研发创新需要“双引擎驱动”

一、“双引擎驱动”研发管理模型

21世纪，企业开始进入了商业模式、产品、技术、服务等多层次竞争时代，越来越多的企业开始接受“以客户为中心”的理念，并通过满足客户差异化的需求而获得了竞争优势。但2018年末的互联网寒冬更让大家认识到，依靠非技术性的业务、商业模式获得的增长红利会因为缺乏竞争门槛而很快消退，技术/产品创新才是企业进步和行业发展永远的内驱力。这就要求企业一方面要重视客户和市场，通过洞察客户体验来引导产品和服务的发展方向，塑造差异化竞争优势；另一方面则要求企业必须把创新作为重要战略内容，围绕技术和产品的研发创新，加强研发管理体系建设，消除企业内部任何影响创新的因素，从组织结构、流程、业务规则等方面入手，以使命愿景、战略文化、IT系统等为支撑，构建一个有机系统来帮助企业实现优质高效的研发业务管理，推动企业在产品、技术上不断突破，并引导和培养客户需求，在已有产品上实现渐进性创新，满足客户需求，提升客户感知价值。

这就要求企业在研发管理机制的构建方面，需要综合考虑技术/产品创新这一企业内驱力的推动作用以及顾客/市场的引导和拉动作用，形成“双引擎驱动”研发管理模式。即一个企业的研发管理体系要有以技术/产品为核心的推动引擎及以顾客/市场为核心的牵引引擎两个动力源，并通过复盘工具相连接，构成一个完整的架构。前者以技术/产品为核心，期望通过提升研发管理、质量管理、技术创新管理等综合能力，以创新的产品、技术来引领、满足顾客需求。后者则以顾客/市场为核心，借助对客户需求的把握来指引研发方向，确保产品创新不与市场脱节，并拉动已有技术/产品逐步的完善升级。而复盘工具则是连接两个引擎的纽带，是保证技术/产品的创新与顾客/市场需求的同步重要手段，三者协同工作，构成了一个有机的整体，使企业的研发创新工作既能高效稳步前行，又能保持方向的正确。

二、以技术/产品为核心的推动引擎

研发管理机制中的推动引擎，是以企业的技术/产品的研发为核心，由研发流程、标准、规章制度等内容构成的保证体系和由使命愿景、战略文化、组织架构、人力资源、IT系统、生产管理系统等内容构成的支撑体系两个层次的内容构成。前者可以保证技术/产品研发的创新性、高效性及可重复性，后者则是从企业大环境的角度为研发管理提供全方位的支持。

企业存在的价值在于它能不断的提供合适的产品和服务，有效的满足客户的需求。为了满足创新的渐进性、供应的持续性、质量的稳定性，企业就需要提升自己的管理能力，从无序走向有序，化复杂为简单，摆脱工作对个人的依赖，实现工作的可重复性。如果想实现以上目的，需要企业建立各种的流程、标准、规章、制度，使企业从“人治”走向基于流程、标准、规章、制度的“法制”。反映在研发管理上，就是要建立针对产品开发管理、技术创新管理的流程机制。

此外，企业的研发管理水平，固然和流程、标准、规范的成熟度及执行情况有关，但也会受到企业管理大环境的影响，比如战略、文化、人力资源、生产管理等内容。

总之，企业的研发与技术创新管理是企业管理中的一部分，会受到企业整体管理水平制约，很多企业在推行先进的研发管理流程方法时无法取得预期的效果，往往是忽视了研发管理和企业整体管理的关系。比如在企业进行新流程的导入时，必须要确认企业在矩阵式组织结构方面的推行情况，是否在职责分工、文化意识、能力建设、问题解决、目标管理等方面已经做好了准备，以便有针对性的进行流程梳理和治理机制的建设，否则就很大可能出现新流程无法落地的情况。因此，我们在构建以技术/产品为核心的推动引擎时，要综合考虑研发流程、标准、规章制度和企业的使命愿景、战略文化、组织架构、人力资源、IT系统等内容，结合企业的具体情况进行新流程导入方案的设计，才能真正的发挥技术/产品引擎的推动作用。

三、以顾客/市场为核心的牵引引擎

研发管理机制中的牵引引擎，是以目标客户群/目标市场为核心，由客户需求/体验管理流程、工具、方法等内容构成的过程体系和由净推荐值、交付周期、一次开箱、返修率、总客户退货率、客户满意度、新品质量指标等内容构成的评价体系两部分内容构成。前者以客户了解产品、购买产品、使用产品、参与产品设计等环节为基础、以客户体验研究为手段，通过在各环节与客户的互动来发现产品设计、购买、使用过程中的问题，并基于客户要求提供解决方案，通过让客户对产品生命周期过程的深度介入获得参与感，从而达成提升产品/服务功能与客户需求的契合度、提升企业竞争力的目的。后者则通过在传统质量指标的基础上，引入净推荐值、客户满意度、客户费力度、总客户退货率等综合指标构成的客户体验指数，实现对客户需求满足情况的客观衡量，使产品的质量呈现从企业视角转换到客户视角。

与客户需求相结合的产品/技术才有市场，实现对客户需求精准洞察的手段便是客户体验管理。客户体验管理就是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程，其内容包括接收客户的反馈，将反馈内容与业务指标相关联，进行综合分析。企业可以通过这些数据洞察目前客户体验中存在的问题，进而开展行动进行改善，最终规划可提升客户体验的战略。企业如果想做好客户体验管理，实现以产品为中心到以客户为中心的转变，就需要重视客户体验，设立客户体验研究管理的岗位或部门，建立和推广以体验为核心的文化，实现客户体验日常化管理；从多个视角审视客户体验，优化客户体验旅程，向价值引领的体验思维转型。

总之，以客户/市场为核心的牵引引擎对于引导产品/技术的前进方向、实现产品/技术和市场的结合起着至关重要的作用，发挥其作用的前提是要构建基于客户旅程的客户体验管理流程体系和基于客户视角的衡量指标体系。对客户体验的洞察能够帮助企业准确的把握客户需求，而客户视角的衡量指标体系能够客观的评价企业是否准确的实现了从客户需求到产品参数、功能的转换，二者相互配合，才能真正发挥客户/市场牵引引擎的作用。

三、复盘

复盘有多种分类方法，按照参与人数，可分为个人复盘和团队复盘；按照影响范围，可分为活动/事件复盘、项目复盘、业务复盘和战略复盘；按时间跨度可分为即时复盘、阶段复盘、系统复盘；按业务单元，可分为质量复盘、市场复盘、研发复盘、生产复盘、供应复盘、售后复盘等等。因此复盘具有广泛的适用性，既可以对业务得失进行系统的分析，也可以聚焦具体项目进行经验教训总结，还可以针对某一问题来推动改善。

在“双引擎驱动”研发管理体系中，复盘的应用可分为三个层次：

• 战略复盘，从宏观角度对研发策略、研发模式、产品路线、技术路线、研发流程、等内容进行复盘；

• 项目复盘，在一个新产品开发项目结束后，对项目过程进行的总体回顾及经验教训总结；

• 事件复盘，在研发相关的重大问题、重大事件处理完成后，对过程进行的总体回顾及经验教训总结。

总之，复盘有助于我们发现战略、项目和日常工作中在研发方面存在的问题，推动我们能够及时调整研发的方向、流程、规范、工艺，使研发能够兼顾市场驱动和驱动市场两方面的优势。