项目上线后出现bug，项目经理要怎么办？

无奈，无奈。大侠只能用这两个字来形容现在的心情。

开发了大半个月的功能终于要上线了。大侠真的是满怀期待，测试已经测过两轮了，没有什么问题。开发经理也拍着胸脯说“妥妥的”，大侠咧着嘴开心的笑了，紧张的心也慢慢放了下来。

晚上12点的时候，准时开始上线了。大侠预估凌晨3点就能准时下班了，于是心里暗自开心，这个夜晚熬的一点也不晚。

还好在凌晨5点的时候上线流程已经全部走完了，大侠很开心，终于可以休息了。

但是天有不测风云，意外来的如此猛烈，早上9点的时候，大侠接到客服的电话。客服着急的说：”今天早上很多客户都在群里反馈有xxx的问题，我找了开发人员（有替补的人员，所以按照可以正常上班）但是说短时间内解决不了！这要怎么办呢？“

听到客服着急又无奈的语气，大侠坐在床上没有了睡意。揉着通红的眼睛跟客服说：”好的，我知道了，你先安抚客户的心情，我这边来解决。“

可是究竟应该怎么解决呢？大侠心里其实没有底，可是她知道，应该只能这样跟客服说。

等这个事情过去很久的时候，大侠和一位资深的前辈聊天提到这种情况，前辈给了他一些建议。

说到事后怎么处理？百分之百的人都会说：“只能等着挨批，然后再次上线了。”

其实这么说也是没有错的。有问题了，怎么办呢？当然是解决问题了。这是一条亘古不变的道理。

可是解决问题是有方法的，就比如写错了一个字，你用笔划掉，这是一种解决方法。你用涂改液修改了，这又是另一种解决方法。

我们想要的解决方法就是像涂改液那样，让别人看不到痕迹，让受伤变得更小。

那怎么办呢？

第一步：安抚客户心情，准备备用的服务应用给到客户。

“客户是上帝”，这个话是关键。更好的服务客户才是项目团队应该做的。这个时候客服收到信息的第一反应是明确问题的事实，知道客户对于这个问题的态度是什么，是建议反馈呢？还是致命反馈？针对这两种反馈，客服要反馈给用户想要听的回答。

比如，当客服听到用户暴跳如雷的反馈，客服可以说“我马上发给您一个可用的安装包，非常抱歉给您带来了麻烦，您先别着急。线上的问题我们工程师已经在处理了，很快就能完成修复。”

第二步：分析问题的影响范围

针对不同的问题我们需要采取不同的措施。比如线上的问题出现了一个无关紧要的错别字。那这种情况就变得不痛不痒了。

倘若线上问题已经到了“闪退”等无法正常使用的情况了，那么就需要紧急处理了。

第三步：解决问题

针对需要紧急处理的问题，也是要有针对措施的。

如果是可以回退的系统，那么建议立即回退。即使新功能不上线，也不能影响客户的使用。

如果没有办法回退，比如已经上架的app，那么就要做好备用包的准备，可以准备一个备用的可以正常使用的安装包发给客户，或者在应用市场紧急去掉最新的update。

第四步：处理和反思

最后才是处理bug，然后进行反思。

这个时候要思考，是bug质量差？还是测试的覆盖度不够？还是环境的问题？

然后针对具体问题再具体处理。

线上问题的第一反应不是解决和处理bug，而是立即启动应急处理办法让用户可以正常使用产品，再然后才是分析和解决问题。

关于应急方案的流程，这里举例如下：

（注：关注公众号，回复“2021052401”获得《系统突发事件应急预案》完整版本）

分析下来，不管是测试问题，还是开发问题。最终都能把问题指向监督的过程！

“为什么当初没有做好监督！“

这其实是对控制质量过程的再一次强调。

控制质量是什么？

控制质量是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效并进行必要的变更。是识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这种原因。确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。

那控制质量要怎么做呢？一般采用七种基本质量工具、统计抽样、检查、审查已批准的变更请求这几个工具和技术来实现。

这里仅仅介绍新的七种基本质量工具。新七种基本质量工具有：亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图和矩阵图。

亲和图：和心智图相似。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。在项目管理中，使用亲和图确认范围分解的结构，有助于WBS的制定。

过程决策程序图：用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。有助于制定应急计划，因为它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节。

关联图：关系图的变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系（可有多达50个相关项）的中等复杂情形中创新性的解决问题。可以使用其他工具（例如亲和图、树形图或鱼骨图）产生的数据，来绘制关联图。

树形图：也称为系统图，可用于表现注入WBS、RBS（风险分解结构）和OBS（组织分解结构）的层次分解结构。在项目管理中，树形图依据定义嵌套关系的一套系统规则，用层次分解形式直观地展示父子关系。

优先矩阵：用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先级顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分，对备选方案排序。

活动网络图：之前成为箭头图，包括两种格式的网络图：活动箭线图和常用的活动节点图。活动网络图联通项目进度计划编制方法一起使用，如计划评审技术、关键路径法和紧前关系绘图法。

矩阵图：一种质量管理和控制工具，使用矩阵机构对数据进行分析，在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之前的关系强弱。