敏捷教练自我修炼系列之咨询技能篇（三）如何应对团队的抵触情绪

350 2023-07-14

团队抵触敏捷教练想法

前言

抵触情绪是敏捷教练服务团队过程中经常遇到的现象。团队以不同的方式抵抗敏捷转型的推进，这常常会让敏捷教练感到沮丧。然而当我们理解了抵触的的根源以及知道如何该应对后，这将不再是困扰我们的问题。

发现和理解抵触

下面我们就来看看抵触的一些常见表现以及背后的根源。

常见的抵触表现

不断的要求补充信息

有时候在我们和团队商讨如何推进敏捷实施时，团队不断表示目前的方案缺乏细节，难以实施，要求补充更多细节。然而当我们根据要求花费了很大力气补充细节后，团队会要求更多的细节。敏捷的实施工作因此迟迟不能展开。

在某些细节上纠缠不休

有时候在讨论实施方案时，团队并未在实施方法、步骤、计划等核心内容发表太多意见，反而是抓住一些次要细节反复讨论。比如说几个试点团队中谁先开始，启动会团队的出场顺序，甚至方案的格式、字体、色调等等。

指责

有时候团队会直接对敏捷教练提出指责。比如说，有团队曾表示我的想法不切实际，是把互联网行业的做法套用在了他们这种传统金融企业身上，属于生搬硬套。但当我进一步询问这样的指责背后的理由时，团队却很难说得清楚。

还有时候在讨论敏捷转型实施过程中团队要采取的行动时，团队不断的对别的团队或部门提出指责，表示问题出在别人身上，他们自己是被拖累了，其它团队才是要参与行动的重点，希望自己置身事外。

沉默

还有的团队抵触的方式是“无声的抵抗”，在讨论该如何行动的时候不表达任何意见，但是行动开始时却拖拖拉拉，推一下才动一下。当面对敏捷教练的质疑时，又是一副“我心已死”的麻木表情。至始至终不表达、不思考、不参与。

忙碌

团队在你面前总是表现得很忙碌，甚至会在交谈期间突然表示有紧急事项要处理并提前离开，让你留在原地一脸错愕。

团队的这些行为都有一些共同点，就是反对的理由和实际情况不相符。敏捷教练在沟通中一旦碰到反反复复难以推进的讨论就要警惕了。如果通过进一步对话察觉到团队反对的理由和实际情况之间的矛盾就可以知道碰到团队的抵触了。

一旦碰到抵触而迟迟没有进展通常都会让人感到沮丧和无力，觉得团队是故意针对自己的，进而开始对自身产生怀疑。然而团队的抵触并非是针对敏捷教练个人，它是团队内心纠结的间接表达，是团队缺乏安全感、恐惧等心理的写照。所以抵触不等于拒绝，当敏捷教练解决了团队的心结，那么事情还可以继续推进下去。

抵触的来源

害怕受到伤害

根据笔者的经验，辅导难度最大的团队通常都是那些曾经做过敏捷转型但没有成功的团队，有的团队甚至经历了不止一次的失败。一番折腾后一切又回到了起点，团队没有从中受益反而吃了不少苦头。过往失败的经验让团队心生畏惧，担心再来一次毫无疑义的折腾。这样的团队在面对敏捷教练时自然心生抵触。

安全感受到威胁

敏捷转型不可避免的带来各种变化，在敏捷教练和团队还未很好的建立相互信任的情况下，这种不确定性很容易带给团队不安全感。由不安全感带来的是防御心理，抵触行动随之自然而然的产生。

有的团队会担心这个过程中失去对团队运作的掌控，进而无法影响敏捷转型未来的走向。没有掌控感对很多团队来说是难以接受的，焦虑感随之而来。

有的团队会觉得请外边的人来帮助自己，反衬出自己无法解决问题，会被视作无能。而抵触变革是对维护自己尊严的尝试。

有的团队担心敏捷转型带来的变化会让自己丧失原有的地位，例如权利被架空或者团队被拆散。这种对利益受到损害的担心会让抵触的情绪格外的强烈。

长期的挫败感导致的习得性无助

有的团队面临的问题长期无法得到解决，数次相关的尝试也都以失败告终。这种强烈的挫败感让团队丧失了解决问题的信心。即使有敏捷教练来帮助团队，也对问题的解决不抱希望，觉得再投入精力纯粹是浪费时间，因而没有动力配合敏捷教练的工作。

如何处理抵触

处理抵触通常分下面几步：

1. 通过对话觉察用户的抵触

对话的过程中发现阻碍而难以推进下去，同时察觉到团队反对的理由和实际情况之间的矛盾，说明碰到抵触情绪了。这时千万不要针锋相对，否则会激化对立，无助于化解抵触情绪。

2. 给予善意回应

察觉抵触后要试图引导团队宣泄出自己的焦虑，直接表达出内心真实的想法。这时要给予善意的回应。

首先，总结复述用户的观点，并得到团队的确认。比如说：“我理解你的想法是……，你看我的理解对吗？”

其次，肯定团队想法中善意的部分。比如说：“我听到你数次说到有关质量问题解决方式的思考，这一点非常棒”。

再次，说出自己观察到的矛盾之处，询问是不是有什么没有表达出来的东西，鼓励用户坦率的说出心中的想法。

3. 直接指出抵触的行为

如果团队仍旧不愿意直白的表达内心的真实想法，则用中性的描述直接指出抵触的行为。比如：“您一再要求我们对方案方案进行完善，在我们多次修改后，这次又对方案PPT的结构、风格、色系、字体等非核心元素提出了修改的要求，这导致敏捷实施的启动时间再次推迟，我感觉我们被卡在这里了，您感觉到了吗？您是不是还有什么担心的地方？”