源·懂社会系列：迪士尼乐园清洁工作的秘密

五年前的暑假曾带着儿子去香港迪士尼疯玩了两天，最深刻的感受就是：厕所里从来没有臭味，总是那么干净整洁。离开时，我萌生了一个“小心愿”：如果可以买迪士尼股票就好了！因为这个企业竟然把异常麻烦的厕所保持得一尘不染！

今天看了一本小书《关于“工作的幸福”这件事儿》，总算解释了埋在我心里五年多的一个问题：如果每天有2万人次上厕所的话，为什么迪士尼的厕所没有臭味？作者Kamata Hiroshi曾任东京迪士尼乐园的第一任夜班保洁区域主管，深得美国迪士尼乐园第一任保洁部门经理Chuck Boyajian (下文简称查克先生) 的指导，在保洁部门工作了八年时间。后来负责在迪士尼大学培训全体演员。(注：“演员”是迪士尼乐园术语之一，指在乐园工作的员工，这个称呼源于创始人Walt Disney的理念：“员工也是表演秀的演出者”。)

Kamata君大学毕业后曾做过房地产销售，而且销售业绩骄人。但是自从他蜜月旅行时去过一次加州迪士尼后，就一直憧憬着去迪士尼工作！当他第一次从报纸上看到东京迪士尼的招聘广告后，就毅然辞去了工作，梦想着“从事那种给人带去快乐的工作”。在求职失败了四次，整整过去了3年之后，终于在31岁那一年被将要开园的东京迪士尼录用，“意外”地成为一名保洁演员！这种工作在1982年的日本被称为“3K”（累人、危险、肮脏）职业，并不受人尊重。

“保洁”的英文是：custodial，意为“美的保管员”。迪士尼保洁培训也是采取结对工作方式，美国迪士尼的“清扫之神”也被派到东京迪士尼保洁部门开展结对培训。Kamata君的人生随之转变！查克先生通过亲手刷洗一只肮脏的马桶开始了培训，当马桶闪耀着新品般的光芒时，东京的保洁演员们对这项“3K”工作的态度发生了变化！这个场景让我想起一个最流行的短语“get your hands dirty” ——

领导或者教练只有亲自做出榜样，才能成为真正的领导或者教练。

迪士尼的理想是“想要干净到连孩子掉在地上的爆米花也能再捡起来吃的程度”；Walt的信念是“越是干净的地方，人们越舍不得弄脏”；迪士尼乐园的口号是“每天都是首演”；迪士尼乐园的世界必须是梦幻的，不能让观众看到任何现实世界的东西。所以，在迪士尼，也不可能闻到现实世界的厕所的臭味！

查克先生亲手把一个迪士尼专用清扫工具交给了所有主管，那是一面小小的手持镜，镜子正中有个小灯泡，它是用来查看马桶内侧的。在眼睛看不到的地方下功夫！保洁不是单纯的清扫，更重要的是为观众提供幸福。这是迪士尼哲学的一部分。 查克先生这样激励从事保洁工作的演员们：我们的工作不仅净化乐园，也净化人的心灵。每天清晨六点，查克先生和各个部门主管一起进行园内巡回检查，查看夜班保洁的工作成果，这更是对夜班保洁的关怀和指导。

无论在哪个行业，可以把平凡的工作做得如此不平凡的企业，必然有着从思想到工具的强大的支持系统，最重要的是对一线工作者的选拔、培养、激励、关怀和随时随地的指导。总而言之，就是让一线人员能够感觉到“对工作的骄傲”，“想去做”和“梦想”；当每个人遇到值得尊重的人，发现喜欢的事，那么工作就自然成为每个人的期待和机遇。