质量管理基础（十）质量改进（收尾篇）

质量改进是指为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量改进的目的是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量改进是要以质量控制为基础的，首先要搞好质量控制,充分发挥现有质量控制系统能力，使全过程处于受控状态，使产品或服务符合规定的质量要求；然后开展持续的质量改进，在做好质量控制的基础上，运用一系列改进工具和方法,使产品从设计、制造到服务，提升到一个新水平,以更好地满足顾客要求。没有稳定的质量控制,质量改进的效果也无法确定和保持。

企业中的质量改进，按形式的不同可分为自发的、随意的非正式改进及有组织的正规化、制度化的改进两类，前者效果不具有目的性、可控性，因此更建议企业进行有组织的质量改进。在有组织的质量改进中，依据主体的不同，可以分为员工个人的改进和团队的改进两类。在员工个人参与的改进形式中，最典型的就是合理化建议和技术革新；在团队改进形式中，最典型的是QC小组和六西格玛团队，前者大多数是职能部门内部的，也有跨职能部门的，后者大多是跨职能的。

质量改进组织在设计上一般分为两个层次：

-质量改进治理组织,一般被称为质量改进委员会，一般由质量团队高层担任主席，质量团队及其他相关职能的管理层担任成员，其主要职责是制定质量改进方针，彩玉质量改进，为质量改进项目团队配置资源，对质量改进取得的成绩进行评估和表彰。

-质量改进实施组织，一般被称为质量改进团队，或质量改进小组、QC小组。其主要职责是针对质量问题进行改进，包括组建团队、制定计划、分析问题、制定纠正措施、将纠正措施标准化并推动落实以及参加项目团队的日常活动、向质量委员会汇报项目进展等。

质量改进一般可分为对产品（服务）本身的改进、对产品（服务）过程的改进以及对管理过程的，无论哪种质量改进改进，都需要在一定的原则指导下展开：

-质量改进要有明确的目的：质量改进是为了提高产品质量，对形成质量的过程及支持过程的工作质量进行改进，使各种过程更具有效性并获得更高的效率，最终满足内部和外部顾客的需要。

-质量改进要主动寻求机遇：而不是被动等待问题发生后再去解决问题，要主动出击发现问题及时采取纠正或预防措施，消除或减少问题的产生。

-质量改进贵在持续，而不是一时兴起的活动：质量改进永无止境，企业领导要领用各种手段来为持续质量改进创造良好的工作环境。

-要以经济效果衡量质量改进的必要性和重要性，创造更高的质量效益是质量改进的出发点。

-质量改进是最高管理者的职责之一，要带领和激励全体员工都参与到质量改进活动中。

-质量改进要注重成果，更要注重改进举措的推广与固化。

一般情况下，质量改进依据PDCA循环可分为七个步骤：

-明确问题，一般会围绕质量、成本、交货期、安全、激励、环境等几方面选择问题；

-把握现状，针对选定问题，需要通过调研分析，明确当前问题的现状；

-分析原因，需要根据现状分析和经验，确定可能的原因，并通过进一步的调研分析，确定主要原因；

-制定并实施对策，针对原因制定对策方案，通过评估确定最终方案并进行实施；

-确认改进效果，通过收集、分析改进后的数据，客观的评价改进效果；

-结果固化，对于有效的措施，要进行标准化并纳入流程、文件或标准，并进行宣传、推广和实施，以防止类似问题的再次发生；

-总结，对改进效果不明显的举措及实施过程中出现的问题，要及时予以总结，为下一次质量改进活动提供依据。

企业在质量改进项目管理方面，可结合业务具体情况，建立质量改进流程，以便能够更严谨、高效满足企业的质量管理需要。附图为某企业的质量改进流程。

无论是QC小组还是六西格玛小组，其工作都是以项目形式展开的。质量改进是对过程的改进，质量改进选择的对象就是某一过程。在项目选择上，要选择周围简单易见的改进对象，还可以选择质量改进成员都关注的关键问题和薄弱环节，在选择顺序上要先易后难，优先选择那些在自己控制范围内能够主导解决的问题，并且要为改进设定目标。在具体改进对象的选择上，可以考虑从产品和服务的检验结果中不理想的指标中选择，也可以从客户反馈的意见中选择，还可以从内部员工的负面反响中选择，也可以通过与竞争对手的分析比较中发现的差距入手……。

质量改进是企业不断提升其质量管理水平的关键，是企业质量管理的活力所在，是提升客户满意度的有效手段，企业一定要重视。质量改进不要等问题出现的再去改，要主动的去发现机会，也不要进行运动式的质量改进，要持之以恒。质量改进永无止境。