客户成功行业术语词典（收藏版）

行业术语是行业内共同使用的专业语言，了解和掌握行业术语有助于我们更顺畅地与同行交流，提高沟通效率，树立专业形象。

本文整理了35个客户成功领域常用的行业术语，加速大家对这个领域的了解。

1. 01. 客户成功

2. （Customer Success）

客户成功是一种业务模式和商业策略，旨在通过确保客户实现其期望和目标，提高客户的满意度和忠诚度。

CS（客户成功）= CO（客户成果）+CX（客户体验）

1. 02. SaaS

SaaS是“软件即服务”（Software as a Service）的缩写，它是一种软件交付模式。SaaS提供商为企业提供拿来即用的软件，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员。

用户可以根据自身需求选择订阅不同的服务方案，并按照一定的费用模式（通常是按月或按年付费）支付费用。

在SaaS模式下客户成功变得尤为重要。

1. 03. 客户细分

2. （Customer Segmentation）

从客户成功的角度来看，客户细分可以帮助企业在客户服务需求与客户成功资源之间建立平衡。客户成功团队可以为客户提供针对性的服务，增强客户的满意度和忠诚度，推动产品优化和创新，并提高服务效率和ROI（投资回报率）。

客户细分有助于实现客户成功。

1. 04. KA

KA客户是指关键客户（Key Account）或重要客户（Key Customer），是企业战略中具有重要意义和价值的客户。这些客户通常在业务规模、市场份额、合作历史或潜在业务增长方面具有较大的影响力和贡献度。

1. 05. SME

SME的全称是"Small and Medium-sized Enterprises"，用于指代规模较小的企业，通常包括小型企业和中型企业。通常SME的规模、收入、雇员数量或资产规模相对较小，相比大型企业更为灵活和敏捷。

1. 06. 客户成功经理

2. （Customer Success Manager，CSM）

客户成功经理是客户成功团队的核心成员，是客户续约的第一责任人，负责与客户建立和维护良好的关系，确保客户能够成功使用产品或服务并获得价值。客户成功经理负责制定客户成功策略、提供培训和咨询、解决问题和挑战，并确保客户满意度和忠诚度。

1. 07. 客户成功中台

是指一种组织和资源结构，旨在通过提供一体化的资源和支持（包括策略、流程、物料、技术、工具和技术支持等），使客户成功团队能够更好地与客户互动、监测客户健康状况、提供支持和解决问题，并确保客户的满意度和公司业务目标的达成。

1. 08. 客户关系管理

一种管理客户和与客户互动的策略、流程和工具。它用于跟踪客户信息、沟通记录、任务管理和销售机会等。

1. 09. 客户生命周期管理
   

客户生命周期管理是指在整个客户旅程中对客户进行管理和支持的过程，它涵盖了从客户引进、培养、成长到保持的全过程，以实现客户价值最大化、提高客户满意度和忠诚度。

客户生命周期通常包括以下阶段：

引进阶段（Acquisition）：引进阶段是指企业吸引和获取新客户的过程。

培养阶段（Onboarding）：这个阶段的目标是通过提供培训等服务帮助客户顺利上手并感受到产品或服务的价值。

成长阶段（Expansion）：成长阶段是指企业与客户建立稳固关系后，通过推动客户扩大使用规模、增加订购量或购买其他相关产品或服务来实现共同成长。

保持阶段（Retention）：保持阶段是指维护和管理现有客户关系的过程，以确保他们继续满意并保持忠诚。

1. 10. 客户引导

2. （Customer Onboarding）

指帮助新客户熟悉和采用企业产品或服务的过程。客户引导旨在确保客户能够快速实现价值，并顺利过渡到正常使用阶段。

1. 11. 采用（Adoption）

采用（Adoption）通常指的是客户对企业的产品或服务的接受和使用程度。它表示客户是否成功地采用了企业的解决方案，并从中获得了价值。

在客户成功领域，采用是一个重要的关注点，因为成功的采用是客户满意度和忠诚度的基础。

1. 12. playbook

playbook是指一份详细的指南或操作手册，旨在为客户成功团队提供在不同情境下执行的行动计划和最佳实践，帮助团队成员理解何时、如何和为何采取特定的行动。

Playbook通常是根据企业的特定业务需求和目标编制的，可以涵盖多个方面，如客户关系管理、客户支持、用户培训、风险管理、续签策略等。

1. 13. 客户成熟度模型

2. （Customer Maturity Model）

客户成熟度模型是客户成功领域中常用的工具，用于评估和描述客户在使用产品或服务方面的成熟程度。该模型可以帮助客户成功团队了解客户的现状，确定客户需要的支持和资源，并制定相应的客户成功策略。

14.客户洞察

（Customer Insights）

通过分析客户数据、行为和反馈，获得关于客户需求、偏好和行为的深入了解，从而指导客户成功策略和决策。

15.客户成功案例

客户成功案例是指企业与其客户之间的合作关系中，客户通过使用企业的产品或服务，取得了实际的业务成果和价值的具体实例。这些案例展示了客户成功策略的有效性和企业产品或服务对客户的影响。

1. 16. 客户满意度

客户满意度是指衡量客户对产品、服务或整体经验的满意程度的度量指标。通过了解客户满意度，企业可以发现问题、改进产品或服务、加强客户关系，并采取措施提升客户满意度，从而增加客户忠诚度、减少流失率，并促进业务增长。

常用的客户满意度度量方法：

CSAT（Customer Satisfaction Score）：通常使用一个满意度调查问卷，邀请客户对产品和服务进行评分。

NPS（Net Promoter Score）：通过一个0-10的评分来衡量客户对企业的忠诚度和推荐意愿。根据客户的得分，将客户分为推荐者、中立者和批评者，计算出一个综合的NPS得分。

反馈调查和定期评估：通过定期的客户反馈调查和评估，企业可以直接收集客户的意见、建议和评价，以了解他们对产品、服务和整体体验的满意度。

17.客户体验

（Customer Experience）

客户体验是指客户在与企业互动和使用产品或服务的全过程中所获得的感受和印象。它涵盖了客户与企业的每个接触点和互动，从初次接触、购买决策、产品使用、客户支持到售后服务等环节。

一个积极的客户体验可以帮助企业建立良好的品牌形象、增加客户满意度、促进客户留存和口碑传播。

1. 18. 客户健康度

2. （Customer Health）

客户健康度是指评估和衡量客户当前状态和未来前景的指标或度量标准，包括关键业务指标、采用率、用户参与度等。有助于预测客户的未来行为和需求，提前发现潜在的问题，并采取措施来增加客户的留存率和忠诚度。

1. 19. 客户风险管理

客户风险管理是指企业为了确保客户的成功和满意度，主动识别、评估和管理与客户合作过程中存在的潜在风险和障碍。客户风险管理的目标是最大程度地降低客户面临的风险，并为客户提供积极的支持和解决方案，确保他们能够实现预期的业务成果。

1. 20. 客户续约

2. （Customer Renewal）

客户续约指客户在产品或服务到期时与供应商达成续约合作，继续使用产品或服务。

1. 21. 客户续签率

2. （Customer Renewal Rate）

客户续签率是指在特定时间期限内继续使用产品或服务的客户比例。它体现了客户对企业的满意度和忠诚度，以及他们选择继续与企业合作的意愿。

计算公式为：

客户续签率 = （续签客户数 / 总客户数） * 100%

其中，续签客户数是在特定时间期限内决定续约的客户数量，总客户数是该时期内的全部客户数量。

1. 22. 金额续费率

2. （Dollar Renewal Rate）

金额续费率是指在特定时间期限内继续购买产品或服务的客户的合同金额占总合同金额的比例。它衡量了客户续费对企业收入的贡献程度。

计算公式为：

金额续费率 = （续费合同金额 / 总合同金额） * 100%

其中，续费合同金额是在特定时间期限内续约客户的合同金额总和，总合同金额是该时期内的全部合同金额总和。

1. 23. 客户扩展

2. （Customer Expansion）

指通过升级、增购或交叉销售来增加现有客户的购买力和合同价值。

1. 24. 向上销售

2. （Up-Selling）

向上销售是一种销售策略，旨在向客户推荐升级或升级版产品，使其享受更多功能、更高级别的服务或更好的性能。通过向客户提供更高价值的选择，企业可以增加客户的满意度，提高销售额和客户价值。

例如，一家软件厂商可以向客户推荐升级到更高级别的版本，以提供更丰富的功能和更强大的性能。

1. 25. 交叉销售

2. （Cross-Selling）

交叉销售是指向客户推荐和销售与其当前购买产品或服务相关的其他产品或服务，以满足他们的额外需求并增加购买量。

例如，一家电子产品零售商可以向客户推荐购买配件、延保服务或其他相关产品来提高销售额。

1. 26. 用户生命周期价值

2. （User Lifetime Value，LTV）

用户生命周期价值是指一个特定用户在与企业建立关系期间对企业的预期经济价值总和，用于评估用户对企业的长期价值。

计算用户生命周期价值的方法可以有多种，但常见的计算公式如下：

LTV = (平均付费金额 * 平均购买频率 * 平均用户生命周期) - 用户获取成本

其中，

平均付费金额是指用户在每次付费中平均花费的金额。

平均购买频率是指用户在特定时间段内平均购买的次数。

平均用户生命周期是指用户在与企业建立关系开始到结束的平均时间跨度。

用户获取成本是指企业为获取新用户所投入的营销和推广成本。

1. 27. 客户流失率

2. （Customer Churn Rate）

客户流失率是客户成功团队关注的重要指标，它表示在特定时间段内，终止与企业的合作关系或停止购买产品或服务的客户占初始客户的比例。

计算公式为：

客户流失率 = （失去的客户数 / 初始客户数） * 100%

其中，失去的客户数是指在特定时间段内停止购买或终止关系的客户数量，初始客户数是指该时间段开始时的客户总数。

28.付费转化率

（Conversion Rate）

衡量免费试用用户转化为付费客户的比率。较高的付费转化率表示团队在引导用户完成购买决策方面取得了成功。

计算公式如下：

付费转化率 = （付费客户数 / 总用户数） × 100%

其中，付费客户数指的是在一定时间范围内成功完成购买或订阅的用户数量，总用户数指的是在同一时间范围内的所有用户数量。

1. 29. 老客户激活

2. （Customer Reactivation）

是指通过各种策略和措施重新吸引以前购买过产品或服务的老客户，以促使他们再次进行购买或与企业建立更紧密的关系。

1. 30. CAC

2. （Customer Acquisition Cost）

获客成本，用于衡量企业获取一个新客户所投入的成本，包括企业在吸引、转化和获得新客户过程中的各种成本。

计算CAC的常见方法是将客户获取相关的总成本除以获取的新客户数量，从而得到每个新客户的平均获取成本。这个指标可以帮助企业评估不同市场营销和销售策略的效果，并比较不同渠道和活动的成本效益。

1. 31. CRC

2. （Customer Retention Cost）

客户留存成本，企业为了保持现有客户而付出的费用和资源。它包括所有与客户留存相关的成本，例如客户支持、客户服务、客户关系管理、客户满意度调查、客户回访等方面的开支。

1. 32. 客户集中度

2. （Customer Concentration）

是指企业在其客户群体中，某个或某几个客户对企业销售额或业务贡献的相对比重。客户集中度可以通过不同的方式进行度量和分析，其中一种常见的方式是使用销售额或收入的百分比来表示。

高客户集中度意味着企业对少数客户高度依赖，这可能带来一些风险和挑战。相反，低客户集中度意味着企业的销售额或业务贡献较为均衡分散，没有过度依赖某个或某几个客户。

计算公式如下：

NRR = （续约客户收入 + 升级客户收入 - 降级客户收入）/初始收入 × 100%

• 续约客户收入是指在特定时间段内续约客户所产生的收入。

• 升级客户收入是指在特定时间段内由于客户升级服务或购买额外功能而产生的收入。

• 降级客户收入是指在特定时间段内由于客户降级服务或减少功能而导致的收入减少。

• 初始收入是指特定时间段的起始收入。

1. 34. ARR

2. （Annual Recurring Revenue）

年度经常性收入，指企业在一年内从已经签订合同的客户身上预计能够实现的重复性收入。ARR的计算公式取决于企业的具体情况和合同设置。

下面是一种常见的计算ARR的方法：

①确定订阅周期：首先，确定企业的订阅周期，例如月度、季度或年度。

②确定客户订阅费用：对于每个客户，确定其订阅费用或合同价值。这可能是每月、每季度或每年的金额。如果订阅费用在合同期内保持不变，则可以直接使用每个订阅周期的费用。

③计算ARR：根据订阅周期和客户订阅费用，计算企业的ARR。

• 如果订阅周期是月度，将每个客户的订阅费用乘以12，得到年度订阅费用。然后将所有客户的年度订阅费用相加，得到总的ARR。

• 如果订阅周期是季度，将每个客户的订阅费用乘以4，得到年度订阅费用。然后将所有客户的年度订阅费用相加，得到总的ARR。

• 如果订阅周期已经是年度，直接将所有客户的订阅费用相加，得到总的ARR。
  

1. 35. 用户净增长率

2. （User Net Growth Rate）

用户净增长率是衡量企业用户数量增长的指标。通过监测和分析用户净增长率，企业可以制定相应的用户增长策略，提高用户留存率和持续增长。

计算公式如下：

用户净增长率 = （新增用户数 - 流失用户数） / 起始期用户数 × 100%

其中，新增用户数是在特定时间段内新加入的用户数量，流失用户数是在同一时间段内离开的用户数量，起始期用户数是该时间段开始时的用户数量。