你的流程改进是以客户为中心还是以自己为中心？

医院急诊流程改进的启发

01 - 急诊室体验

作者描述了他在公立医院急诊室的经历，包括急诊优先处理、CT检验、排长队进行登记、缴费和拿药等等一系列繁琐过程。尽管有急诊优先权，但因为系统流程的不完善，导致了长时间的等待和不必要的奔波，特别是在患者急需治疗的紧迫时刻。

02 - 流程改进的核心

文章提到，尽管医院有尝试流程改进，如通过电脑查看CT结果、药房使用自动化设备等，但这些改进仍以医院自身的便利为中心，没有真正从患者的角度出发，减少他们的负担。作者通过分析整个就医过程中的排队环节和时间消耗，指出了其中大部分时间是在无效等待上。

03 - 启发与反思

作者认为，公立医院的业务流程并非以病人为中心，而这种情况在软件业的敏捷和DevOps转型中也相当常见。作者呼吁，任何流程改进都应该以客户为中心，减少用户的劳累，增加效率。以客户为中心的改进应该追求用户界面和交互的极简，将复杂性留给服务提供者自己。

最后，作者刘华（Kenneth）简介了自己的背景，包括在一家世界500强银行负责软件开发与交付的工作经验，以及他在敏捷、精益、DevOps领域的专业知识和公开演讲。他还推荐了自己的书籍《猎豹行动：硝烟中的敏捷转型之旅》，并提供购书指南。