客户问题解决时长

计算方法：客户问题解决时长 = 客户问题解决时间-客户问题首次响应时间

客户问题解决时间和客户问题首次响应时间应根据企业业务实际情况和客户服务方式自行定义。

计量单位：时长
涉及阶段：需求、测试、发布、运营

补充说明：
客户问题解决时长，可进一步按关注的维度进行统计，并和目标值进行对比，以利于及时进行分析和采取纠正措施。客户问题解决时长的实际值与目标值的对比分析，有利于促成快速响应的针对性改进。

常用的关注维度包括：

• 时间维度，如：天、周、月等；

• 问题维度，如：按需求、缺陷、变更等；

• 级别维度，如：高、中、低等级；

• 组织维度，如：项目、产品线、部门等。

客户问题首次响应的时间和客户问题的解决时间应关联相应的关注维度，宜以 IT 系统支持。

记录客户问题首次响应时间是一个关键数据，通常由于内部流转次数过多而导致反复沟通会对客户体验产生较大影响。

《软件研发效能度量规范》，中关村智联软件服务业质量创新联盟。