你真的了解客户吗？立足客户真实场景的产品开发流程优化实践

引言

在项目管理中，经常会面临成熟产品在新市场受挫、新功能推出后频出故障、小改造引发重大客户损失等问题。这些问题的根本原因在于产品经理对客户真实使用场景理解不够，导致产品在实际落地时出现诸多问题。

破题

产品问题往往是因为产品经理缺乏对业务场景的深刻理解，特别是ToB产品，需要在客户业务流程中深度融入，任何小错误都可能导致严重后果。组织内部需要从流程机制上预防问题，确保产品质量。

解法

为了解决这些问题，酷家乐公司基于产品开发全生命周期进行了全面流程梳理，并优化了端到端流程。关键在于将“客户真实使用场景”贯穿于产品开发全链路，这包括产品设计前的场景调研、产品上线前的能力验证和客户实施过程中的场景匹配校验，以此确保产品在实际使用中能满足客户需求。

图示和案例

通过场景化验证的产品开发流程优化思路、使用场景收集维护机制的示意图和案例，酷家乐展示了如何通过正向推进和反向补充的方法，收集和应用客户场景以优化产品设计、功能开发、测试验收等各个环节，从而提升产品质量和客户满意度。

成效

通过上述优化，酷家乐在质量要求高的生产对接产品领域取得了显著成效。新流程帮助新产品能力顺利推出，并显著改善了客户实际场景中的故障问题。

结语

成功的流程优化不仅仅是收集客户场景，更关键的是通过这些场景在组织内部拉通产研侧和业务侧的交流互动，确保产品设计、开发、测试人员深入了解业务，并使业务人员深度参与产品开发过程。

作者简介

念一，具有供应链咨询、流程改进以及资深流程IT管理的丰富经验，曾任职于华信咨询设计研究院、浙江大华技术股份有限公司和杭州群核信息技术有限公司。

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文章来源：

酷家乐项目管理

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