质量管理基础（八）三部曲之质量策划

质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。通过质量策划，可以明确质量目标，明确为达到质量目标应采取的措施和作业过程，确定应提供的必要条件，如人员、设备等，明确各参与方或岗位的质量职责。质量策划的结果可通过质量计划、质量技术文件等加以表达。质量策划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环节，是连接质量方针（可能是“虚”的或“软”的质量管理活动）和具体的质量管理活动（常被看作是“实”的或“硬”的工作）之间的桥梁和纽带。任何一项质量管理活动都需要进行质量策划。

在组织中，质量策划的种类繁多，按质量策划的对象不同，可以分为质量管理体系策划、过程策划、产品质量策划和改进策划等；按质量策划的层次，可以分为组织的质量策划、部门的质量策划和个人的质量策划等，其中最常见的是产品质量策划。

产品质量策划是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。

产品质量策划并不是一个完全独立的过程，质量策划的工具方法是与开发和提供特定产品的技术工具揉合在一起的，为消灭各种类型的质量差距并确保最终总的质量差距最小而提供了过程、方法、工具和技术。朱兰提出的质量策划路线图包含六个步骤：

- 设定质量目标和要求

- 识别谁是顾客；

- 确定顾客需求；

- 开发能够产生满足客户需求的产品特征；

- 开发产生符合顾客需求的产品特征的生产过程

- 开发满足顾客需求的过程控制。

一般情况下，质量策划的内容至少需要包括：

-设定质量目标：任何一种质量策划，都应根据其输入的质量方针或上一级质量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，来设定具体的质量目标。

-确定达到目标的途径：也就是说，确定达到目标所需要的过程。这些过程可能是链式的，从一个过程到另一个过程，最终直到目标的实现。也可能是并列的，各个过程的结果共同指向目标的实现。还可能是上述两种方式的结合，既有链式的过程，又有并列的过程。事实上，任何一个质量目标的实现，都需要多种过程。因此，在质量策划时，要充分考虑所需要的过程。

-确定相关的职责和权限：质量策划是对相关的过程进行的一种事先的安排和部署，而任何过程必须由人员来完成。质量策划的难点和重点就是落实质量职责和权限。如果某一个过程所涉及的质量职能未能明确，没有文件给予具体规定（这种情况事实上是常见的），会出现推诿扯皮现象。

-确定所需的其他资源：包括人员、设施、材料、信息、经费、环境等等。注意，并不是所有的质量策划都需要确定的这些资源。只有那些新增的、特殊的、必不可少的资源，才需要纳入到质量策划中来。

-确定实现目标的方法和工具：这并不是说所有的质量策划都需要的。一般情况下，具体的方法和工具可以由承担该项质量职能的部门或人员去选择。但如果某项质量职能或某个过程是一种新的工作，或者是一种需要改进的工作，那就需要确定其使用的方法和工具。

-确定其他的策划需求：包括质量目标和具体措施（也就是已确定的过程）完成的时间，检查或考核的方法，评价其业绩成果的指标，完成后的奖励方法，所需的文件和记录等。一般来说，完成时间是必不可少的，应当确定下来。而其他策划要求则可以根据具体情况来确定。

质量策划是根据输入形成输出的过程活动，其输入包含如下内容

-质量政策（方针），这是由上层管理者对项目的整个质量目标和方向所做出的一个指导性的文件；

-范围阐述，它记载了主要可交付成果，以及用于确定利害关系者主要要求的目标、限值和验收标准；

-产品说明，是对范围说明书的进一步具体化，包含了更加详细的产品的技术要求和性能参数要求；

-存在问题点或难点以及过去的经验教训等

-标准和规则,是各行业、领域对相关项目的质量要求；

-其他程序的输出，其他对质量策划产生影响的工作输出。

在进行质量策划时，必须尽力搜集与策划内容有关的输入，最好能有形成文件的材料。这些材料应尽早交与参与策划的所有人员。

质量策划的成果最后需要以书面文件的形式呈现出来，这些成果主要包含：

-质量管理计划，就是标识与该项目有关的那些质量标准，确定项目应当采用哪些质量标准以及如何达到这些标准，主要说明项目管理组织将要如何实施其质量方针。其内容包含了质量目标、管理机构、质量控制程序、分级质量控制点等内容。

-质量检查表，在项目中，需要对作业、作业方法、作业条件加以规定，使之标准化，根据这些工作标准制定的表格就是质量检查表。检查表是一种用于核实一系列要求的步骤是否已经实施的结构化工具。

-质量技术文件，是用以表述保证和提高项目质量的技术支持内容，包括与项目质量有关的设计文件、工艺文件、研究试验文件等。

-其他，包括且不限于质量测量指标，过程改进计划，质量基准，项目管理计划（更新）等。

质量策划是企业开展自我管理和提高竞争力的关键环节，有助于保证产品质量、提高生产力、加强团队合作、满足法规要求、提升企业形象。因此，企业在质量管理活动中，要特别注重质量策划环节的工作。

注：以上文章内容，参考了《朱兰质量手册》以及网上相关资料，在此表示感谢。