面对长时间的排队，我却变得宽容了

在移动营业厅的经历

我需要办理移动宽带取消业务，在10086咨询过，必须要亲自到营业厅办理。来到营业厅，光是拿号都要排队。保安提示我们可以通过扫电视机的二维码取号，但不知道是信号原因，还是后台程序原因，无法通过这种方式取号，只能继续排队。

这时候我有点不满，取号后要等我可以接受，但连取号都要排队，而且提供的备选方案又行不通，这让人体验非常不好。正在酝酿事后如何向在移动做客服的朋友吐槽。

到我的时候，看到接待的前台女士只有一个人，而且很显然她是对业务最熟悉的“全能经理”，因为期间不断有其他工作人员咨询她业务。面对每一个来取号的客户，她都会耐心询问对方是办什么业务，然后解释有什么业务选项，是否有其他方式办理，由于该营业厅排队的人很多，如果该业务可以在其他营业厅办理，她也会建议去其他客户去其他营业厅……

也就是说，她的职责不光是取号那么简单，还会做业务咨询和分流，难怪这么慢。到我了，她听取了我要办什么业务，然后跟我解释我的宽带业务是赠送的，还没有到期，不建议取消，可以迁移或赠送给其他人，并给了一张表让我填写，然后取号，等待到柜台办理。

我的号是29，当时正在办理的号是13，看起来让人有点绝望。我等了近半小时，才办到16号，看来没有两小时我是等不到的。因为已经确认这个业务是赠送的，迁移也不着急办，月底营业厅人又特别多，我后面还有其他事情必须当天办，就放弃走了。

对这个营业厅要吐槽的地方当然还有很多，还有移动营业厅貌似很多，但每个能办的业务都不一样，有些甚至只卖手机，去之前还要做好功课。但这个女士的态度某程度上化解了一些不满。

在银行的经历

然后我去了某银行取外币，由于事前已经预约好外币和在手机做好了兑换，来银行柜台取款就可以了。但这个业务必须在柜台办。

前几天我去另一家银行办其他业务，由于可以在大堂经理的指导下，通过机器办理，不到10分钟就办好了。我还发圈赞了银行的进步。不过当时就有人附议，说他去银行办必须要到柜台办理的业务，等了一个多小时。

这下轮到我了。我拿到的号是23，当时正在办理的号是7。大堂经理已经告诉我，起码要等一个小时。由于银行在家附近，我就先回家了。约50分钟后再来银行，刚好办到22号，心想来得巧啊。但就是这样，我还是等了半小时才轮到。最后，从我取号，到办理完业务，时间划过了90分钟。

银行已经把很多业务转移到手机、网上和自助终端，免去了客户排队到柜台办理的时间。但也因此减少了柜台的开放，导致必须要到柜台办理的业务变慢。

为什么变宽容了？

这样的事情，放在过去，我一定怨声载道。但我现在却可以比较平静地接受，越来越宽容。不是因为我年纪大了，变佛系了，而是对于服务性行业有了多一点的理解。

医院、政府、银行、营业厅等提供公共服务的，都有一个特点，就是资源有限，需求却很多甚至是无限的。我们知道要解决供需矛盾，不可能靠无限地增加供给。但“以客户为中心”、流程改进，是知易行难的过程。

我作为IT系统负责人，服务业务的请求是我们其中一个主要职责，本质上也是服务业，因此我深知这个过程的不容易，很容易陷入双方都不满意的窘况。

前段时间的杀医事件，大家都很愤怒，各种分析文章也纷纷出炉，有说医院有问题、有说医保有问题、有说整个医改都有问题……我比较欣赏一些能对具体问题进行详细分析的文章，不认可情绪化的吐槽文章。作为外行，有些分析简单粗暴，除了引发不必要的怨气外，没有什么意义。医疗是供需矛盾最严重的领域之一，很难有完美的解决方案。

我曾经发表的《你眼中的单纯问题，却是别人的棘手问题》文章提到，面对各种具体问题，当事人会面对各种变量和制约，当我们试图解决一个问题的时候，会意外生出新的问题。

我思考过，流程改进，大致的思路无非就下面这几个：

1. 可以自助和自动化的，实现自助和自动化（比如网上/手机银行、网上/手机营业厅、自助终端等）；

2. 无法自助和自动化的流程就设法简化，去掉一些不必要的中间环节；

3. 提供有偿优先权（不是那种普通的VIP，因为太廉价，已经几乎没有什么优先权）。

想不排队，可以购买优先权

前段时间我们去长隆水上乐园玩。这些大型主题乐园最大的问题就是每个热门项目都要排很长的队，往往都是排一、两个小时，就为了爽几分钟。

因此，长隆提供了购买优先权的服务，购买以后，你可以进入热门项目的优先通道，只要排几分钟、最多十分钟，就可以了。这个优先权可不便宜，比门票还贵，大家知道长隆的门票本来就不便宜。但如果优先权的价格不到一个让一般人心疼的水平的话，就会失去意义。

有人说这样不公平，但其实狭隘的公平就像把一盘菜放在一个很大的圆桌中间，这样大家都很公平，但都够不着，最后谁也吃不着。

而且门票已经是你的沉没成本了，如果入园后，时间都浪费在排队上，不能在有限的时间内玩完想玩的热门项目，你可能把门票的价值也浪费了。这真还跟你怎么算账有关系。去长隆玩是为了爽，但如果每个想玩的项目要排一、两小时队，你肯定爽不起来。

我在《等医生几个小时，就是为了开个检验单，为什么不能让我自己来？》里提到，为了避免在公立医院急症排队，去了到附近的贵价私立医院，多花了不少钱。要享受医保、相对低廉的医疗服务，就是要付出其他代价。综合时间、体验等各种总成本，是否划算，见仁见智，但这是一种选择。

总结

大众服务，普遍存在严重的供需矛盾，而各行业也有压缩成本的压力，不可能无限增加供给。我相信各行业都在努力改善流程，提升客户体验，但这个过程并不那么容易。数字化、自助化、流程简化、甚至提供有偿优先权，都是选项。