今天你“以客户为中心”了吗？

"以客户为中心"一直是重要的商业理念，如今更是成为组织数字化能力的首要关注点。尽管许多组织的口号都强调这一点，它却越来越显得缺少具体内涵。不同来源对“以客户为中心”有不同的定义，但核心思想是通过了解客户需求并迅速解决问题来保持客户满意，或者让客户直接参与产品和服务的开发过程。

许多组织在实际操作时发现，真正做到以客户为中心是一项挑战，这不仅是技术问题，更是组织和文化的共识。跨部门共享客户信息是实现这一目标的主要障碍。为了转变为以客户为中心的组织，应从客户需求出发，而不是产品，通过设计围绕客户需求的组织结构。

克利夫兰医学中心是一个成功案例，该中心在Toby Cosgrove博士的领导下，从以科室为中心的结构转变为以患者为中心。这包括建立患者体验办公室，雇佣首席患者体验官，以及进行环境和服务上的改进。这些改变最初遇到了医生的抵制，但最终通过坚持和领导力，实现了以患者为中心的服务模式，使该中心在多方面达到全球领先水平。

为了推动以客户为中心的工作方式，组织应该适应客户需求而不是短期利润，保持组织指标、流程与客户至上之间的一致性，充满激情并崇信客户至上，使用客户数据来获取洞察力并在组织内部共享这些信息。此外，应关注客户的需求和欲望，并围绕这些需求开发产品和服务，建立客户关系，并最大化客户体验。

面对数字化时代，构建数字化能力是创造最大客户价值的关键。为此，我们都在不断学习和努力。