性思维，我们理解是客户认为字体太小，看不清楚。但是经过深入沟通，发现是因为客户认为页面空白位置太多，字体放大能够占满屏幕，我们根据他的真实诉求提出优化方案“在网站中加入图案点缀，丰富页面内容”，最终保证了页面效果，也顺利解决了客户问题。

二、不直接拒绝，向客户分析影响与风险

项目基本完成后客户提出需求，不能直接否定，与客户多加沟通，了解其真正的目标。再与开发团队讨论和评估新增需求对项目的影响和风险，如果新需求工作量较大，属于范围蔓延，则需要告知客户风险，商务介入谈定价格。

以某项目为例，在项目开发过程中，与客户的周会上仅汇报了开发进度，从未给客户演示过系统页面，导致客户在第一次看到系统时，觉得与自己的期望相距甚远，提出了例如“每个页面的相关单号可以点击跳转”、“不希望是弹窗输入而是可编辑表格的形式”等显示问题。这些问题大多都涉及到全系统页面的优化修改，极大增加了前端工作量。

向客户表明工期将延期的风险，并沟通部分问题可以排期解决，但部分问题需要执行变更控制流程。最后双方达成一致签订了变更合同。

三、避免用户反复提出优化需求

客户刚使用产品时，还未熟悉产品功能，会根据自己的使用习惯提出一大堆问题，或者与其他竞品比较还缺少哪些功能。这时候，先不急着接受优化功能，而是让客户充分使用产品，充分了解产品功能，让客户在了解全貌的情况下提出所有的优化建议。并让客户将优化的内容想清楚，避免出现反复修改的可能性。

例如，客户常用的系统中是将操作按钮全部展示在列表上方，而我们新开发的系统则是将按钮放入列表中。在客户试用之初就提出问题，但充分试用过后，客户觉得新操作方式更方便，取消了此优化建议，皆大欢喜。

客户习惯的系统页面

修改后的系统页面

总结

在实际项目中，我们更应该采取措施，提前预防客户不断提出优化需求。

• 合同签订之初，明确交付界限，实施的功能清单。在某些功能细节上，不能按照通用做法与自己的理解进行设计，应该与客户进行详细确认，签字或邮件回复确认。

• 在项目开发过程中，定期给客户演示功能和产品页面，提前暴露问题，避免交付后大面积返工。

• 提前约定好变更控制流程，在前期与用户签订合同时，可以增加一些相关条款，比如规定多少工作量下的变更可以接受，超过多少工作量的变更必须执行变更控制流程。