质量管理基础（四）质量管理的四个发展阶段

以1908年泰勒发表《科学管理》为起点，质量管理走向科学轨道之后的一百多年来经历了四个发展阶段：

-检验质量阶段（20世纪20-30年代）

-统计质量控制阶段（20世纪40-50年代）

-全面质量管理阶段（20世纪60年代-21世纪初）

-生态链质量管理阶段（质量4.0）（21世纪10年代- ）

检验质量阶段（20世纪20-30年代）

20世纪初期，以泰勒制为代表的科学管理提出了在人员中进行科学分工的要求，即将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。该理论促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，对零件的互换性、标准化的要求越来越高，工长无力承担质量检验与质量管理的职责，于是企业开始设置专职的质量检验岗、专职的质量检验员和专门的质量检验部门，使质量检验的职能进一步得到了加强，该阶段质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。质量检验的专业化，有力推动了产品技术标准（技术规范）的落实和公差制度的日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，为质量管理的进一步发展奠定了技术基础。随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验存在的诸多弊端开始暴露：事后检验，没有起到预防和控制作用，质量损失难以挽回；全数检验，工作量大，容易出现错检漏检，并且由于操作手法问题，不能保证检验结果的百分之百准确；有些检验具有破坏性，根本无法实现百分之百检验，从而造成判断质量和保留产品之间的矛盾。

质量检验阶段的特点是：事后检验为主体，“三权分立”：计划设计、生产操作、检验监督各有专人负责，质量检验机构具有独立性。

统计质量控制阶段（20世纪40-50年代）

随着工业化的发展，质量检验的弊端愈发明显。企业规模越来越大，产量越来越高，检验人员的数量越来越多，最多的可占到员工人数的30%，并且质量检验不能减少不良品，反而是检验人员水平越高，不良品检出越多，对企业成本控制没有任何帮助。因此，必须找到一种方法，能够在生产过程中起到预防和控制作用，减少不良品的产出，帮助企业减轻成本压力，并且满足那些无法进行事后检验的产品的质量控制要求。

为了实现质量预防，20世纪20年代，贝尔实验室成立以休哈特（Walter A. Shewhart）为领导的过程控制课题组，并提出了“实现控制，预防废品”的观念，主张对生产过程进行控制，应事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、技术人员和生产人员的培训工作，并要求生产人员在生产过程中的规范操作，保证生产过程处于控制之中，从而达到稳定质量的目的。为了实现其理念，休哈特创立了“控制图”这一实用工具来实现对生产过程的质量控制，运用控制图可提前发现生产过程的异常，提醒工作人员及时采取必要措施消除异常，保证生产过程的稳定性，从而避免更多不良品的出现。

为了解决质量检验工作量大和有些产品无法进行百分之百检验的问题，贝尔实验室还成立了以道奇为首的产品控制课题组，道奇和他的同事罗米格提出了“产品检查批允许不合格品率的概念及抽样方案”以及“平均检出质量极限的概念及抽样方案”，并设计了“抽样检查表”， 已达到减少总检查量的目的。

统计质量阶段的特点：由依靠百分之百检验来事后把关，发展到工序控制与抽样检验，实现了预防控制与科学检验相结合的管理方式。

全面质量管理阶段（20世纪60年代-21世纪初）

20世纪五十年代以来，伴随着第三次科技革命，生产力迅速发展，科学技术日新月异，科学技术和工业生产的发展以及社会的进步，对质量管理提出了更高的要求。

在这种背景下，费根鲍姆于20世纪60年代初提出了“全面质量控制（TQC：Total Quality Control）”的概念，并将其定义为“为了能在最佳 经济水平并考虑充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动 构成一体的一种有效的体系”。日本的公司在戴明和朱兰的指导下率先对TQC方法进行了实践，并相应开发出一系列新的实用的工具、技术和实操系统。20世纪70年代，受日本产品对市场渗透以及费根鲍姆、朱兰、戴明和克劳斯比等人的影响，美国开始发展全面质量管理。世界各国和地区的质量组织、学术机构研究他们的思想，并把他们的理念与质量管理相结合，最终形成了全面质量管理（TQM：Total Quality Management）的概念。

TQM将质量管理提升到了经营层面，是质量管理理论的一大进步，但在实际执行中，仍然存在高层领导对质量管理重视程度不够、质量管理仅限于研发和制造部门、对客户重视程度不够、无法前瞻性动态性的把握客户需求等问题。

生态链质量管理阶段（质量4.0）（21世纪10年代-）

互联网的出现让信息实现了像水一般的自由流动，信息变得越来越透明，企业和顾客之间的信息越来越对称，源于信息不对称的传统经济模式受到了极大的影响。信息的对称让新产品的领先优势保持时间不断缩短，产品迭代速度越来越快，全球性的产能过剩，导致企业的竞争越来越激烈，这都迫使企业去探索新的业务模式。互联网的普及使厂商可以低成本的获取客户的个性化需求信息，并推动了人们对个性化产品的追求，从而使个性化定制成为一种趋势，以上变化让工业4.0的诞生具备了技术和市场基础。工业4.0是一次大的工业革命，使企业的竞争形态从产品转变为商业模式，关注焦点从产品、实现过程及体系转变为客户体验，竞争力的核心由企业内生动力转变为业务生态的健康与生存能力……，作为工业革命变革引擎的质量管理也势必要与时俱进，于是质量4.0（生态链质量管理）的概念应时而生。

在质量4.0之前，人们是从缺陷的角度来描述质量的，关注点在企业内部，这显然不能不能满足质量4.0聚焦客户体验的需求，于是人们借用了美国营销领域知名专家Zeithaml在1988年从客户角度提出的客户感知价值理论，将质量的定义修改为“顾客感知价值”，即客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。客户感知价值的质量定义解释了原来用满意度无法回答的问题，比如某些产品或服务满意度不高但销量很好，就是因为其较高的感知价值。

目前基于生态链的质量4.0仍处于发展初期，远未形成成熟的理论体系，在具体应用中也仅有部分企业进行了探索，但已经展现出良好的发展前景。