例解:目标驱动的度量元识别方法

服务管理改进摘要

识别需求: 服务经理需要提升客户请求的处理速度。

管理目标和问题: 目标是减少待处理客户变更请求的数量和所需工作量，问题是当前处理速度不足。

量化目标: 通过监控待处理的变更请求数量和计划工作量来量化。

• 对象：待处理的客户变更请求。
• 属性：变更请求的个数和计划工作量。

展示度量数据: 使用双轴折线图表现每天未处理变更请求的数量和工作量。

使用度量数据: 服务经理每天根据图表跟踪进展。如果数据在可接受范围内，则正常；否则，标示异常。

度量元详细刻画:

影响目标的因素:

• 变更请求数量影响因素：软件质量和运行周期。
• 计划工作量影响因素：文档完备度、维护人员技术水平和变更请求数量。

度量元与目标关系: 2-3级企业只需执行到步骤6，而3级以上企业应执行步骤7和8，以积累数据建立过程性能模型。

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文章来源：

麦哲思科技任甲林

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