你的流程改进是以客户为中心还是以自己为中心？

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前段时间，有家人需要看急诊，由于病情有点重，到了急诊室分诊台拿到了优先号，马上就能见到医生。

医生了解了病情，也马上开了CT检验单，让我们带病人先去拍CT。

到了CT室的护士台，我说是急诊的，护士要我到外面登记台去登记。我去到登记台，我看到排着长队，指示牌上写着只有卒中和胸痛病人有优先，我只能跟着排队。

登记完后，把单交到护士台，再次强调是急诊的。然后等。

结果等了很久，期间我不断询问护士台什么时候到我们，护士的回答只有等。而在我们前面进CT室的，都不是急诊的。

等了半个多小时，才轮到我们。好不容易把CT拍完，回到急诊室，医生建议到急诊留观室观察和用药。开了药单给我去交费拿药。

我交了费，然后去拿药，药房在另外一栋楼，当时下着倾盆大雨，两栋楼间又没有遮蔽的通道，我只能拿着一堆单打着雨伞冲过去。

来到药房，在“急诊优先”窗口把药单给工作人员，工作人员说要先去报到机报到，这是一个之前没有的流程。无奈，只能先去报到。然后回到那个窗口等拿药。

我们是下午两点来到急诊室的，病人到了差不多四点，才用上药，开始治疗。

我感叹，这要是真的是什么急症，病人早就死掉了。如果不是拿到优先号，那么等待时间肯定还要更长。

而这样的场景，其实在东方卫视的纪录片《急症室故事》里面，经常能看到。病人被120送到急诊室进行抢救，每秒钟都是要命的，而这个过程中，病人家属却要为交费、拿药、拿器械在医院里心急火燎地跑东跑西，转得晕头转向，时间也耽误不少。

要是一个病人病情危急，医生都在积极抢救，分秒必争，病人却因为交费、拿药等的等待时间而毙命，你说这是不是活人被尿憋死的事情？

而这样的事情，在生活中、工作中比比皆是。

医院的流程改进是以谁为中心？

那么医院有在做流程改进吗？有！

比如，CT拍完后，医生通过电脑就可以马上看到结果，不需要等胶片出来。

还有，我看到药房工作人员后面是一排排大机器，很显然，药房进行了设备大升级，现在捡药已经从人工变成机器的，工作人员只是做最后的复查和用药告知。效率和成本都一定有优化。

而要实现机器捡药，就需要病人或家属在到达药房时到报到机报到一下，确认人到了，可以启动捡药。

但是这个环节，对于病人或家属来说，增加了一个报到的过程，而在就医过程中，每增加一个环节，就意味着多排一次队，多浪费一些时间。

我们来回顾一下，我上面说的整个就医过程是怎样的：

1. 进入急症室，等待分诊台对病人进行观察（第一次排队）;

2. 分诊台给出优先级标签后，挂号（第二次排队）；

3. 等医生叫号（第三次排队）；

4. 医生看过病人，开CT单，交费（第四次排队）；

5. 到CT室登记台登记（第五次排队）；

6. 等待做CT（第六次排队）；

7. CT做完后，去找医生，医生开药单，交费（第七次排队）；

8. 到药房拿药，到报到机报到（第八次排队）；

而且，这些环节还在不同的地点发生，急症室在综合楼一楼，CT室在综合楼二楼，药房在门诊大楼一楼，要完成上述环节，你要往返不同的地点，也需要时间。

我们再来分析一下整个过程的价值流程图（Value Stream Mapping）：

（点击横屏看大图）

从进入急症室到开始接受治疗，整个过程耗时110分钟，而其中排队、等待的时间花了84分钟，占76%。其中，只有橙色的环节是真正有价值的，只有15分钟，占比13.6%。也就是说，在这漫长的110分钟里，大部分的时间是没有意义的！

那么作为公立医院，它的各种设置以及流程，包括各科室、交费处、药房的地理位置，必然是以它自身的便利和效率为中心。而这对病人或家属来说，就是多排队、多走动。

给我们的启发

这篇文章并不是要来批评公立医院。公立医院不是商业机构，没有竞争威胁，要求它以客户为中心，是不现实的。

但是我们可以从中获得启发。任何转型，包括敏捷与DevOps转型，都是一个持续的流程改进过程。而本质上，软件业也是一种服务业。我们一定要思考，我们的流程改进是以客户为中心，还是以自己为中心。

而我所观察到的敏捷转型的常见误区，就有：

1. 过于关注软件工程改进与工具落地；

2. 缺乏以用户为中心的思维。
   

这就是以自己为中心的改进。

结果就会跟公立医院一样，自己简单了，换来的是它的“客户”——病人和家属的麻烦。

这是我们一定要避免的。

而所谓以“客户为中心”，就是要把“用户界面”（这里是广义的意思）和用户交互做得最简单，把复杂性留给自己。

举些例子，谷歌的搜索入口页面，很简约，但这个简单的输入框背后，是复杂的算法和逻辑。

今天的智能手机界面，交互方式简单得连小孩和老人家都会用。

还有近年政府倡导的“让数据多跑路，群众少跑腿”，网上办事以及政务中心的一站式整合服务，都是这个思路。

这是我们在做任何流程定义、梳理和改进时，必须要考虑的。

关于作者

刘华（Kenneth）

• 就职于世界500强银行，负责基金服务业务软件开发与交付
  

• 敏捷、精益、DevOps专家

• 精通极限编程、Scrum、看板方法、测试驱动开发、持续集成、行为驱动开发、DevOps工具栈

• 曾在GDevOps、DevOpsDays Meetup、中国软件技术大会等论坛发表主题演讲

• 著有《猎豹行动：硝烟中的敏捷转型之旅》一书

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