今天你“以客户为中心”了吗？

“以客户为中心”从来都很重要，今天更是排在组织数字化能力的No.1☝️！

很多组织的slogan都是从这一句话衍生而来的，差异化竞争要看这一条，设计产品和服务要看这一条，评比优秀员工要看这一条，，，总之，“以客户为中心”经常被描述为一种强烈的愿景。但是，就像很多感觉良好的口号和术语一样，“以客户为中心”好像越来越缺少内涵。许多人口口声声念叨着它，但在如何定义它？或从何处着手？这些基本问题上却没有多少一致意见。。。

《剑桥商务英语词典》中“以客户为中心”的定义如下：

designed to keep customers happy by finding out what they want and dealing with their problems quickly.

旨在通过发现客户的需求并快速解决客户的问题来保持客户的满意度。

设计思维框架这样定义“以客户为中心”这个核心元素：

Customer/user centricity by directly involving the target group in the development process.

以客户/用户为中心，让目标群体直接参与开发过程。

《VeriSM™揭秘与应用》中“以消费者为中心”的定义如下：

数字化组织应完全了解其消费者（如习惯、偏好、需求、要求等），而不是等待这些需求被消费者提出。组织必须了解什么将有助于实现消费者的目标，然后在其产品和服务中进行交付。创造个性化的产品和服务，同时保护消费者的隐私，有助于实现消费者的数字“幸福感”。

很多人无法做到像他们说的那样“以客户为中心”。因为兑现将客户置于业务核心的承诺是一件相当艰难的事！这不仅仅是一个技术挑战。从根本上说，这是一种组织和文化上的共识和努力。研究发现，无法成为“以客户为中心”的组织，最大的挑战是无法跨部门共享客户信息。

大多数组织并没有准备好“以客户为中心”，你需要记住的最重要的几点是：

从你的客户开始，而不是你的产品，专注于你的客户想做什么？

通过从客户的角度设计组织，您的组织将专注于客户的需求。

这让我想起一个很好的案例：

美国克利夫兰医学中心是美国以及全世界公认的顶级医疗中心之一，自2004起由CEO Toby Cosgrove博士推动组织转型，将各项服务按照患者疾病和器官而非围绕医生进行设计，从原先以科室为中心的条线结构，转变为以患者为中心的模式。他希望所有与某大类疾病相关的医护人员都能同属于一个大部门，他们都能在同一地点互相协作。他说：“医学知识每两年就会翻一番，没有人能精通一切，所以必须团队作战。” 

他首先提出了“患者至上”的理念，在全美首先设立了“患者体验办公室”，并雇佣了第一个首席患者体验官（Chief Patient Experience Officer），主管患者体验、患者照护中的生理和心理反应等。

此后医院进行了一系列的改善项目，有些改进是和环境有关的，比如让医院更具家庭风格，不再枯燥冰冷。为此还请著名设计师Diane Von Fustenberg重新设计了医院的病号服，并且给许多住院房间增加了可以扩展的床位，以保证家庭成员入住。

最初，一些围绕“患者至上”的改进项目受到了很多医生的排斥，如当时提出的将车库和停车场里最便捷的停车位保留给患者，而不是留给医生。但是Cosgrove态度非常坚决，他跟员工说：“这还不够，成为一个伟大的医生必须意味着在技术上十分出色，同时对病人态度很好。”不得不说，Cosgrove的坚持和领导力让“患者至上”得以在全院贯彻。

《美国新闻与世界报道》2016-2017最佳医院排行榜中，克利夫兰医学中心位列第二，在临床治疗效果、患者体验、创新等方面都处于全球领先地位。

Cosgrove说：“在这样一个优秀、思想超前并且以患者为中心的机构工作是我的荣幸。克利夫兰医学中心在临床、创新和医学教育及研究上享誉全球的名气，是所有医疗工作者任劳任怨为患者提供最佳医疗服务的结果。”

Cosgrove将“患者至上”贯穿整个医院，以此为指导的管理思想都凝聚在他写的The Cleveland Clinic Way一书中。此书中他详细阐述了协作医疗为何更高效、共情心对患者治疗效果的重要性、如何利用大数据改善医疗质量降低医疗费用等。该书被称为解决医疗问题的蓝皮书。

以“客户为中心”推动新的工作方式，希望以下优秀实践给你带来启示和共鸣：

1. 使组织适应客户的需求和行为，不要靠短期利润或成本消减。

2. 组织的指标(员工奖励和认可)，流程和客户至上这三项之间保持一致性。

3. 充满激情，崇信客户至上。希望通过客户/消费者的眼睛看世界。并使用客户数据来获取客户的见解，并在整个组织内共享这些信息。

4. 关注客户想要什么和需要什么，并围绕这一点开发产品和服务。

5. 专注于建立客户关系，旨在最大化客户对产品和服务的良好体验。

建设数字化能力，适应数字化时代，创造最大客户价值，我们都在学习和努力！

参考资料：

1. How To Create a Customer-Centric Strategy For Your Business

2. VeriSM™揭秘与应用

3. Design thinking: perspectives and practice of the customer centric creative approach