同理心地图

同理心地图由Dave Gray开发，他是战略咨询公司XPlane的联合创始人，也是《游戏风暴》的作者之一。

在任何用户体验设计的过程中都应使用同理心地图，这样可以在团队成员之间建立共识，以及了解用户需求并确定其优先级。在以用户为中心的设计中，最好从设计过程的一开始就使用同理心地图。

无论是制作同理心地图的过程，还是最后完成的地图本身，都对组织有重要的好处：

• 刻画用户或角色。同理心地图的制作过程有助于将您对用户的知识提取和分类到一个地方。它可用于：

  • 能够对之前所做的定性调研结果（如调研笔记、问卷答案、用户访谈记录）进行分类和理解。

  • 发现您当前知识中的差距，并确定解决这些差距需要那种类型的调研方法。如果同理心地图看起来很稀疏，说明需要进行更多的调研。

  • 通过对同理心地图进行对齐和分组，可以创建用户画像。

• 与他人交流用户或角色：同理心地图是一种快速、易懂的方式来说明用户的态度和行为。一旦创建，它应该在整个项目中充当真相的来源，并保护它不受偏见或毫无根据的假设的影响。

总之，同理心地图通过“设身处地”为客户着想，可以确保他们的需求和愿望得到了充分考虑。

同理心地图可以在如下场景中使用：

• 商业模式设计。如果你使用同理心地图来帮助设计你的商业模式，你可以从一开始就获得巨大的优势。

• 产品开发。帮助开发者/工程师与那些实际使用你的产品的人产生共鸣。

• 开发客户资料。虽然客户资料是用户画像开发的一部分，但同理心地图可以帮助团队成员为这些用户画像添加更多深度。

• 用户界面和用户体验讨论。这种讨论有助于设计师和开发人员做好他们的工作，但所有部门的人员都应该参与其中。

• 了解用户行为。当你发布了一个新产品，并在使用和可能的改进方面度量其影响。

1. 确定主题和同理心地图的范围

   • 确定要为谁做同理心地图。可以使用用户画像来展示目标群体。

   • 做同理心地图要达成什么目的。可以事先使用客户旅程地图找到想要用同理心地图考察的“接触点”。

2. 收集相关数据

   • 同理心地图基于实际的信息（如想法、感觉或者视角）来做效果最好。

   • 通过访谈、调查问卷、观察或者听销售电话。

   • 要掌握良好的问问题技巧获取想要的信息，如果是面对面交谈，使用积极聆听，并注意非语言表达。

   • 如果不能直接做访谈，市场细分技术也可以帮助定义目标群体和他们的需要。

   • 确保同理心地图制作的参与者要提前阅读事先收集到的数据，理解本次调研的主题和范围。

3. 开始填写同理心地图

   • 从图的右半部分的第3步“他们看到了什么？”开始。根据之前收集到的数据和反馈回答上面的问题。

   • 如果可能，每个人要至少在这个部分添加一个评论。

4. 完成同理心地图的外圈所有部分

   • 顺时针填写，与第3步的方法类似。

   • 尽可能使用收集到的目标群体的语言，而不是总结和解释。

5. 完成同理心地图的核心区域

   • 这是同理心地图的关键步骤！
     * “痛点”是他们感到焦虑、受挫或生气的东西。
     *“收获”是他们想要、需要或者希望有的。

   • 参考从第2步收集到的信息。它们展示了利益相关者想什么以及感受如何？让团队从客户的角度思考问题。

6. 反思到目前为止的发现

   • 整个团队退后一步看看大家做出来的同理心地图。并询问大家的想法和建议。

1.https://www.mindtools.com/pages/article/empathy-mapping.htm
2.https://www.searchenginepeople.com/blog/empathy-map.html
3.https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/