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例解:目标驱动的度量元识别方法
7 2024-10-03
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麦哲思科技任甲林
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服务管理改进摘要
识别需求: 服务经理需要提升客户请求的处理速度。
管理目标和问题: 目标是减少待处理客户变更请求的数量和所需工作量，问题是当前处理速度不足。
量化目标: 通过监控待处理的变更请求数量和计划工作量来量化。
- 对象：待处理的客户变更请求。
- 属性：变更请求的个数和计划工作量。
展示度量数据: 使用双轴折线图表现每天未处理变更请求的数量和工作量。
使用度量数据: 服务经理每天根据图表跟踪进展。如果数据在可接受范围内，则正常；否则，标示异常。
度量元详细刻画:
| 度量元 | 个数 | 计划工作量 |
|---|---|---|
| 计量单位 | 个 | 人时 |
| 采集或计算方法 | 统计个数 | 统计工作量 |
| 验证方法 | 抽检重算 | 抽检重算 |
| 采集周期、时间点 | 每天下班前10分钟 | 每天下班前10分钟 |
| 优先级 | 高 | 高 |
| 采集人 | 部门助理 | 部门助理 |
| 数据验证人 | 服务经理 | 服务经理 |
| 数据分析人 | 服务经理 | 服务经理 |
| 使用该度量元的指示器 | 统计表 | 统计表 |
| 基本/派生度量元 | 基本 | 基本 |
| 刻度类型 | 定比 | 定比 |
影响目标的因素:
- 变更请求数量影响因素：软件质量和运行周期。
- 计划工作量影响因素：文档完备度、维护人员技术水平和变更请求数量。
度量元与目标关系: 2-3级企业只需执行到步骤6，而3级以上企业应执行步骤7和8，以积累数据建立过程性能模型。
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麦哲思科技任甲林
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