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项目经理怎么处理客户提出的不合理请求

172 2023-08-20
背景
“客户是上帝。”不仅在服务行业是这样，在任何行业也都是这样的情况。所以说每个人都是客户，是上帝，但又承担着为他人提供各种服务的角色。
在我们IT行业也是这样，客户会提出很多要求，有的很好，能促进公司产品的发展。有的则是不合理的要求，会导致项目成本超支。
大侠之前碰到过一个客户，总是爱提出各种各样的要求，让人总是满脸的问号。比如，她曾经提出让大侠帮忙接快要放学孩子。可是大侠是负责某个系统实施的项目经理，并不包含保姆型的服务工作。
还有一个客户，他很爱研究产品的创新性，一次他提出了一个很有创新的需求，需求是很好，但是经过评估，可以通过三种方式实现：①自主研发，②采购，③外包。可是这些带来的成本都是项目不能hold住的。
面对我们收到的各种各样的请求，需要怎么做呢？采用什么样的策略才能让项目经理拿到主动权，而不是被动的回答“我了解了您的需求，我们回去讨论一下，再给您反馈。”
评估客户
如何回应客户，要取决于你可以满足他们提出来的需求到什么程度。比如只是客户团队中一个打杂的人员，那么大可以忽略。
怎么评估客户呢？我们除了通过权力利益模型来判断之外。



我们一般的认为对方项目经理的直属领导、项目经理以及客户业务负责人为重点管理的对象。所以这些人提出来的要求我们要认真对待，并一定回复。
表现好奇
客户有时候提出来的要求并不是自己真正想要的，而真正想要的东西则是在“话”的下面，这就需要你抽丝剥茧，分析事情脉络了解他真正的想要是什么。
如果你是那种想的不多，不能很好的理解别人深层次的意思，那么这时候不妨询问一些开放性的问题，表示你对他的要求很好奇，这样不仅让客户会认为你对此感到兴趣，也会让你了解他们的真正需求。
提高他人的认识
通常来说，没有人会无缘无故的为难人的，所以大多数人提出来那些不合理的要求，其真实的情况是他们并不知道这种要求是不合理的。
他们进而也不知道为实现他的需求要做什么样，需要多少成本。这种情况，对于那些不懂技术，且脱离基层工作的高层来说，尤为如此。
所以遇到这种情况，要将涉及的专业知识给客户讲解。在讲解的过程中尤其要注意措辞，既不能让客户产生情绪，也不能表现出“这都不懂“的想法。
守住你的底线
如果客户提出来的需求会损害到你的价值观，比如PUA、尊重、隐含*行为等。
面对这些，要学会果断决绝，因为你的任何不回复和不决绝都可能被别人是默认的表现，更甚者还有人拿你的不回应来胁迫。
Plan B
要永远有Plan B，因为意外和明天你永远不知道哪个先来。所以当别人提出不合理的需求的时候，除了给出拒绝的理由之外，还需要提供一个其他的解决方案。最好的方式就是既能达到客户的需求，又能降低成本。
原文链接： https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzIyNjcwODc5Mw==&mid=2247485869&idx=1&sn=93b8a59fac9863e0078410abe156e396
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