真实记录：一次失败理发引发的思考

好久没更文了（主要是没人催更了），这段时间的工作也是忙了点，除了在圈子搞了2次大咖秀，还在组织内部完成了两次4h左右的长课程内容输出。今天写个小闲文，聊聊这段时间一个“后悔”的经历，以及引发的一些思考吧。

起因是前两天的一次剪发，本想着短发不容易掉、洗了容易擦干，加上手里有张路边随手买的促销卡，就去了附近的理发店。因为很久没剪了，也没太多的想法，给了Tony老师充分的发挥空间。提前说一下，这家店很大，人也很多，需要排队的那种“正规门店”。

进门、洗头发，洗的时候还帮忙挠痒，很细心。事情到这里都还正常。洗完以后开始沟通怎么理发，来了一个人高马大的Tony老师，看起来挺憨厚的。一上来就问我怎么剪，我说有参考图没？他说没有。我说那你有想法没？他说没有，看你想怎么剪。我说那就剪短一点，是能扎起来呢还是扎不起来呢？他也没跟我沟通。我心想，完了，这怕不是一个新人吧？因为虽然需求主要来源于客户，但是作为发型师应该经验丰富，会适当加以引导。

结果，这位大哥悠然自得的说：我没理过，今天第一次理发~

当时我有点震惊，因为本来就担心手艺太差导致太丑，还跟他确认是不是真的这样？难道这个店看我用之前的卡所以故意刁难我，给我配个新人？

结果这大哥邪魅一笑，逗你玩的，哈哈哈哈哈。

我当时内心真的风起云涌， 一个理发师，不给设计，不给建议，不沟通，还说这种玩笑，你觉得你很幽默？？？

在这样的基调下，可想而知后果了。。脑海中王勉的BGM想起：

我就不该去那家理发店，我就不该去那家理发店，他们毁了一个美少年……

如果到这就完了，那么只是一个纯粹的吐槽。但后面的反转，让思考得以延续。

无奈之下，经过和老师提醒，想到了一个解决方案，去之前去过的一个店再补救一下。那是几年前刚来北京的时候，住处附近刚好有一家理发店，开在小区里，地方不大，但是比较典雅温馨。这个理发店是让我至今为止印象非常深刻的，如果在未来我有需要剪发的场景，我会优先考虑这一家，并且指定老板给剪，即使同等项目价格比外面贵了差不多一倍。

之所以有如此强烈的回购意愿，主要取决于以下几个方面：

1. 环境设置

理发店虽然在小区，但是环境典雅，安静，没有其他理发店那种动感BGM，自以为吸引人，但实际上打破了对理发过程的安静体验。试问，谁不想在一次理发中可以很好的关注理发本身，在理发过程中体验安静和放松呢？

另外，除了环境外，屋里的角落还设置了游戏机，可以让等待的客户玩游戏放松下，不会百无聊赖，只是无聊刷手机。

2. 附加价值

店里除了理发外，还帮小区内的住户代收快递，这样就极大拉动了客流量，创造了与顾客接触的场景，不管是否有理发需求，都会与这个小店产生交集，如果恰好在与理发师交流几句，也许就会产生出理发的需求。

3.服务专业

这个店是以老板名字命名的，所以理发师本身也是老板。理发师除了技术精湛，在需求把握、沟通、时间管理和问题处理能力都是一流。除了服务态度很好以外，以下几方面也是影响体验的要素：

首先是需求管理。在这个店理发需要预约，要提前打电话进行登记。今年受环境影响，店里只剩老板一个人了，但还是需要按部就班的预约。如果你在约定时间内到了，那也需要等上一会儿，因为老板需要打扫房间，以及完善上一位顾客信息。并且，每次可以精准管控服务时间，让顾客能按预约时间开始，有非常强烈的时间感。

二是客户信息维护。可能我去过的店不够多，在不充卡不办会员的情况下没有被记录过任何客户信息，包括你的理发时间、服务内容，还有你的诉求期望。据说是18年前在日本实习时候学习到的一招，总之有记录，会让很多老顾客有归属感。

三是不推销任何卡、服务和产品。理发师会安静的理发，会帮顾客梳理需求，或者唠家常，老板本人也是个段子手，基本几句话就会让你发笑，包袱停不下来。比如我会抱怨说，你这个价格挺贵啊，老板马上就会说，剪头发是免费啊，只是玩游戏收钱，这是个游戏厅。

四是需求的把握。在所有服务项目中，理发大概是最难描述的需求了，很多“悲剧”都是来源于“稍微修剪一下”“剪短一点”“职业一点”等等，很少能够具象描绘，并且很理发师之间存在言语障碍。但在这个理发师身上，我体会到了精准把握需求给服务增值的场景。举个栗子说明，我第一次去理发是17年，那时候长发及腰，但是工作太忙也无暇打理，就准备剪成短发。当时内心很纠结，犹豫，在店里徘徊了很久，最后还是理发师帮忙下的决心，并且他非常有信心给出了我的需求：短发、好打理、不会变形，不需要随时修剪，可以随时留长。就是这样，让我放下心来去相信他的专业性，而结果也确实验证了是这样。

五是理发师本人的幽默。理发师的专业性固然是最重要的，但是幽默也是能化解服务中遇到的需求问题。还是上次理发过程中，由于很久没剪短发，有很多担忧和顾虑，就问他说：如果有人说我的头发丑怎么办？理发师特别自信的回复：没关系，拉到我这来，让我给他剪一个更丑的，看他还怎么说你！然后所有的担忧都烟消云散了~（笑哭.jpg）

以上的点可能是优秀理发店都具有的特征，但这个店如此深入人心，更多的是理念和文化。在这种段子式交谈当中，有几次让我觉得非常受益的场景。也产生很多让人深入思考的金句：

金句1：真的产品（好的服务），体验过自然就知道。第一次来的时候，洗头发过程中，我发现这个店的洗发水没什么味道，并不像之前的理发店用的那种味道很浓（并且每个店味道都差不多），我就好奇问了下，为什么会没有香味。理发师回答说是因为这个是好的，是真的，但其他店大部分都是假的。我说，那我怎么分辨是否是真的呢？我也不太了解你们的行业。理发师说了句经典的话：真的就是真的，你用过，自然就知道。

这句话给我带来很多的思考，是啊，真的产品在用的时候，直观的体验是能感受到的，好与不好，就是一个非常直观的产品体验了。

金句2：现在是头发了。一般来说，理发师不太会跟顾客聊太多发型方面的技术细节，一是觉得顾客不懂，二是顾客也不关心。但这次我去补救，咨询过程中，理发师就非常认真的帮我做出了分析：是之前做过了太多的打薄，导致上面和下面的层次不同，所以就容易变形，他会帮我进行修剪，减少层次差异，自然不像之前那样飘。经过简要的分析，让我这外行都听懂了，所以自然很放心的任其修剪。在洗头发过程中，理发师说，别急，现在还不是“头发”，只是个其他的东西，可能是海藻，稻草（开玩笑），完成之后才能是“头发”。

金句3：专业的事交给专业的人去做。在剪发过程中，我会比较在意与质量有关的问题，比如洗发、造型，有时候还会提出自己的“意见”，比如问，怎么还在洗啊，怎么不吹干啊。面对“问题多”的顾客。理发师会很耐心的给出答复。专业的事情交给专业的人去做，你只需要配合就可以，给人非常强烈的安全感。

金句4：好的发型不一定是需要烫、染和故意去设计，是让头发保持健康，成为最适合的状态。这一点也让我印象非常深刻，基本重塑了我对发型设计的理解，一般店里为了让顾客多消费，会大力推荐可能根本与需求不符合的项目，过度的设计反而违背了走进店里的初衷。因此最好的发型是让头发保持个健康的状态，呈现其本身应该呈现的样子。

所谓细节之处见真章，不管是项目还产品，都应该从服务本身出发，在细节上下足够多的功夫，不断磨练、复盘，才能真正给顾客好的体验。而如果不做这些，只是将重心放在宣传、推广和不断的督促办卡，业绩也只能是昙花一现。

如果大家感兴趣也可以私聊我，虽然价格小贵，但绝对物有所值---剪发免费，但是听个相声、玩个游戏也物超所值呢（不是恰饭，纯粹推荐，写这个文章老板也不知道）。

最后就是一个提问：由于今年疫情影响，这个店就剩老板自己，其他员工都基本转行了，在这种情况下，如何转型、破局，获得更多的生意，也许是做管理咨询一个值得思考的问题。

谢谢大家的关注，后面会继续更文，笔芯~