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敏捷教练自我修炼系列之教练技术篇（二）教练方法

424 2023-07-14

教练对方提问聆听？（

导语

在本篇我们会介绍一些重要的教练方法。这些方法是敏捷教练在教练过程中必然会用到的基本手段。实际上如果你读过专业的教练书籍就会发现，教练方法浩如烟海，如果想进一步学习相关内容可以参考后面所附的推荐阅读书籍。

强有力的提问和深层次的聆听

强有力的提问和深层次的聆听是教练技术的核心。结合保持亲和力的方法以及“逻辑层次”等教练工具，会让提问和聆听发挥巨大作用。

强有力的提问

强有力的提问能够直击对方内心，触发对方对现状的深入思考和审视，从而能够突破内心的盲点，看到更多的可能性。而且还可能唤起对方追求内心真正向往的目标的渴望以及努力前行、寻找答案的勇气。

积极和具有安全感的提问方式

首先，要从消极的聚焦问题转为积极的聚焦目标。我们在帮助团队时，常常是从问题出发，已解决问题为目标，围绕问题来发力。这样常常会造成我们心里想的是问题、眼里盯的是问题、嘴里谈的也是问题。这种聚焦问题的方式会带给团队消极的感受，因为一谈到问题常常就涉及到是谁造成的以及如何避免再次发生，甚至会和追责联系在一起。团队会感到被责备、被贬低，因而产生不安全感，进而产生防御心态。在这种团队对敏捷教练的信任基础非常薄弱的情形下，教练式的对话方式很难再展开。因此必须从消极的聚焦问题的角度转为积极的聚焦目标的角度。可以对比下面两种说法：

o 我们在交付过程中存在哪些问题要解决？（消极的问题导向）

o 我们希望在对交付过程的改进中实现哪些目标？（积极的目标导向）

可以发现积极的目标导向的表达方式给人的感受会好很多。

其次，要从消极的聚焦原因转变为积极的聚焦解决方案。在询问关于“过去”的问题时，用“为什么”就不如用“如何”提问，也就是从聚焦问题的原因转变为聚焦问题的解决。因为前者会让人感觉到受到责备，从而激起对方的防御心态。可以对比下面两种说法：

o 今天的会你为什么又迟到了？（为什么）

o 我注意到你今天的会迟到了，我们该如何避免这种情况再次发生？（如何）

开放式问题

相对于只需要用“是”或“否”来回答的封闭式问题，开放式问题给了被提问者充分的自由度，启发对方的深入思考，驱动对方对自我和外在因素进行深入探索，从而发现更大的可能性。可以对比下面几种说法：

o 有没有可能让客户访问量再增加一倍？（封闭式问题）

o 如何能让客户访问量再增加一倍？（开放式问题）

o 有哪些方法能让客户访问量再增加一倍？（更加开放的问题）

假设性问题

假设性问题是先做假设再提问的提问方式。这种方式通过提出假设来帮助被提问者暂时性的去掉脑海里的一些束缚或是把被提问者放到一个之前从未所处的位置，从而增加了看问题的视角，拓展了思维广度，让探索过程有了更广阔的空间和更多的可能性。可以参考如下一些例子：

o 如果你是团队负责人，你打算怎样做（什么因素对你是最重要的）？（变换视角）

o 假设我们赢得了比赛，你觉得这会是因为我们做对了什么？（放大成果）

o 假设 1 年后产品取得了成功，那是我们在哪些地方做对了？（时间转换）

o 如果人力不是问题，为了实现目标，你会怎么做？（条件转变）

深层次的聆听

聆听感觉上似乎很简单，只要耳朵听力没问题就可以听到别人说话。但实际上对大多数人来讲，对方的话虽然听到了，而真正吸收的信息常常却非常有限，有很多信息可能扭曲甚至丢失了。要想能够真正抓住对话的要点、听清楚对方内心的声音、情绪变化，就需要改变一般的聆听方式，进行更深层次的聆听。我们通常的聆听过程中，每听到对方的一句话，内心就会自动的开始进行评判，对方观点的好坏对错在自己的内心中已经有了一个评价，而评价的依据就是自己的价值观、原则以及生活经验。这样我们接受到的信息已经是经过解读和加工的，很多重要信息就已经无意中被过滤掉了。而且评判过程中常常难以聚焦于对话，很多信息很可能会被遗漏。而要想真正进行有效的教练式对话，必须进入到深层次聆听。

首先，必须关闭内心的评判，让信息不经过自动过滤加工就流入进来，并且带着真诚和相信去感受对方。

其次，我们必须能够抽出一部分注意力关注对方的情绪和语气语调，而且还要能有额外的注意力时刻对整个对话过程进行整体性的观察，实现全方位的聆听。但在早期，如果对教练式对话的技巧还不熟悉、顾此失彼、缺失掌控感的情况下，会有一部分注意力消耗在试错、犹豫、纠结中，难以有额外的注意力来做到全方位聆听，所以对聆听的锻炼是一个长期的过程。

保持亲和

我们都愿意和有亲切感、让自己感到放松的人聊天，足够强的亲和力可以快速让敏捷教练和团队建立起信任和亲密的关系，从而确保出色的辅导效果。有一些办法可以帮我们在交谈的过程中产生亲和力：

经软化的语言

客气和尊重的措辞通常都能带来对方的好感。而这样的措辞通常有这样一些特征，

首先是征询对方的许可，从而把选择权交给对方。比如说：

o 您是否介意我问一下您对加班的看法？

o 您是否能够告诉我当时是怎么想的？

其次是展现对对方的兴趣：

o 我很好奇你是如何做到这一点的？

o 我很想知道你当时这样做的原因是什么？

还有是把姿态放低，表明自己也有可能犯错：

o 如果我说错了请你纠正，你的意思是不是说……

o 我说的不一定对，有没有可能……

复述和总结

通过准确复述对方说过的话，一方面可以让对方确认内容是否正确，另一方面也表明自己在认真听，从而让对方感受到被尊重。

o 你刚才说到了……，请问我有漏掉什么吗？

o 我刚才听到你说……，请问你是这个意思吗？

说明目的

在提问时说明提问的目的也有助于增加对方对你的信任。

o 为了能够有更多的选择，我们是否可以一起参考一下其他团队的解决方法？

表现出对对方价值观和兴趣的尊重

首先要做到从内心尊重对方，接受对方本来的样子，内心不对对方的价值观和兴趣做评判。其次，抓住对方表达自己的过程中多次出现的常用词汇，然后在和对方交流过程中尽可能使用相关词汇。

思维的逻辑层次

决定人的想法和行为的因素很复杂，也很隐蔽。被教练者自己也难以充分觉察。而教练要引导被教练者深入探究自己的思考和行动过程。在探索过程中，更好的认识自己、思考清楚前进的方向和路径。思维的逻辑层次模型正好是指引探索过程的一个出色工具。它是由美国的NLP专家罗伯特·迪尔茨（Robert Dilts）总结提出的。

这个模型告诉我们，影响人行为的因素有六个层次。越往上越抽象，但越有决定性。既每一层因素都被上一层的因素所决定。一个人对人生的意义的理解决定了他希望成为一个什么样的人（身份），进而决定了他所坚持的信念，既什么是正确的、重要的（价值观），价值观又决定了他应该具备什么样的能力践行这样的价值观，能力又决定了他应该有什么样的行为，行为又决定了什么样的外在因素会成为助力或阻碍（环境）。

对于教练来说它的价值在于可以指引对话过程。通过提问不断逐层向上探索，可以找到决定被教练者现在行为的背后的深层次原因，而不断逐层向下探索可以帮助被教练者理顺逻辑层次，让其上下一致，从而产生明确的行动。

人生的意义

在这一层次提问的例子：

o 你觉得人活着是为了什么？

o 什么会让你觉得你的人生是有意义的？

身份

自己以什么身份去实现人生的意义，也就是“我是谁”、“我应该有怎样的人生”。在这一层次提问的例子：

o 你希望成为一个什么样的人？

o 假设三年后，你已经成为你期望的样子，那会是什么样的？

o 如果你成功实现了这个目标，你会如何评价自己？

价值观

基于某种身份，自己应该有怎样的价值观。也就是什么对自己来说最重要，以及哪些信条是我应该遵循的。在这一层次提问的例子：

o 这件事情你如何看待？

o 为什么对你很重要？

o 在这方面你有哪些必须坚持的原则？

o 你觉得这样做是正确的的原因是什么？

能力

基于这样的价值观，我应具备哪些能力，我已具备哪些能力，我有哪些选择。在这一层次提问的例子：

o 为了实现这个目标我们有哪些可以努力的方向呢？

o 为了完成数字化转型我们必须具备哪些能力呢？

o 为了能够承担这个角色，你必须具备哪些能力？

行为

我正在做什么，为了实现目标我接下来应该做什么，需要采取哪些行动。在这一层次提问的例子：

o 为了实现用户访问时长增加一倍，我们需要有哪些行动？

o 我们可以做些什么来缓解巨大的交付压力呢？你的计划是什么？

o 达到目标的步骤和里程碑是什么？

环境

外界的条件，帮助或障碍。也就是时间、地点、人事物。

o 你打算什么时候开始？

o 还有那些外部环境因素会影响你目标的达成？

o 搬到十楼办公会对你造成什么影响？

另外，在某一层次产生的问题一般很难在同一层次上入手解决，而是必须从其上一层次、甚至更高层次来找突破口。例如有位同学学习成绩忽然下降，他的父母请了家教帮他补课，这是试图从能力层解决问题。然后通过针对更上面价值观一层的对话可以了解到，该生和家境富裕的朋友经常一起玩，看到和别人生活水准的差距蒙受打击，渐渐形成了再怎么努力都不如有一个好父亲的价值观。在这种情况下，补课（能力层）解决不了问题，只有在价值观一层通过多次辅导才有可能让该学生发生改变。