结合酷家乐工具栏框架升级项目实践，谈谈提升用户体验类项目的管理要素

371 2023-07-22

用户工具栏体验客户引流

前言

在互联网时代，产品是否能够成功，用户体验是一个关键点。用户体验决定了企业在用户心中的整体印象，决定了与竞争对手的差异性，决定了客户是否会持续使用你的产品。再伟大的产品如果不能与时俱进，提升用户的满意度也会慢慢消失在时间的洪流中。

酷家乐云设计工具是一款专业高效的3D云设计软件，在长期的市场运作中，早已坐拥百万级用户, 业务覆盖面广，其中包含家居、地产等行业。随着公司蓬勃发展，业务模块急剧扩张，功能不断叠加，软件的工具栏迫切需要升级，以满足现有的业务模式，提升用户体验。同时，随着工具的不断迭代，也慢慢出现部分功能分类和位置布局混乱、功能承载能力不足等问题。在这个大背景下，我司启动了专项【顶底部栏框架优化项目】，项目周期约6个月，旨为进一步提升用户体验感、工具辨识度、和工具易操作性，计划升级出一套全新的用户关键功能入口。

本文基于该框架升级项目，总结出不同与传统产品项目过程中及业务层面的关注点，并形成该类型项目的标准化操作指南。

框架升级前：

主要问题有：

因行业工具差异，退出入口不一，且容易产生遮挡；
【导出】和【图纸】存在一定的重合，不易快速查找；
【工具】菜单分类不清晰，乱花迷人眼，小屏幕的工具菜单有遮挡；
原功能分类不合理，不方便查找。
.......

框架升级后：

工具内容新增图标及分类，选择更便捷，工具内容分类归纳，并增加小图标，功能再多也不怕，一目了然；
功能支持特殊场景展示收拢，告别重叠烦恼，支持自动按顺序收起，有需要可再展开使用。
......

简单？复杂？

可能大家会想：升级入口、更新工具栏，那不是很简单的事情嘛，无非是工具栏样式换一换，菜单路径变一变而已，分分钟搞定。

然而隐藏在这“简单”的外表下，其实存在着很多未知的风险：

影响范围大，谨防蝴蝶效应：工具栏的升级影响工具全链路，几乎涉及我司所有的产品模块，覆盖敏捷组40+个、参与项目一线成员近200人+，架构升级前期规划拉通成本很大、方案对齐周期较长，做好项目进度管理至关重要。
用户习惯被动改变，存在用户流失的风险：项目中关于工具栏的升级，会涉及到菜单位置调整，例如，部分一级菜单按钮会合并入二级菜单中、部分菜单入口随之有所调整。这些变化会引起百万级用户操作行为习惯上的改变，会有较长的客户响应过程，如何做好及时响应机制也是重中之重。
所有框架改动需一次性上线，不可迭代发布：工具栏升级改动，各方耦合性强，框架改版不同于新产品上线，工具栏的升级版本需一次性上线发布。这对UI设计和项目过程的把控提出了更高的要求，在漫长的项目周期里，为了确保各产品线之间的高度协同，使用单分支进行管理，但随之也将面临分支合并带来的种种挑战。

始终以客户为中心开展项目活动

有别于以往的产研项目，项目中除了常规的项目管理工作，以客户为中心、如何确保升级后用户的体验感得到了提升为核心路线。项目始终以用户数据为依托，全链路监测用户体验，采用双分支双待、逐步引流的方式，致力于给予客户最佳的体验感，助力用户顺利过渡到新版工具栏。

一、以数据为依托,把控推进方向

合理设置埋点，收集用户数据：

通过在新、旧工具栏中分别设置埋点，我们核心目标是获取用户的来源渠道、用户的使用路径、并对用户的访问情况进行埋点统计，便于推广过程中的用户行为分析和精细化运营。

首先，项目组输出『埋点观测的数据要求规范』，根据其规范，梳理并检查各产品模块已有的埋点，这个过程依赖于各产品线的分析与排期，通过埋点获得各入口用户数据（活跃度，用户量），获得用户的真实行为数据。
在新版上线逐渐推广过程中，对不同的行业客户有针对性的进行用户体验访谈，相应的访问情况可以有效帮助我们了解用户的行业习惯。

及时跟踪&分析线上数据，把控项目前进节奏：

通过埋点收集用户数据，实时监测&分析新老版本工具栏用户的使用情况，把控项目前进节奏。

用户数据量：

新老工具栏版本更替阶段，访问工具栏的用户量基本等同于老版下降的用户数量，同一时间，两者之和等于原有总用户的体量（原有总计用户数量=新版用户数量+老版用户数量）。再将总的用户量按模块进行拆分，按模块分别进行监测、分析。

项目中也不乏特殊情况的发生，在新版工具的引流阶段，发现某个产品模块中的个人设计师周活较前一周下降12.6%，该数据的下降是否受到新版工具的影响？项目组即刻组建专项跟踪群，拉取更多的数据进行整理和分析，与此同时即刻叫停新版工具栏的引流计划，及时调整了引流节奏。

最终在团队通力合作之下，谜团揭晓，该产品模块的个人设计师周活下降并非由新版工具栏引发，项目继续启程。

二、全链路监测用户体验，采用双分支双待、逐步引流的方式，致力于给予客户最佳的体验感

专家测试：

正所谓磨刀不误砍柴工，在正式投入开发资源前，项目组邀请到行业专家、各业务产品负责人、各业务UED负责人，对优化方案进行专业测评，多方联合给出评审意见，分别从通用性、标准性及共性上进行评审，最大程度的满足各行业不同用户的操作行业要求。

用户内测：

有节奏地测试，才能低成本、敏捷地测试出产品的所有问题，那如何避免线上返工成本、降低客户投诉率？真实的用户测试必不可少，而且是有节奏的用户测试。

在研发进入到尾声阶段，项目组招募到约200+个用户进行了内测（包含不同的业务客户、内测时间为3周），通过内测收集用户反馈，提前了解对新版工具栏的体验，根据内测结果评估项目正式发布节奏。

客户通知&引导：

点对点通知：酷家乐的客户群体主要分为2大类：个人用户和企业用户，工具栏升级通知策略需有所不同。个人用户主要通过站内、邮件推送升级通知；企业用户不仅需要如此，还需要进行点对点的通知，避免出现“惊喜”，企业用户的点对点通知得益于相关团队（CSC（客户成功）团队、运营、实施）的大力支持。
工具栏气泡引导客户：在工具栏有变化的地方，通过气泡引导客户，使用户能方便快捷的发现顶底工具栏优化后的布局，快速上手新版工具。
完善生态建设：相关教程、帮助中心等内容及时更新，并提前发布。

双分支双待，逐步引流：

同时维护“主干分支”和云设计工具栏“升级版本分支”，将用户流量逐步从主干分支引流至升级版本分支，最终升级版本分支代替原有主干分支，成为新的主干分支。引流计划阶段，对我司用户按群体进行分类，分别是个人用户、普通商家+KA商家、SKA商家，按照总量用户的0%、10%、20%、50%、100%分5批次引流到升级版本分支，引流批次结合用户分类，实现逐步引流，前期节奏缓慢，有问题可以及时收拢，确保了用户平稳过渡到新版工具栏。
进入实施引流阶段，项目组会组建专项客户跟进群，第一时间跟进和解决客户问题，并通过每日站会，及时同步当前引流反馈和问题，第一时间解决引流障碍。

及时合并主干+回归测试：

双分支双待的模式最大的风险是升级版本分支与主干分支在后期合并时，由于代码改动偏差大，合并耗时且易出错，甚至可能需要部分功能进行回滚等措施来实现合并，不仅会影响该项目的上线，也会影响其他项目的上线。稳妥起见，项目组决定按主干的发布节奏来逐步合并分支，点对点书面确认合并和回归情况，最终，前后历经8次分支合并过程，确保了项目的顺利上线。

项目结果

在项目组共同的努力下，项目顺利完成，百万级用户顺利过渡至新版工具栏。20+业务方改动同时上线，顺利发布，未引发高优缺陷。用户体验得以质的提升，大部分功能入口点击量数据均有所上涨，或在合理的数据波动范围内，趋势向好。

总结与思考

以用户数据为依托，打造企业品牌：

互联网时代，数据就是重要资产，数据可以说明过去，亦可驱动当下的运营管理。实时监测用户数据，通过数据反馈倒推改进方向，持续优化酷家乐云设计工具、提升用户体验感。

以用户体验为中心，注重全链路的用户体验保障：

用户体验决定了企业在用户心中的整体印象，在项目进行中，我们要时刻牢记用户体验的重要性，并积极寻求能给用户带来良好体验的实践；
注重产品框架的可持续性设计和兼容性，可持续设计是系统化的，当有新产品投入研发时，我们需要从多个角度让设计符合可持续发展。为用户提供可持续软件，不仅会增强用户的粘性、信任度更高，也会大大降低了维护及升级成本，可持续性的工具型产品框架、明确的产品设计规则，可以很大程度上减少工具频繁迭代&升级的成本，同时降低因此而带来的客户维护成本。

原文链接： http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzI3MDg3MjQ1Ng==&mid=2247484127&idx=1&sn=6ef8fbc7289ef00f272a98426ea546a6&chksm=eacb3838ddbcb12e2392e64180b9d0fb002a7608b497c2acd34482a0c67060bfcfd0a3a91095#rd